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慧运营陶承睿:智慧运营打造品牌持续盈利模型

丽莎 · 2021-12-29 14:06:10 来源:红餐网

(红餐网广州报道)12月23日,由世界中餐业联合会、央广网和红餐网主办,红餐品牌研究院和央广网餐饮频道承办的“第二届中国餐饮品牌节”,在广州隆重举行。

第二届中国餐饮品牌节延续了第一届高规格高质量风格,特邀跨界影响力人物、品牌策划专家、资深餐饮媒体人、产业链专业人士等,以独立演讲、圆桌论坛、白皮书发布、展示互动等形式,与1000+餐饮创始人、餐企管理层、产业链专业人士进行深度互动。

以下是慧运营-连锁门店标准化运营系统创始人陶承睿主题为《智慧运营,打造品牌持续盈利模型》的演讲实录:

大家下午好!我们研究连锁门店运营这件事有18年了,打造了慧运营这套闭环系统,帮助连锁餐饮企业去解决运营上的问题,今天的分享就从解决问题开始。

大家有没有遇到过这样的问题:顾客在你的餐厅就餐,结果在饮料中发现了异物,投诉你,找你赔偿,怎么办?这是真实发生过的事,这个品牌有300多家店,95%的门店是加盟店,有一位消费者在门店买的饮料中发现了塑料碎片,随即找店长处理。

经过协商,店长同意赔偿900元,消费者同意了,店长以为事情就此解决了。没想到,第二天消费者又打来电话,改口要求赔偿2万元,并且已经打电话到食安部门投诉,还叫来了媒体记者。无奈之下,店长只能请老板出马。

当老板到店的时候,媒体记者已经在门店等他。但是老板并未慌张,他从容的让店长把手机打开。从健康证到每天餐厅例行的食安检查以及员工的各项操作流程,都一一展现在监管部门与记者面前。结果,监管部门与记者看了之后都表示餐厅食品安全执行没有问题。反过来问投诉者有没有什么不适,需不需要去医院?消费者回答:都没有。监管部门表示,既然没有问题,已经赔偿900块,再要2万元就是讹诈。问题就这样愉快的解决了。

由此可见,避免食品安全基础风险首先要养成每天检查与记录的习惯。

接下来,我们要解决的第二个问题是:餐厅离职率高该如何解决?

大家都知道,餐饮行业的离职率基本超过80%。那大家是否有思考过:我的餐厅为什么离职率这么高?如果把员工的技能与薪酬挂钩,离职率会不会降低一些?做得好,工资就高,这才是员工想要的。

另外,在降低离职率的同时,我们也要注意新员工的培养,那怎样才能让新人快速掌握基本技能?

我们需要形成自己的培训系统。新员工进来,不需要到总部去,可以通过在线视频进行培训,培训之后再进行考试,通过考试来了解新人掌握训练技能的程度。最终,训练达到一定程度,我们就给他评级,评级与薪酬挂钩,这样既可以让他们快速掌握技能,还能调动他们的积极性。

也有餐饮老板反应:门店标准制定了不少,但是真正执行的却不多,该怎么办?如何让一线人员把标准的执行当成习惯?我认为最有效的方式是门店自检。就是把每天必须检查的东西变成一项一项的任务。把它整理出来,发给你所有门店的一线员工。店员早上来上班就知道,今天他所要做的事情有哪些。做完以后我们可以给他拍照留底,这样,督导也可以在总部直接看到员工执行门店标准的具体情况。

当然在这个过程中,我们会发现很多一线员工,遇到一些复杂的操作就很难做到。怎么办?现在少数连锁餐饮企业已经开始把OJT作为管理者的工作要求,就是指在工作现场内,上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作,对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。发现问题的时候我们开始辅导他,让他自己再操作一遍,按照规范,而我们也在慧运营的系统里增加了OJT的功能,把它记录下来。我们最终的目标在于让一线员工把标准形成习惯。

可是,这时候又产生了新问题,大家都认为巡检成本太高了。如果是餐饮小店一个督导能够服务15家门店就已经非常不错了,而在大店一个督导可能只服务3到4个门店,这个成本有多高?我认为,我们巡检恰恰是为了不巡检,我们巡检的目的是为能够辅导他,能够让他真正给消费者好的体验。

我们总结了七种稽核与辅导方法,除了OJT之外,还有直播巡检、神秘顾客、飞行巡检、专项巡检、常规巡检、门店自检。

这里我重点讲一下直播巡检,什么叫直播巡检?我们是否碰到过这样的情况,冰箱里面有一些过期的商品没能及时处理,即使门店有摄像头,也无法核查这种被“藏”起来的物品,该怎么检查,怎么辅导?这种情况下,我们就可以通过直播巡检,让门店的员工打开我的直播巡检,把每一件商品拿出来给我看它的有效期,我在办公室可以看见,并且把所有的过程都记录下来,还可以实时远程辅导他应该怎么做,这就是我们所讲的直播巡检。

我们发现,目前中国餐饮领域,有95%的门店是加盟店,只有5%是直营店。

有人说,直营店运营起来相对比较简单,加盟店就很复杂了。我认为,加盟店最重要的是如何实现共创。从最基本的意见开始,我们给它做一个共创平台,让加盟商把问题提出来。然后总部再把问题一一给予回应,形成一个良性的发展平台。

以上是我在实际过程中遇到的一些问题。那么,未来餐饮行业该如何发展?

保障存量市场的稳定是持续盈利的基础要素。很多老板天天在外面拉流量,流量在哪里?我认为不是在会员系统里,不是在小程序里,而是在消费者的脑袋里,消费者认你的品牌才会成为你的流量。最后,我们希望通过数字化的能力,帮助每个餐饮连锁品牌智慧运营,打造出品牌自己持续稳定的盈利模型!

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