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一位回头客竟能盘活一家餐厅?

第一餐讯 · 2018-08-03 14:35:42 来源:红餐网

场景:

老王走进一家爆满的餐厅,在大厅里有点茫然……

老王点了几道菜,还点了一瓶店里没有的饮料。

小李抱歉道:“不好意思啊先生,我们这里没有这种饮料,我们这里的……很受欢迎,您看有没有想要喝的?”

老王换了一种饮料下单。

不一会儿,菜单上的菜上齐了,服务员小李拿着老王之前想喝但是店里没有的饮料送了过来。

老王有点惊喜,询问情况。

小李笑呵呵道:“我们店里确实没有这种饮料,但是我知道这附近有卖这种饮料的,于是我去给您买了一瓶回来,反正也不是很贵。”

老王尝过店里的菜之后,感觉菜也很不错,于是爽快地发了好评。

老王很是感慨,这家餐厅服务质量真的很不错,满意之外,还有惊喜。

这个故事呢,也经过老王口述传到他的朋友圈,他的朋友们也都过来体验。

人们在考虑事情时,一定是利己主义的,“吃亏是福”都是阿Q式的概念话。

听这个故事的人都会问一句:

服务员小李买饮料的钱是谁出的?

老王买单?老板?店长?小李自己? 

这个故事中,我们能看到:

服务员眼里有活:看到客人有就餐意向,热情接待;

服务质量在线:安排就座,贴心推荐,对于顾客的需求做到尽量满足。

小李贴心的服务,为餐厅赢得了一位回头客,还迎来了无数的新客,还赢得了口碑。 

这是一个一个回头客盘活一家餐厅的故事。   

据相关资料统计,老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。  

老客户对于店面与品牌已经了解熟悉,他们信赖认可这种商品或服务,并会不自觉地通过口碑宣传影响到其周边的消费群体,这样店面及品牌就可以得到稳定的成长,自然利润也会随之增长。

值得注意到的是,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。  

可想而知,回头客对于餐饮行业而言,是消费群体中极其重要且不可忽视的特殊消费者,努力抓住回头客,成为餐饮业迫在眉睫的重中之重。

随着消费者需求的不断变化以及消费者要求的不断提高,餐饮人对顾客的“用餐体验”也越来越重视了。

在这个消费升级的时代,餐饮人如何做好顾客用餐体验,才能在同行中脱颖而出,培养并抓住回头客呢?

以海底捞为例,看看消费者眼中的餐厅,怎么才算是好的。

 

海底捞火锅以服务著称于餐饮界。多年苦心经营,形成了海底捞公司“服务至上、顾客至上”的企业文化。 

第一餐讯采访了前往海底捞就餐的顾客,根据消费者对海底捞的描述,第一餐讯记者做出了如下整理: 

“我对他的品牌理念很放心”  

海底捞始终坚持“无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料与配料关。

二十多年来历经市场和顾客的检验,拥有了一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面的专家和专业技术人员,成功打造成信誉度高,颇具四川火锅特色的火锅品牌。

“服务态度一级棒”  

海底捞的菜品在顾客中以干净、新鲜著称;

海底捞能顾客盈门的特别之处就在于其超值的贴心服务:

由于食客很多,经常要排队,餐厅便为等待的顾客免费提供美甲、美鞋,护手;

免费提供小吃饮料及水果,海底捞的一道排队小吃都已成为顾客们纷纷点赞的美味,常常供不应求;

服务员非常勤快,态度热情,服务周到,眼里有活,心中有顾客,他们似乎把这家店当作是自己的火锅店,服务可谓是尽心尽责,从满意到惊喜,没得挑剔。

“平价地道,特色突出”  

海底捞火锅有牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅、菌汤锅等十多种锅底,每个都很赞。价格方面,由于地区不同而略有差异,但海底捞所有菜品均是可以叫半份的,半份半价。针对学生消费群,在特定时间用餐还有打折优惠,可以说是非常贴心了。而学生群体本身就很庞大,平时聚会聚餐也较为频繁,去海底捞开开心心吃顿味道、服务双在线的优质平价火锅简直就是美滋滋。海底捞选择抓住学生群体,提供学生优惠的活动,绝对是一个培养回头客的妙计。

最后,以为顾客对餐饮行业和餐饮经营者的期望结语:

地道平价,干净卫生,礼遇顾客,是从事餐饮业应握有的准则,从满意到惊喜,把更多的顾客变成回头客和打call者,定会给你意想不到的回报。

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