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海底捞致歉“塑料乌鸡卷”登上热搜,消费者为什么不原谅了?

田果 · 2020-07-23 10:56:02 来源:火锅餐见 2404

近日,济南一顾客在海底捞乌鸡卷中吃出塑料片引发热议,7月20日晚,海底捞官方致歉,称:工厂灌装不规范,导致产品标签掉入产品中。

虽然海底捞是被动“中枪”,但这次,评论区没有像以往上演原谅现场,而是迅速被炒上了热搜榜。

食安无小事,消费者容忍度越来越低。对于我们餐饮人,看热闹之余,需要思考的是,你的品控做到位了吗?

01  

海底捞惊现“塑料乌鸡卷”  

官方两次致歉!  

7月15日,济南时报·新时报报道了“济南一位食客在海底捞吃出疑似塑料片”一事。

据媒体报道,7月12日,有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐,期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。

海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收,并提出本单免单,并赔偿500元火锅券的处理方案,但消费者拒绝该方案。

报道还提到,上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血,医生建议其住院接受进一步检查,就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。

7月20日,海底捞回应媒体称,该乌鸡卷由供应商生产提供,并非海底捞关联公司提供,但具体供应商是哪家,海底捞则表示“不方便透露”。

上述回应一经发布,便引发舆论不满,网友纷纷表示“都是供应商的错,跟海底捞没关系么?”“甩得一手好锅”……不仅如此,“海底捞回应塑料乌鸡卷事件”迅速登上微博热搜。

随后,海底捞于当日晚间发布道歉启事,称对该事表示非常抱歉,经过对乌鸡卷产品供应商工厂的全面排查,已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范,导致产品标签掉落到产品中。

餐见君注意到,海底捞道歉启事落款为海鸿达餐饮管理有限公司,天眼查显示,它是四川新派餐饮管理有限公司旗下全资子公司,经营范围包括:餐饮服务(限分公司经营);销售食品;餐饮管理;提供送餐服务(限分公司经营)。

外界认知中 ,该公司是海底捞火锅的外卖服务商,但从此事中看出,它也向海底捞门店提供食材产品。

02  

海底捞快速扩张,导致管控滑坡?  

在海底捞致歉微博评论区,不再是大型原谅现场:

“有点失望了,如果没有发到网上真就被500块菜品券打发了?”

“遇到这种情况,保留小票,要求退一赔三或退一赔一千,不赔直接起诉!”......

不像几年前海底捞出现“老鼠门”,大部分网友选择原谅海底捞,这次不满声音占绝大多数。

餐见君认为,随着消费意识的逐步提升,消费者对食品安全事故的容忍程度变得越来越低。

近期,315汉堡王“被曝用过期面包、随意改食品保质期”事件;知名火锅品牌加盟店被曝,2年生产2吨地沟油;喜茶被查出冰块大肠杆菌超标......引得大众口诛笔伐,一次次挑战着消费者底线。

▲汉堡王更换生产日期 视频截图

而另一方面,就海底捞自身来说,今年以来“涨价”、“创始人套现”等新闻也消耗了公众对它好感。

此时又出现“塑料乌鸡卷”问题。业内人士分析认为,根本原因在于跑得太快导致管控下滑。  

海底捞自从上市之后,开店速度就像坐上了火箭,每1.2天新开1家店。即便是今年疫情原因,导致营收亏损9亿,也无法阻止它疯狂扩店,仍要按原计划完成全年300家的目标,年底或达1000家门店。

高速扩张本没有错,但管理跟不上就危险了。尤其是涉及食品卫生安全的管理,这是餐饮企业的底线,更是生命线。再大的连锁餐厅,只要食品卫生安全出了问题,哪怕是小问题,整个品牌也都会面临巨大的信任危机。  

就像《有味财经》评论称,不能苛责媒体和消费者挑剔,而是要清楚,所有命运的馈赠,都已在暗中标好好了价格。

03  

海底捞未来食材全部或将由蜀海负责  

其实海底捞创始人张勇最在乎的就是食品安全问题,但没有想到,还是出现了。

仔细分析该事件,餐见君认为,海底捞最大的失误是没有做好品控工作,没有管控好它的供应商,对后端监督力度不足导致 。跟最近接连几起降低标准、以次充好,偷梁换柱等故意为之的食品安全事件有本质区别。

有供货商反映,海底捞内部沿用的是“飞行检查 ”制,临时突击检查工厂,比如工厂台账,进货原料记录等。假如有的工厂被查使用过期原料,就会被彻底赶出海底捞供应体系。

即便如此也有纰漏。

海底捞在致歉信中也表示,会深刻反省自身管理上的疏漏,无论是门店还是供应商环节,严格加强内部的生产流程规范和核查力度,在门店端加强对员工的培训,避免发生此类事件。

而据餐见君了解,海底捞各门店所需食材,一部分来源自蜀海供应链,一部分由供应商直接供给门店。

但近期据知情人透露,海底捞正在调整,未来全部食材供应或将由蜀海负责,统一管控。

如此一来,门店的品控问题发生频率或将降低。

04  

防范食安问题,  看大佬们怎么做品控  

做好品控不是一日之功,最重要的是品控标准的建立,和相对独立的管理、稽核。巴奴、老乡鸡的品控管理值得学习。

巴奴  

在内部建立相对独立的第三方  

巴奴让品控部门来充当独立的“内部第三方”,直接向最高层汇报,严格地坚守标准。杜中兵有个经验:品控部门就得招原则性强的人。老板说话也没用,他就认原则

巴奴品控有一套专业的体系,它用了三个层面的手段来撬动这件事,分别是标准、管理和稽核(突击抽查)。

第一个层面,建立品控标准,这是品控最重要的职责。  

品控部门要参与所有流程、环节的标准建立、审核。大到每一条生产线上,工人怎么工作?小到后厨蓝色、红色和黄色的抹布,分别擦什么地方?

如巴奴的经典毛肚来自国内,牛肉养殖不够规模化,所以毛肚货源也是分散的,质量可能参差不齐,所以,每个批次的毛肚进入中央厨房,都有个标准动作,就是化验,来保证食品安全,万一出问题就能快速锁定。

第二个层面,品控管理。  

光有标准不够,还需要有人来监督标准是不是执行了。跟建立标准的思路类似,管理也有标准。领导每天检查哪些环节、检查几次、几点查,都要有表单来记录。

光提要求也不够,还要跟奖惩体系和绩效挂钩。如果出品有问题,第一次犯追责当事人,连续三次还出现问题就要追责主管了。

有意思的是,巴奴还奖励拒收或者及时制止违规行为的人,为了让每个人都有动力在现场解决问题。

第三个层面,稽查和复核,这是品控的监督职能。  

除了按一定周期,随机去抽查各环节的工作,他们还必须参与验厂、抽样检查这些关键环节。

比如验厂环节,就是每当要合作一个新的供应商,巴奴的品控部门必须去对方的工厂车间检查,看是不是符合食品卫生标准。品控审核通过了,才能合作。

而抽样环节,也不是一般检查,而是要去抽样化验,为此还要建立化验室。

总结下来,巴奴品控的思路有点像古代的御史,六品小官还能监督二品大员。品控部门的人不需要都是上级领导,但是他们有内部第三方相对独立的检查权。 

老乡鸡  

建立全产业链品控体系,有效溯源  

很多人看到老乡鸡的“花式营销”,而忽略了它背后从优质鸡饲养、原材料采购、生鲜食品加工、熟食加工、冷链物流到现场烹饪全产业链的品控体系。

束从轩接受媒体采访也说过:老乡鸡不会被网红这件事冲昏头脑,还是需要以产品为重

比如,老乡鸡向农户提供种鸡,整个养殖过程都由农户完成。

从孵化鸡蛋到小鸡破壳这一过程,都是由老乡鸡集团旗下公司完成,接下来的180天,小鸡出生后的100天这一阶段由农户完成;老乡鸡集团将鸡收回到自己的工厂再继续饲养80天,全程完全可以控制。

每一只鸡都可以回溯,每一只鸡都能保证健康。同时,公司提供技术员,每名技术员分管50户农户,对其业务培训的同时,定期走访农户,向公司提交表格数据,起监管责任。

老乡鸡中央厨房占地面积120亩,可以满足1000多家老乡鸡连锁店的食品加工和物流配送的需求。

据了解,门店数据每天都能实时传输到束从轩的办公室里,通过电脑,他就能看到每一家餐厅的进出货时间和数量,以及哪些产品超过了保质期等。

食安是餐企的生命线,品控有多重要不言而喻,不管有没有专业的品控部门,品控都要做,而且马虎不得。最好不仅仅把它当成是一个安全问题,而是上升到整个公司的理念。

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