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深扒上千条餐厅差评后,我总结了解决差评的绝佳模板

龚伟 · 2021-08-13 23:09:44 来源:红餐网

如果你问一个餐饮老板最害怕什么,答案很有可能是:顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性,但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。

今天,红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理,并提出了解决差评的5种方法。

本文由红餐网(ID:hongcan18)原创首发,作者:龚伟。

差评有多可怕?

线上的差评,会降低门店评分,影响门店排名,还会给门店留下永久的污点,让门店的问题曝光在光天化日之下,影响甚远。有些时候,差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草:

上海网红品牌一笼小确幸,因为被顾客写差评投诉食品安全问题,后被食药监调查,最后工厂及所有门店全关闭,整个品牌倒闭,整个过程只经历了短短的11天时间。

北京一家狗不理,因为差评和顾客打官司,结果引来更多消费者的不满和差评投诉,最后也是以闭店收场。

南京网红店柒本味,被誉为中国版的“寿司之神”,因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评,继而引发了大规模的差评效应,导致门店被调查,最后被查封。

△图片来源:摄图网

防顾客之口,甚于防川。餐饮发展至今,越来越多老板已经意识到了差评的危害性,但是尽管各种小心防范,差评还是会冷不丁地冒出来,让人措手不及。

事实上,要解决差评,首先要清楚差评形成的原因。俗话说,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,分析顾客写差评背后的动机,才是解决差评的最佳方式。

为了研究差评背后的原因,我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析,给大家分享一下我们的几点发现。

01 所有的差评都是可以归因的

我们说过,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,凡是差评一定都是事出有因的。

大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分,分别是:产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理,把四大维度又做了延伸,最后总结出了顾客写评论的12个维度。

△图片来源:摄图网

无论顾客对门店好评还是差评,基本都源自这12个维度,这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是:

1.菜品的评价

2.性价比高低

3.产品分量如何

4.产品是否给人安心感

5.菜品的选择性多少

6.产品是否正宗

7.整体服务怎么样

8.上菜速度快与慢

9.餐厅清洁程度高低

10.店内环境好坏

11.顾客是否有再来店里的欲望

12.顾客的用餐属性是什么

围绕这12个维度对差评做细分以后,我们总结出12个差评关键词:

整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

这些差评关键词里,有很多是顾客主观性的判断,比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等;也有一些是相对客观的判断,比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等;还有主客观结合的观点,比如服务差、选择太少、分量少等,属于见仁见智的事。

每一个因素后边也有很多具体的原因,比如不方便可能是因为不好停车,也有可能是营业时间太短等。

△图片来源:摄图网

在这12维度的基础上,我们又做了细化,结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类,又总结了30-40多个细分维度,对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。

因为涉及到不同品类的差异性,每个平衡类的细分内容又都不一样,在这里我就不再详细展开了,12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了,这是我们做差评分析的第一步。

02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的

我们分析了上千条差评以后发现,70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。

比如,我们看这几条差评:

菜品口味非常的一般,而且没有任何服务,都是爱理不理的态度!酒水没有标价,都是乱宰人!和朋友去吃,非常不愉快,菜出品很慢……

口味一般,上菜巨慢,服务员问催菜都是爱答不理,一档招牌,二档口味,三档服务!现场管理一团糟!

没有空调,非常热。也没有服务,服务很差。除了贵没有任何优点……

第一条:味道一般、服务又差、酒水标价不明确,所以给了差评。第二条:口味一般、上菜慢、态度差,所以给了差评。第三条:环境一般、服务差、性价比低,所以给了差评……

△图片来源:摄图网

正在看此文的餐饮老板们,可以去看看自家门店的差评,是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。

这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示:顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃,可能他不会再来了,但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人,一定是对我们彻底失望了。

差评其实就是顾客对我们忍耐的底线,门店如果出现很多差评,那一定是综合问题,而不是仅仅某一个地方出现了问题。

03 差评分主因和诱因

包含两个以上因素的差评,一定是有主因和诱因的。比如这个差评:

我自己做的都比这好吃一百倍,汤里没啥盐味,给服务员说了,半天没人搭理,最后端了一碗盐上来往那一扔,结果后边的饭都很咸,别的菜也很难吃,想爆粗口了。

这个差评产生的主因是味道不合口,主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评,让顾客写差评的原因是没人搭理,并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。

态度差是直接的诱因。

△图片来源:红餐网摄

在一条差评里,主因是顾客不满意的根源,是顾客内心的真实想法,诱因是促使顾客写差评的导火索,诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。

说到这里我们就比较清晰了,消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因,比如顾客觉得味道不好吃,立马替顾客解决,用好的服务和态度去化解顾客的不满意。

当然,让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因,让顾客不但不写差评,还要去给我们写好评。

04 单一因素差评的雷区是:服务

在顾客因为单一因素给差评的评论中,服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素,最主要的是服务态度和响应速度。

服务态度差是顾客最不能容忍的,吃饭吃一肚子气,是顾客最容易给差评的时候。

服务态度差包含说话语气和响应速度,说话语气不友好,爱搭不理,说半天没反应,是大部分顾客最不能容忍的服务方式。

如果服务人员比较忙,顾客是可以等的,但是本身就闲着还不提供服务,就会被认为是态度问题。所以,服务人员一定要忙起来,忙碌本身就是好服务的一种表现。

△图片来源:以饭湘许

在多个因素导致的差评中,服务也是最大的诱因。优化服务,能避免很多其他因素导致的差评。

比如我们前边举的例子,导致顾客写差评的不是饭菜不合口味,而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好,这个差评可能就能避免了。

在单一因素的差评中,危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质,其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解,食材变质,或者食物中毒之类的不满意,消除难度则会大得多。

所以,餐饮老板们一定要守住食品安全的红线,同时做好服务,产品口味很难做到所有人都满意,但是服务却可以。

05 避免差评的5种方法

分析完对差评的几点研究成果后,我再总结一下避免顾客给差评的5种方法:

1、全力解决我们能完全解决的问题

比如服务,服务做好能够明显降低差评率,所以餐厅一定要努力先搞好服务,搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度,但起码可以降低顾客对我们的差评率。

2、尽可能解决会引起差评的问题

有一些很容易引起顾客写差评的问题,比如食材不干净,饭菜有异物,服务态度差,响应速度慢等,这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。

△图片来源:摄图网

3、通过能解决的方式,去化解难解决的矛盾

比如顾客讨厌等位时间长,餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式,减少顾客的不满意。

再比如顾客对产品口味不满意,我们就可以通过好的服务去化解,让顾客不至于去写差评。

4、先消除诱因,再逐步解决主因

解决不了问题的根源,可以先解决引发问题的导火索,这样一来,顾客心里可能仍有不满,但是最起码可以不扩散。

这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫,看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补,比如及时道歉并解决问题、热情送别,送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。

5、及时跟踪,处理差评

及时跟踪平台信息,发现差评就要第一时间和顾客取得联系,了解顾客不满意的原因,及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动,让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。

 

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龚伟,曾在国企,外企任职,有多年媒体行业及咨询行业经验,现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。(餐创星球公众号:canyinstar,个人微信:814495550)

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