风险无法杜绝，却可以通过价值观灌输、制定标准流程步骤、训练、督导等方式降低发生的可能性。

海底捞被暗访事件持续发酵，一时成为最近讨论热点。连锁餐饮随着规模的扩张，伴随的是各种风险，管理半径扩大，执行力难免不到位。更何况连锁餐饮从进、销、存到加工制作，整个链条工序繁多，难免存在漏洞，可以说任何餐饮都难以避免被暗访出现问题的可能性。这也是为什么资本不敢投资连锁餐饮的原因，一旦出现食品安全危机，带来的可能是毁灭性打击。

1、树立严格要求的执行观念

风险不可能不发生，但必须下决心控制风险。根据我24年的经验，首先在日常员工管理时，我们必须建立一个工作价值观：“必须严格要求员工执行标准，给员工方便，员工就会当随便”。

自古严师出高徒，记得我在肯德基南中国区创业的时候，总部调来一位新加坡的总监，他就是一位严厉的工作狂魔。在执行标准时绝对的一丝不苟，他在巡店时，店铺员工都是疯狂自己找问题的状态，生怕被发现细节问题被责骂。而且这位高管在批评店长时很喜欢在冷藏库内面对面批评，他说要让店长一辈子记住。这位高管经常跟我们说“给你们方便、你们就随便”。

因为这种高压管理，我们得以快速成长，这就是人性。事实上，我非常感谢有这样严厉的领导在我餐饮入门期，为我的严谨打下了坚实的基础。回到连锁餐饮的风险管控话题，在制定标准和执行标准的过程中，必须严厉对待，不能给员工方便，任何给员工方便的机会都是发生风险的温床。

2、制定标准和流程

连锁餐饮风险管控中，制定的标准和流程越详细越清晰越好。清洁环节几步骤？清洁工具如何管理？负责人是谁？验收标准是什么？违反了该如何处罚？......

我们可以参考国家“外交无小事”的思路，凡是影响食品安全和顾客满意度的行为都等同于事故，必须严格追究当事人的责任。在肯德基，仅清洁就明确规定刮污渍、洗、清、消毒四个步骤，缺一不可。再如抹布管理系统，不同清洁规定用不同的抹布，不同清洁用品有专属的清洗和存放区。每天值班经理都会对此进行验收。

岗位主管要负责带团队执行，员工通过考试才能上岗，养成按标准执行的习惯。习惯养成最重要，加上意识上的重视，可以基本排除犯低级错误的可能性。关于操作流程的“傻瓜式”标准化管理，很多人认为肯德基的抹布系统太矫情了，但事实证明，餐饮行业是高强度、密集型、重复性的行业，员工每天重复工作流程极易疲劳和麻木。因此必须将步骤简单化，“像特种部队”般严格训练，让员工养成习惯，不管心情好坏都能本能执行，这点非常重要。

3、合理评估工作量

连锁餐饮风险管控，需要评估每个时段的工作量，以便合理安排人手在规定的时间内严格按照标准执行。员工每天重复工作，难免会疲惫或者偷工减料，这样再严格的标准都会打折执行，这是人性。所以我们需要评估工作量，例如餐厅晚上打烊，所有清洁工作按照标准完成需要4人4小时完成，我们就要在排班时保证有4个人，如果有人请假需要值班经理调岗协调，或者延长工作时间，前提都是不能够牺牲标准来将就完成。“将就”是在执行过程中容易产生风险的重要原因。

不要再迷信什么减少员工人手提高效率，1个员工做2个人的工作量或给1.5个员工的工资，表面提高员工的工资提升积极性，但工作量是不可逾越的，海底捞员工把餐具和清洁用具一起清洁不排除就是为了省时间和流程的原因。一定要评估工作量安排合理的人手，有些人力成本是不能省的，省了小费用导致危机爆发到时后悔都没有用。

4、严格的训练体系

餐饮行业的流失率极高，不断有新员工加入，新员工没有接受系统训练就上岗也导致风险发生的几率增高。因此连锁餐饮必须建立店铺的训练系统，保证每个新员工有教练手把手带。

在肯德基，负责带新员工的被称为星级训练员，每间店5-8个星级训练员，每位星级训练员来带1-3个新员工。从准备工作、示范说明、练习指导到追踪考核，每个操作流程都有教材按照以上的训练步骤设计，由星级训练员带着员工一步步过关，确保新员工能够掌握。这个模式适合所有餐饮，我在操盘民营连锁西餐时用半年时间建立了这个培训系统，新员工严格训练后再上岗，大大降低了风险的发生可能性。

5、完善的督导系统

连锁餐饮风险管控，最后还要建立完整的督导系统。

1、首先是值班经理自查，每天值班经理要对员工操作的流程严厉验收，对流程错误实行“零容忍”；

2、值班经理每隔半小时巡视餐厅，自查每个细节，发现问题马上处理，做到“一分钟管理”；

3、餐厅经理每月对店铺进行风险自查，制定严格的风险检查表，参考消防局每月查灭火器的流程，每月对自己餐厅彻底自查，这样风险也会降低；

4、随着连锁餐饮规模半径扩大，还需要实行区域经理管理体系。区域经理也需要日常巡店加上每月的自查稽核，利用自己资深的经验补店长的短板，发现店长的盲点给予解决。

以上几个环节就是完整的督导体系，所有连锁餐饮必须建立。