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2019年餐饮行业如何破局打造极致顾客体验?

博览餐饮 · 2019-03-21 09:08:26 来源:红餐

伟大的餐饮企业,一定不是用户规模上的王者,而是单位用户体验上的王者。

很多餐饮老板都很疑惑:餐厅生意明明非常好,为什么后来就渐渐没落了呢?产品也不差,服务也很热情,生意为什么就达到了瓶颈,无法提升?

其实随着人民收入的不断提升,消费者对餐饮的需求也产生了巨大的变化,高质量菜品已经不能完全勾起消费者的欲望!

而顾客体验的兴起也让整个餐饮行业发生了质的变化,无论是正餐、休闲餐还是快餐都在这激烈的竞争市场上开始打顾客体验战!我们已经进入顾客体验时代,只有打造极致的顾客体验,才能在竞争中取得领先。

1 科技打造餐厅极致顾客体验  

科技改变了生活,也改变了人们的用餐方式,在互联网时代飞速发展和消费升级的大背景下,人们的消费习惯已悄然改变,移动支付成为刚需,人们出门担心的不再是没带钱包,而是手机没电,如今顾客在越来越多的餐厅可以通过扫描二维码进行线上点餐和支付,例如麦当劳的自助点餐屏和移动支付。

除了移动支付,“靠脸吃饭”的梦想也成为了现实,肯德基实现了“支付宝刷脸付”功能,人脸识别后输入与支付宝账号绑定的手机号,确认后即可支付。支付过程不到10秒。

除此之外,随着智慧餐厅逐渐从一个概念落地成餐厅内真实存在的、不可或缺的一部分,机器人厨师、机器人送餐等智慧餐厅在降低了餐厅用工成本的前提下也大大减少了顾客等餐时间,大大提升了顾客体验。

2 餐厅增强顾客参与感是王道  

互联网时代,参与感是顾客追求自我价值实现的普遍需求,餐厅可以将营销的过程开放,让顾客参与进来,共同建立一个有温度、可触碰的餐饮品牌。

最典型的的案例是就是小米的粉丝经济,联合创始人黎万强在《参与感》一书中提到,小米开发产品时,数十万消费者热情地出谋划策;小米新品上线时,几分钟内,数百万消费者涌入网站参与抢购......

同样餐饮行业在粉丝经济的驱动下也要将顾客的参与感放到重中之重的地位,餐厅有研发新产品的想法大可以向顾客征集,餐厅也可以定期举办各种试吃活动、顾客趣味参与活动。在这方面西贝就做的很好,莜面村趣味亲子莜面DIY体验营让顾客零距离参与美食的制作,与顾客对话,大大的增强了顾客的参与感,这也是增强口碑传播的一种有效形式。

3 顾客归属感、共情感你有关注吗?  

顾客的精神得到极大的满足,必然会支配消费行为。归属感是实现优越感的前提,餐厅设立VIP会员机制,就是让特定的经过门槛筛选的受众对象形成对餐厅会员的归属感,例如星巴克的会员营销体系,要让顾客从很随性的买买买,变成有使命感的买买买。

还有比较典型的伏牛堂用一碗所谓正宗的湖南常德米粉来链接漂泊在京的老乡,形成共同归属的霸蛮社。从产品味蕾记忆唤醒到传播霸蛮精神的不妥协、执拗、不怕苦、奋进的地域标签性格,利用归属感营销聚合伏牛堂的品牌向心力。

没有顾客体验,就没有商业价值。餐饮行业一定要坚持顾客至上的理念,我们一定要把自己真正放到顾客的角度上,如果一个产品不考虑顾客体验,最终一定会失去用户。接下来需要思考的是:你的餐饮品牌有注重用户体验吗?

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