重庆某火锅店强制收取辛苦费，老板委屈辩解。

面对质疑，老板说，这个收费标准，门口有提醒，菜单上有标注，顾客落座后服务员还会介绍，可能顾客没听清；又说看到帖子后赶紧留言、私信道歉，因为顾客当时称，同行的小朋友没有使用油碟。老板积极联系对方，准备退还油碟费用3元，但对方还没通过好友申请。

被问及“辛苦费”的由来时，老板很无奈，“与其打价格战，不如拿出自己的诚意，按成本价售卖，薄利多销，按人头收取一点辛苦费。”又说，此店在已开了8年，前几年客单价一直是八九十元，但如今客单价很低了。

眼见内卷严重，营业额下滑，老板就换了思路，将所有菜品、酒水饮料成本价售卖，午餐时间，按位收费15元，晚餐是20元，老人孩子吃不多，收10块，老板解释，“收取的辛苦费，其实就相当于门店的利润，我就拿这个利润来支付门店的房租、员工工资等。”

从顾客晒出的账单来看，3名成年人带个小孩消费了240.9元，客单价貌似是60元，实际上孩子吃并不多，折算下来，客单价将近80元，大众点评上显示其客单价为73元/人，也就是说，自从收取了辛苦费后，客单价就回到“老板认为的正常水平”了。

关于收取这笔费用，该火锅店老板说，为什么选择用“辛苦费”而不是服务费、加工费之类，“我认为做餐饮，服务于消费者是应该的，就是挣一点辛苦钱。”

帖子发出后，很快引起当地部门注意，28号发的帖，29号来的人，责令该火锅店停止该项收费，严格按市场规律收取合理利润。这事儿必须得快，不然重庆一年文旅要白干。

确实，收辛苦费听着很奇怪，反而收取加工费和服务费的餐厅，顾客反应也绝不会这么大——你开店辛苦不正常？做牛马的谁不辛苦？这么辛苦还开店一定赚不少吧？

在该老板的观念里，成本售卖，服务顾客，是宅心仁厚的表现；在顾客的观念里，你吃这碗饭，可以喊辛苦，但不能我来买单，因为我也不轻松，抱歉，无法共情。

买卖不一心，在买方市场的显微镜下被无限放大。这也是一个无法被顾客共情的案例。可见，不止是如西贝般的大企业委屈，小老板也委屈。

“辛苦”值不值钱，由交换价值决定。

当甲用一个苹果去换乙的梨，乙同意，就是承认苹果价值大于梨的价值。这是商业交易成立的基本原则。如果乙不换，或者换过之后有问题，甲要做的，是解决问题，而不是质问乙为何不换或向其解释为什么会有这个问题。

甲一旦试图自证及辩解，就会忽略乙的诉求和动机，进而导致问题彻底爆发。

在整个事件中，顾客诉求很简单，你不该收辛苦费，直接退给我70元就得了；而老板则是不断解释，试图退还3元油碟钱，也难怪对方不通过好友。

收辛苦费，说明现在觉得辛苦、说明还有知觉，意味着还未触达底部，等到了麻木无感时，才最有可能反弹。

目前餐饮门店存量约800万，而正处于经济上行期的十年前，是300万，人口基数没怎么变，多出来的这几百万，咋整？可以预见，下一阶段餐饮竞争，将进入“存量博弈+高价值感+效率制胜”的周期，餐饮的整体格局也会呈现“哑铃形”的变化，即两极分化和中部削弱——高端餐饮更具价值感，即系统对外的输出吸引力；大众餐饮会打起下沉，更加细分和效率化，即系统内部的资源转化能力；中部企业价值和效率不足，只能进行存量绞杀。

随着大品牌的攻城略地，连锁化率会加速向前，同时，行业洗牌周期将会缩短到12~15个月（过去的说法是18个月），另外，随着大连锁的多品牌矩阵、供应链下沉、社区渗透，不仅会形成穿越周期的护城河，还会对中小品牌形成“品类封杀”的态势，即凭借强大的规模效应和品牌影响力挤压中小品牌或无品牌者的生存空间，尤其是凭借“饱和式开店”策略，会对同区域的餐饮品类进行无差别攻击。

中小火锅店想挣钱，肯定不能简单粗暴地加收“辛苦费”，还应放到自身的单店盈利模型上，把尖刀磨更快，把效率提升更高，提供的价值也不能仅限于裹腹。很多人讲，当下的价格战已变成了价值战。实话。

顾客愿意和你交换，说明你有价值；犹豫交换，说明价值感不足，那就想法把价值做上去；如果顾客很少交换，就需要调研、收集数据、听反馈、改进和完善。

用餐见产业研究院的“SPB模型”来看，火锅品牌破局的关键，在于创始人对门店系统模块能否进行真实识别，诸如盈利要素、供应要素、运营要素等，如果不能识别，或者出现识别偏差，比如混淆市场调研和心智调研、数据样本污染、以部分代整体等，就无法发现问题的因果链和逻辑链，面对竞争，就会变得极为被动。

目前，国外很乱，经济下行，肆意“斩杀”，国内的外贸和投资都比较乏力，面对居民储蓄不断上涨，国家不得不采用消费券国补的杠杆来撬动消费，以期稳定压舱石。餐饮作为内需的重要组成部分，外有竞争对手，内有成本上涨，前有外卖发券堵路，后有消费者犹豫理性不进门，上有监管盯着，下有员工看着。

作为火锅老板，辛苦是真辛苦，无奈又是真无奈，但无论多辛苦、多无奈，辛苦费，咱可别这么收。

本文转载自：火锅餐见，作者：张冬