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餐厅顾客和员工起冲突,一味道歉就能管用?行业专家几个妙招教会你!

区锐强 · 2018-05-17 15:50:44 来源:红餐网 3084

顾客和店员发生冲突怎么办?

餐饮在经营过程中发生顾客和店员的冲突怎么办,俗话说打开门做生意永远存在问题。

我们员工每天接待这么多客人,随着他的心情和体力下降等原因,难免在服务过程中让顾客产生不满意,进而发生投诉甚至冲突,这种情况时有发生。特别是我们90后员工,他们往往个性化和情绪化,若管理、训练不当,这种冲突发生几率会更高。

解决流程标准化

前不久我们通过媒体看到这种冲突甚至上升到发生了一些极端的案例,作为餐饮管理人员如何去预防和面对?

首先,我认为一定要标准化设计、训练和督导。任何企业管理者必须给员工一个清晰的服务流程标准,这个标准包括接待客人的标准,包括处理顾客问题的标准等等。这些标准都要步骤化,一定要清晰的让他们清楚怎么面对顾客的服务冲突顾客。

日常严格执行训练

第二个,不同的服务员的状况是如何同意标准化操作,这个则需要简单化,连傻瓜都能熟悉操作。然后我们要强化训练,不断的训练,通过训练的力度和强度去验收。我们要清晰地让员工养成习惯,因为我认为所有的冲突都是源自没有训练、没有标准化导致员工不靠谱,自由发挥甚至产生过激行为,如果这些做好了,问题就会回避。

现场值班管控

 第三个,现场值班的管控。我们要认真地督导员工,令其行为规范化,养成深刻习惯,让他们有压力的去完成神秘顾客的督导以及总部的检查,让员工养成一些标准化的行为和习惯。充分规划好这种顾客和店员的冲突事件,这样冲突事件机率就会减少。我们从行这么多年,在我们控制的体系下面所管理的品牌基本上没有发生顾客和店员冲突的事情。

值班经理挺身而出,理性解决问题

第四个,如果真的顾客和店员发生冲突了怎么办?

首先现场的值班经理是首要负责人,管理人员必须站出来制止、控制相关的冲突,原则上是维护客户的利益,以客户的权益、客户的感受为核心进行巧妙的处理,把相关涉事的员工拉开现场,自己迎面去解决。因为当事人是对员工有直接的冲突。现在管理人来了,就能一定程度下缓和冲突。管理员要挺身而出给予道歉,解决冲突事件,安抚顾客给予跟进处理。

在这个过程中,我们一定要做到不卑不亢,有礼有则,一切以维护顾客的感受,安抚顾客的情绪为核心。如果遇到极端刁蛮的顾客,我们可以请作为第三方的消费者委员会来做调停,给到一个缓冲的空间。

总之我们一定要把员工拉离现场,回过头来,我们要跟员工做思想工作,找到我们自己的问题进行相关的整改,同时要让员工知道作为管理者也会顾及员工的尊严,维护员工的利益。但是我们要对事不对人进行分析总结。如果真的是员工的原因,我们就要深刻检讨马上整顿,对一些态度不好的员工采取处罚,这里有一个警示的作用,让这种冲突事件绝对不能再发生。

最后总结

最后总结,我们通过两边的处理会让所有的员工感受到我们的处理是专业的,能够尊重事实。维护员工的权益,同时也让大家学会如何处理冲突,这才是真正的处理思路,因此我们说餐饮是一个复杂的行业,面对不同的客户都是一种挑战,团队训练到位标准化,督导到位,再加上现场值班到位,冲突是可以化解的甚至会避免发生。

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区锐强

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区锐强(微信号:Ouruiqiang666),连锁大学堂APP创始人,暨南大学校外导师,曾服务过肯德基、担任过绿茵阁集团COO,成功将国际连锁经验融入民营连锁企业。现致力连锁企业培训工作,被业界称为“连锁行业活字典”,经培训的企业家、店长超过9000人。

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