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“开门就是客”是伪命题,这三类顾客可以划入黑名单!

白昱 · 2017-06-29 18:39:54 来源:红餐网 2596

明明七分微笑、九十度弯腰,把服务做到了极致,可是总有顾客喜欢挑刺;明明价廉物美、好吃不贵,不少顾客却总是去对手家吃吃喝喝。

餐饮人把所有顾客都当做上帝,力求做到完美的服务,结果却是累死员工、气死自己。

做餐饮的本质就是做生意,双方都要有选择权,但很多餐饮人太宠顾客,而忽略了这个道理。

面对生意,餐饮人一直抱着“开门就是客”的态度,常常处于被动选择的状态。打折让利一视同仁,新客老客不加以区分对待,看似诚心,实际上吃了不少经营与盈利的暗亏。

餐饮人学会正确的区分顾客非常重要。  

有的老板说每一单生意都是盈利,这当然正确,但在实际经营中,很多顾客给餐厅带来的利润微乎其微,甚至是赔本的买卖。餐饮人大可列个黑名单,把这几类顾客圈进去,能省不少事儿:

1.打折吃、落地团的顾客:  

这类顾客从来都是价格指向型的,他们关心的是哪家餐厅优惠多、花钱少,对于餐厅的忠诚度极低。餐厅如果把打折优惠放在这群人身上,除了增加人气外,沉淀不下任何顾客,是赤裸裸的浪费。

2.频率极低的僵尸顾客  

这类顾客只是因为特殊原因,才会到餐厅就餐,可能一年才两三次,甚至一年一次。对于这样的僵尸顾客,餐饮人进行任何形式的活动,都是浪费精力。

3.差评吐槽顾客  

这类顾客可能是餐厅服务不周,也可能是菜品不合胃口而产生的。虽然原因在餐厅自身,但餐饮人想要挽回这些顾客是非常困难的。不管是满减优惠,还是打折让利,只能刺激这类顾客回忆起糟糕的就餐体验。

上述这三种性质的顾客虽然数量不多,但餐饮人在经营中很难将他们甄别出来,并与其他顾客进行区隔。

如今,互联网大数据已经广泛渗透到餐饮行业,一切餐饮企业已经懂得巧妙的利用顾客管理工具(如CRM),收集顾客姓名、消费金额、生日等脱敏数据,并针对消费频次、消费水平,把顾客分为常客、忠诚客、沉睡客等类型,区隔危险顾客,进行有选择、有针对性的营销活动。

顾客需要被选择,更需要被培养。很多餐厅因为特色菜品而火爆一时,但市场饱和后,顾客慢慢流失,餐饮人也失去品类独占的红利优势,生意也就淡了下来。

不少人开始唱衰市场,觉得红利一过就没有赚头,但换个角度想想,顾客不来原因大致有两个:一是没有信息刺激,顾客已经忘记了这家店,二是菜品没新意,顾客已经吃烦了这家店。

对于健忘的顾客,最好的方式是根据顾客类型进行营销活动刺激,唤醒这批“沉睡顾客”,然互有针对性的进行中横渡培养。包括呷哺呷哺、全聚德在内的43家中国百强餐饮企业都非常认可“唤醒营销”的方式,针对不同类型顾客进行忠诚客转化。

针对把菜吃够了的顾客,餐饮人应该有所创新,并有针对性地进行菜品推荐。不少深谙营销的餐饮老兵认识到把菜品和顾客联系在一起,能够创造更大空间的盈利。

最近,智能餐饮这种通过互联网技术和工具,减少人为干预,继而创造更多利润的方式,越来越得到认可,比如菜品营销和自助点餐。在了解顾客口味的基础上,向不同顾客推荐不同类型的菜品,让顾客有吃不完的对口菜,一定程度上提高顾客的消费满意度。

餐饮人需要甄别顾客,把更多的优惠和更好的服务留给忠诚客。

餐饮人更需要花心思培养顾客,让更多普通客通过会员营销、菜品营销的刺激,升级为忠诚客。

在利薄如纸的餐饮业,餐饮人懂得如何选择顾客、如何培养顾客,自然能从1厘米的盈利宽度挖出一千米的盈利深度,做成让人眼红的生意。

本文作者白昱,红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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