7—Eleven创始人铃木敏文先生在《零售的哲学》中谈到：“7—Eleven不会设立督导这个职位。”

这个观点，简直令人匪夷所思！

而实际上，我们见过的许多中国的企业，几乎都说“督导”的角色至关重要，他们是“承上启下”最关键的人。

那为什么，铃木敏文先生要这么说呢？

我们先来看看目前市面上连锁企业的督导是怎么做的。（大家不要对号入座）

经常看到有的督导到门店，拿着张表，东看看西看看，拿出手机拍拍照，然后把店长叫过来。

怎么回事？你这门店怎么管理这么差？一堆问题，还能不能干了？

还有的督导到门店，到店里走一圈，叫上店长聊聊天，啥也不干，拍拍店长肩膀，说继续加油啊。

甚至还有的督导，始终在A店到B店的路上，远程操控着门店的经营状况。

可能是“督导”一词，让大部分人都着重在了“监督”上，到门店找毛病，挑刺，骂人成为常态，但往往忽略了“指导”的意义所在。

为此，铃木敏文先生提出了“区域顾问”的概念。

他说：“行业中，通常会把指导连锁加盟店经营的负责人统称为督导，而并非店铺经营顾问。”

“虽然常有人把两者等同，认为两者同样都由一人负责多个门店，主要工作是和各个加盟店分享总部的信息并支持门店运营。”

“但我却认为店铺经营顾问与督导存在本质上的差别，并且也不在7-Eleven设立督导这一职位。”

“连锁便利店的督导起源于美国，职能是监察各加盟店是否遵循总部的规则运作。”

“然而我们店铺经营顾问的核心职能则是帮助加盟店提升业绩，是加盟店的重要经营顾问。”

“作为7-Eleven的独特职位，店铺经营顾问是便利店事业发展道路的重要支柱。”

我们在多家企业做运营改善项目时，其实也运用了这套逻辑。

目的是更多地让“督导”的角色从“管理者”转变为“经营型教练”。

那如何真正落地呢？我们做了以下两件事情：

1、 从管理指标转变为经营指标

2、 从巡店导向转变为访店导向

一、从管理指标转变为经营指标

从思维上先进行转变！

从管理转变为经营，说起来很简单，但在公司落地时却是困难重重。

因为这件事情已经执行已久，根生蒂固，遇到最大的阻力就是员工不愿意转变。

那我们再深挖一下为什么他们不愿意转变？一般就是意愿和能力上的问题：

意愿上，他们不理解为什么要这么做。

能力上，他们不具备经营所需要的能力。

意愿的解决方案是：

1、在月会上宣导公司要从管理转变为经营的原因。

2、调整原先的管理指标，转变为经营指标（如：利润、人效、物料成本等），并通过PDCA的问题解决方式让他们进行实践练习（比如，外卖数据分析和调整，灵活用工，提升人效等）。

能力的解决方案是：

1、 重新定义督导的能力模型（纳入经营指标），评估现有督导的能力差异，对症下药。

2、 共创开发对应的赋能课程以及完善之前的管理SOP

二、从巡店导向转变为访店导向

从行为上再次进行转变！

首先，前面已经说过了我们要做的是“区域顾问”而非“督查”。

所以，我们提倡用“巡店”而非访店。因为“巡店”就像是钦差大臣到地方进行查处，而“访店”是在体察民情。

那访店应该怎么做呢？

首先，去访店前，我们要收集对应的门店数据，比如上一次的访店报告、利润表。

再和店长或者加盟商约定好时间，告知对方大约会花多久，大致会要聊什么话题，需要对方准备什么。

（比如：门店各项指标的看板、人员的情况（人才盘点表）

那在访店中，我们需要对门店进行一定的观察，这里一般会用到一些检查稽核表（关于检查表如何设计，有兴趣的可以看《用医院体检思维，做连锁门店稽核》，这里不做展开）

通过观察到的问题以及之前看板和利润表中的问题，初步分析可能产生的原因和解决方案。

接下来，邀请店长/加盟商一起探讨这些问题，但要注意的是：

1、 第一点也是最重要的一点，聚焦“经营”而非“管理”。

让店长/加盟商感受到，我们是为了帮助他“管好门店”/“在顾客满意，坚持品牌标准的前提下赚到钱。”为目的的。

2、 建议正式开始沟通辅导，以闪光点开头，先鼓励再分析问题改进。

这样有助于降低对方的防备心理，使得后续的沟通更为顺畅。

3、 沟通辅导时可以先询问对方近期门店是否有遇到什么问题？有什么需要帮助的地方？

防止出现单方面的输出，导致对方感觉你是来找茬的。

4、行动计划 必须与对方一起制定。

制定后需要再次让对方阐述行动计划，以确保理解，让他感觉这件事情与他是实际相关的。

5、 引导对方自己发现问题的核心点，并思考提出解决办法，而非直接告知解决办法。

6、 最后，问对方有没有其他的问题和需要帮助的地方。

收集反馈，从而代表门店，努力拉动公司资源，来更好地协助门店。

访店后，要在过程中与保持沟通和追踪，确保行动计划有在执行，这样才能真正做到一次有效的“访店”。

写在最后

其实“督导”转变为“经营顾问”这种角色转变带来的不仅是业绩增长，更是组织生态的重构。

好督导不是拿着放大镜找漏洞，而是举着聚光灯照向前路。

希望连锁行业各位管理者，思考一下，你们企业的督导花费的每一分钟，到底能不能折算成门店账上的真金白银。

本文转自：老布精益经营；作者：Frank