接上：做餐饮，如何为顾客创造更好的体验？（上）

上次鹿鹿的文章写了“把生活浪费在美好上，体验不好怎么行？”这个话题。这次鹿鹿将会从服务和传播这两个角度，继续跟大家聊聊，我们如何优化创新体验这件事。之前我们谈的是产品体验与环境体验，接下来我们谈服务与传播。

餐饮服务是消费者就餐体验的重要组成部分，如今消费者对餐饮品质和服务不再盲目追求，而是有了自身的看法，80后消费者更在意服务的优质感，90后消费者更在意餐企服务带来的“独特创新与自我的满足”。我们将这个话题分为两个角度，分别是针对外部消费者的服务，与针对内部员工的“服务”。

1）对外部消费者的服务  

好的服务不一定是要做到多极致。而是能够在满足顾客需求的同时，匹配自己创造的环境和产品，让服务的体验“刚好”。

A、用餐前服务：实际上在消费者用餐前，服务已经在展开。当顾客还未踏进门店，外在的比如品牌名称、招牌标识、广告出现位置、取号排位、优惠传达渠道等，都是为客户降低选择的成本、节省选择的时间。举个小例子，如果你的店名是一个非常抽象的名字或者符号，消费者无从得知你的品类和提供的产品，这会无形增加它的选择成本。再比如你给客户提供的优惠，它应该是更易获得且被使用的。

B、用餐中服务：我们要考虑消费者就餐的全程。从入店-就坐-点餐-上餐-中间服务-结账-离店，重要的是流程的连贯性，有引导，有介绍，有回应，到位又不会过头，让客户觉得得到的是经过培训，具有专业度的服务。鹿鹿以前写过，整个用餐过程，实际上是餐饮与客户互动的过程，我们在接收和输出不同的信息，接收的是正面或负面的反馈，给消费者传达的是解决的方式，甚至是品牌精神和文化，从而建立客户对品牌的印象。

C、用餐后服务：用餐体验并不是指结账就结束了，它应该还有维护这个闭环。我们要关注消费后，线上的消费评价，建立对消费者负责的品牌态度。在门店的体验之后，无论好的或坏的评价，都可能会到大众点评网上。对于年轻消费者，这是他们对品牌与产品、服务真实的意见，我们需要加强这种对线上评价的回复机制。通过定时查看、真诚回复，既可以找到门店存在的问题，也可以继续沟通，优化消费者对此次用餐的体验感知。

D、照顾特殊群体：我们想服务的目标人群很明确，但是来客的情况是更复杂的。我们可以看到服务业发达的地方，对核心客户以外，尤其是老弱、幼小的客人关注度很高。比如在到访日本期间，无论是高级餐厅或是街边拉面馆，都会准备对老年人的帮助，以及准备好小朋友餐具，同时备齐冰水及热茶。

2）对内部员工的服务  

如果把整个品牌比作为一棵大树，公司是树的躯干，而一线门店则是树的分支，躯干为分支提供支持和养分，分支则将光合作用后的养分返回躯干，形成一个正向循环。也就是说，咱们是一个服务行业，员工是在服务的一线的，而管理层何尝不需要对员工进行“服务”呢？以下谈几点。

A、 创造员工的参与感：可以重视员工的意见收集，通过内部沟通机制，员工可以提出自己的意见，经采纳后会有一定的奖励机制，整个流程更加透明。

B、 注重培养机制：建立完善的入职前后的培训制度，根据员工的不同分工进行不同的定期培训。事实上，不是入职了就可以，能够不断带给员工“可以学习和晋升”的机会，是很重要的。

C、奖励福利制度：奖励福利机制的完善可以提高员工的工作积极性与归属感。物质奖励不再是唯一奖惩标准。情感奖励对新生代员工非常重要，他们需要被肯定、被认可和被尊重。

D、员工晋升机制：餐饮企业都缺乏人才，但是人才从哪来？很重要的一点是要自己去培养人才，不用担心培养了走掉，将企业的晋升通道打通，总会有价值观一致的年轻人留下来，这些员工就会非常稳定，成为公司的基石。

在这里鹿鹿想说一个新的角度 ，传播并不完全等于营销，我们说的传播，更侧重是基于品牌，我想怎样去跟我的目标消费者沟通。说白了就是让客户知道你是谁，你到底好在哪里。

A、做基于品牌、针对目标顾客群体的传播：说什么的前提是——对谁说。这是传播工作一定要明确的前提和方向，它决定了我们的手段、方法。做能让目标客群有感的事情，才会引起他们的共鸣。就好比你跟一堆中年男性客户灌输韩流文化，成本高不高不说，成果肯定是低效的。

B、做具有规划、可持续的传播：传播并非一蹴而就，它需要规划性。对全年的时间节点规划，阶段性的推进，变得非常重要。每一个阶段都是它不同的目的，它是一个让大家从认识你、到记住你，再到认可你的过程。明确每个阶段的目的，才能做到有的放矢，合理控制成本的同时，符合普通人的认知节奏。

C、让零距离传播变得有价值：不是为了做而做，而是可以“近距离”接触目标消费者。从会员系统，到微博/微信公众号，再到直播，餐饮品牌跟消费者的距离越来越近。我们在使用这些工具之前，要提前考虑它能给客户提供的价值是什么，为什么消费者要关注你，参与你的话题与活动。

D、跟城市做连接:餐饮品牌和所在地域是有关系的。餐饮品牌本身自带社会属性和城市属性，在契合的城市级活动或话题发生时，也是自己可以借助发声的一个途径。

E、门店本身就是免费广告：做什么都不如做好门店，因为门店本身可以充分展示餐饮品牌本身，而口碑是最好的传播利器。另外不可忽略的是一线员工，通过员工的素质与能力可以折射出这个品牌。如果说门店展示的是硬性的价值，那么员工可以呈现出软性的水准。

至此，鹿鹿已经简单分享了共分为四个维度的创新体验。作为餐饮品牌，给客户创造更好的体验，是一个系统型的，费时又费力的工程。即便像是星巴克这样的成功品牌，它的体验系统也是在不断的进化和完善。

对于我们广大的中小餐饮企业来说，落地是需要先建立思路，再去一步步实践的，前后两篇谈创新体验的文章，也希望能对大家有所帮助。

一转眼已经进入过年的倒计时，忙碌了一年，鹿鹿也终于可以休息下了。先祝福所有关注大白话的朋友们：新年快乐！新的一年里更加健康、自在、幸福！此篇之后，鹿鹿餐饮大白话暂停更新，咱们年后见！

鸡年，让我们不忘初心，继续一起前行……

本文作者王鹿鹿（微信：canyindabaihua），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900