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新增“请勿打扰”,以服务著称的海底捞竟要自我革命?

陆沉 · 2019-12-27 21:07:31 来源:红餐网 2097

“千万别让海底捞知道你生日”,这是一个网友们吐槽海底捞服务的神贴,里面是各种被“海底捞热情服务”支配的恐惧,让人啼笑皆非。

或许是已经get到顾客们的尴尬,海底捞最近推出了一项“请勿打扰”服务,素来无微不至的海底捞服务,变了。

01 推“勿扰”服务 海底捞变了吗  

服务是海底捞的最大标签,曾有人问:如果海底捞的服务变了,它还是海底捞吗?

现在,海底捞的服务真的变了。

最近,一些消费者惊喜地发现,海底捞开始提供“请勿打扰”台卡,就餐时如不希望服务员太“贴心”,就将这本台卡放在桌上,他们就不会再为你准备“额外”惊喜。

台卡还有多种选择,如“自己下菜”表明不需要服务员频繁帮忙下菜;“不需要细节服务”则是除正常上菜、清盘的基本服务之外,不希望被过多打扰。看到这些指示,服务员就知道自己的服务分寸在哪里。

△ 台卡依次为“请勿打扰”“自己下菜”“不需要细节服务”

这个台卡的出现可以说是深得人心,不少网友表示:终于可以好好吃一顿海底捞了!

△ 截图来自微博网友

海底捞的服务素来以“变态”著称,服务员们在严管理与强激励的双压力下,个个耳听六路、眼观八方。服务点子贼多,如在某位顾客过生日时放一个熊在对面、点面的时候附带削面表演等。

这些服务有的确实让人觉得贴心、有趣,但很多时候也让人坐立难安,很是无奈。

有网友专门整理了一个《千万别让海底捞知道你生日》的文章,集齐了海底捞为了给消费者过生日特意准备的惊喜,看完真是让人啼笑皆非。

△ 截图来自微博网友

不仅是生日,在普通时候,海底捞的服务员也会在顾客意想不到地方,做出一些惊人举动。

比如一位网友跟父母一起去海底捞聚餐,服务员先是亲切询问:“是一家人吗?”得到肯定的答复后,过了10分钟,三个服务员拿着led灯牌,一边用音箱大放“我们是一家人,相亲相爱的一家人”,一边伴舞……这样的场面简直可以入选“年度就餐十大尴尬事件”。

所以,“请勿打扰”台卡出现,对很多喜欢海底捞的顾客来说,简直是解脱,得到大家的一致赞赏。

但对于海底捞而言,有人认为这算是“打脸”了,“这不是否认了自己的服务确实不是那么好吗?”也有人认为,海底捞变了。海底捞这究竟是变了还是没变?它的这一行为,能给餐饮人带来哪些启发?

02 海底捞没变 是消费者需求变了  

一个动作、一个眼神都能被捕捉到,在你还没有提出需求的时候,他们已经将你的需求都解决好,想吃什么随时送上、聊天随时奉陪,还有LED灯牌、生日歌、长寿面等。

海底捞服务一度被大多数人所赞赏,但也没有实现通吃。因为服务存在文化、地域和年龄的差异。

△ 图片来自海底捞官网

海底捞官网显示,其海外有34家门店,它的服务在进入美国市场时就曾被质疑。有国外消费者提出,“如果服务员听到顾客交谈什么马上表示‘可以提供什么’,可能一分小费也得不到还要遭白眼,因为你听到了顾客的隐私。”

而国内,这样的服务需求差异同样存在,只是在大多数时候都被忽略了。

如南北差异。北方人爱热闹、自来熟,能接受服务员“嘘寒问暖”式的贴心服务,但南方人更看重个人隐私,希望服务中更多是礼貌而不不冷漠的距离感,所以有粤式服务里“时刻关注你的需求,但永远保持距离”的讲究。

而随着90后、00后逐渐成为消费主力之后,他们对服务的需求与70后、80后又完全不一样了。

△ 图片来自海底捞官网

70、80后消费者从物质不那么丰富的年代走过来,在花钱消费时讲究实在,就餐时有优越感,希望得到“周到”的照顾,服务中制造意外惊喜对他们而言就是增加消费的附加值。

但新一代年轻消费者则不然,他们享受朋友聚餐的乐趣,但一个人去吃火锅的时候也不会觉得是孤独和尴尬。

这种不同地域消费者的心理差异,以及消费主力更迭后对服务需求的变化,让海底捞的服务越来越尴尬。有人甚至为了避开这种过于贴心的服务,就餐时小心翼翼,就如上面上文中的@福仔的老父亲,生日的时候希望能低调在海底捞吃一顿火锅,却被服务员高调的方式搞得很心累。

然而就在网友大肆调侃海底捞的“过度服务”时,海底捞自身已经意识到其中的危机——即在消费环境升级、消费主力变更的情况下,新一代消费主题对“服务”的界定和需求已经改变,老一套“热心”服务方式已经不再适用,必须换一种90后、00后接受的舒适的、有隐私感的服务方式才行。

所以红餐网(ID:hongcan18)认为:“请勿打扰”可以说是海底捞服务的一种迭代,是符合消费环境变更的改变。

而至于说服务方式改变之后,海底捞式的“贴心”服务被拉下神坛,海底捞就不再是海底捞了吗?

非也,服务还将继续是海底捞的标签。我们可以看到的是,海底捞致力做好服务的心始终没变,只是随着消费需求的变,海底捞顺势而为罢了。

03 海底捞的改变 餐饮人能从中学到什么

2019年10月,距离上市一年后,海底捞全球直营门店超过600家,市值突破了2000亿,年内累计涨幅达到122%。海底捞是中餐领域里当之无愧的大哥,被餐饮人争相学习。

虽然有一句话叫“海底捞你永远学不会”,但仍然止不住一些人追随“偶像”的心。海底捞有什么就学什么,服务最出名就从服务学起,但到最后只落得一个“东施效颦”的结局。

所以,也有人说海底捞不用学,餐饮人做好自己就行。

△ 图片来自海底捞官网

对于餐饮企业而言,做好服务仍然是安身立命的根本。至于什么是好服务?海底捞并不是标准,标准永远在品牌自身的目标客群身上,餐饮品牌应该始终围绕着自己的目标客群的需求提供合时宜的、恰如其分的服务。

餐饮的本质从来没变,变的始终是消费者,以及他们的需求而已。海底捞明白这一点,所以它在服务之上做出调整和改变,拥抱变化,顺势而为。

如果说海底捞有什么值得学,红餐网创始人陈洪波认为:不满足于当前的老大位置,即便已经是中餐第一品牌、名副其实的大哥。但是海底捞并没有止步于此,而是持续洞察消费者需求,顺应时代和消费者的变化,不断调整自己,力求将餐饮最基础的产品和服务做到最好,这才是最值得餐饮人学习的地方。

在还没有网红概念的时候,海底捞就红得发紫。时至今日,海底捞都还是自带流量的IP。它的任何变化,都会引发无数餐饮人和消费者的关注。

对于海底捞的这次改变,你有哪些看法?我们期待你的留言交流。

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