菜品明明没有问题，可为什么客人却说不好，非要退菜？这个问题，相信绝大部分的厨师们都遇到过。

碰上了这种情况，该怎样处理呢？可以预防吗？

在很多餐饮老板眼中，只有当菜品质量不稳定或出现意外情况时才会遭到顾客投诉。其实有时候即便菜品没有问题，也会经常遇到投诉。

那什么样的顾客会有投诉？ 他们投诉的理由又是什么？当投诉出现时，应该如何应对？

第一种情况  

非目标客户投诉  

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这类顾客在不适应该店菜肴的口味时，会有投诉。

比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而投诉的这位客人却是北方人。这种情况下，其实菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。

案例一：顾客为非目标客户  

如上海某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一桌客人反映他们的小黄鱼、白蟹不新鲜，并投诉他们做的菜品淡而无味，要求退换。

前厅经理也没有办法，向总厨征求解决意见。总厨上前详细询问后，才知道原来这桌客人来自宁波。宁波沿海人的口味都比较重，他们说的海鲜新鲜是指海鲜是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。

当时的运输条件远不及现在，那家酒楼所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来后直接经冷冻再运到上海的，厨师们所能保证的新鲜就是没有变质。而上海市民吃习惯了这样的海产品，因此并没有当地客人反映海鲜不新鲜。

案例二：目标客户出现变化  

还有一种情况是好菜品并非店店适用。

某厨师在以前的店里研发出一道新菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来他被委以重任到其它分店试做并培训分店师傅，然而同样的原料、同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉。这种情况就属于非目标客户投诉。

如你的店里以前嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，即使平时不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴，也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的。

这类客人来店消费是有一定的心理准备的，如果现在所在的店周围的主要消费群体对辣的菜品并不喜欢，原样照搬就很有可能遭到投诉。

此类顾客大多数是外地客人，是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，为餐厅的非目标客户群体。

处理方法：  

既然事情已经发生，就应该积极面对。首先要端正态度，允许客人将心中的不满在愉快的气氛中讲出来。从厨者切不可意气用事，冷静分析其中道理，寻找根源，妥善解决。

解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议他们碰到类似的顾客时，应引导其品尝当地特有的菜品，或者顾客经常吃不到的东西。

对于已经发生的投诉，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样就会激起前厅与后厨的矛盾。

后者案例中，厨师每到一个新地方，都应该根据不同地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品，切不可照搬过往的成功经验。

预防措施：  

其实，只要掌握一定的方法，这些投诉是可以避免的。

其一，根据餐饮店所在的位置、周边环境，严格定位目标消费群体。在一些火爆店中我们可以看到，对于菜品赞不绝口的顾客，肯定是该店的目标客户，这就要求厨师们要根据目标顾客的特征，开发出符合他们口味的菜肴，因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以，菜肴的定位很关键。

其二，餐厅的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等，都应该与所经营的菜品相匹配。如某海鲜城，应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜、新鲜程度如何等；如某家常菜，那么就该宣传地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。

第二种情况  

客人存在味觉差异  

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很多厨师或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，一桌人当中却有的说好，有人说不好，或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉就出现了。

然而经过厨师们的分析，该道菜品确实没有问题，那为什么还会出现投诉呢？

其实，这就是味觉差异在作怪。

案例一：有人说味道不好，其他人跟着附和  

一位餐饮老板就遇到过这样的事情：某天，餐厅包间来了五位客人，在服务员的建议下点了一些菜品。在就餐过程中，“主人”殷勤地询问其他客人菜品如何，客人们都笑笑说，感觉菜品一般。

“主人”觉得菜品远没有服务员当初介绍的那样好，于是要求服务员调换或者打折。

案例二：菜品搭配与顾客的组成有关  

某餐厅遇到了一位顾客投诉，客人称菜品全部咸得不得了。碰巧厨师长正好在前厅巡视，于是便上前询问。当时，餐桌上菜品已经上齐，这位厨师长看到这桌客人因女性较多，所以基本上以甜点为主，还有些许热菜。

处理方法：  

第一个案例，因为“众口难调”，所以首先得分析这桌人的组合，因为每个人的年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等都存在差异，这些均可能导致味觉的明显差异（但有的人天生不喜欢某种菜是没办法的），而这桌客人投诉的主要原因，是因为做东者或宾客感觉不适口，随后大家都附和说不好，对于这种情况，向请客者解释清楚即可。

而在案例二中，只要扫视一下客人桌上的菜品，就能找到投诉的根源在于这桌客人女性较多，因为事先吃了甜品喝了果汁，而后上来的几道热菜与前面吃的甜品味差太大，给顾客的感觉是咸咸的。对于这种情况，可让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们喝完一杯茶后再品尝，问题便能迎刃而解。

预防措施：  

解决这类事情，关键在于前厅与后厨之间的良好沟通，最好让服务员在点菜之前，尽量多了解顾客的情况。

另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等区别；还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之就会感觉这道菜做得没有以前好吃了。

这两种情况，是很容易让顾客投诉的，所以厨房还应该多开发时令菜肴，多了解一些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时也应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。

第三种情况  

都是期待惹的祸  

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这种因素可分为两种，第一种情况泛指客人在别家餐厅吃过某种菜，感觉很好吃，刚好你的餐厅也推出此菜，但如果两家味道、气氛、分量等有明显差异的话，该客人则可能以“你这菜味道不对”投诉。

第二种情况是价格上的期待，客人在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要该道菜，在买单时才发觉这个菜的价格超出了心理价位，便会以这菜味道不好为由进行投诉。

案例一：用别店的标准来衡量所点菜品  

某日，小李等一行几人到一家餐厅就餐，刚进餐厅还未落坐，便喊着要来份剁椒鱼头。可是吃了没有几口，这几位客人便在大厅里喊起来，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。

案例二：点菜时不看价钱买单时投诉  

某天，小赵宴请远道而来的朋友吃饭，当服务员递上菜单，询问如何点菜时，他们并没有看菜单，而是凭着对一些菜品的了解点了几道菜，整个就餐过程中充满了愉快气氛。

但是等到结账时，他们却与收银员发生了争执，在争执不下的情况下，他们便投诉菜品不好（其实用意是想打个折）。

处理方法：  

前者中，因为该顾客已经认可了其曾在别人家吃过的这道菜，他会认为餐厅的剁椒鱼头味道都一样。

如果客人吃了剁椒鱼头后觉得没有达到他所期待的效果，他就会说：你这鱼头做得不行。面对这种情况，及时向顾客解释清楚自己菜品的特点即可。

预防措施：  

尽量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在；也可提前告知顾客，在菜谱上注明其特点；或通知服务员，在其点菜时明确告知：这是我们新做的菜，还没有正式推广，您先尝尝看。

这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，期待下次能吃到满意的味道。

你还遇到过哪些特殊的案例？  

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