服务员遭5名食客殴打入院！面对餐饮暴力到底怎么办？
简阅 · 2018-03-06 21:16:00 来源：红餐网
新年还未过完，一起服务员被打事件，让众多餐饮同行气愤不已。服务员被打事件已经不是一次两次，为什么一线员工会接连出事？到底责任是该归结在顾客的无理取闹，还是服务员的处理不善，亦或是餐厅管理混乱？
面对层出不穷的餐饮暴力，餐饮人又到底如何保护自身？
01 一句“买单”，服务员被5名顾客殴打入院
2月26日，衡阳餐饮人的朋友圈被一则《主持公道，匡扶正义——寻找殴打餐企服务员的顾客的告示》消息在衡阳朋友圈刷屏。
在大家一片哗然与声讨中，服务员许贵兰却躺在医院，忍着浑身的疼痛和眩晕，静静地等待着法医的鉴定结果。
许贵兰回想起被打前的一幕，至今还有些发懵，她始终不明白为何一句“您结账了吗？”会遭到5名顾客的集体围打和谩骂。
△许贵兰被打视频
许贵兰被打事件绝非个例，在餐饮行业几乎每月都会爆出一两件服务员被欺辱事件：
小龙坎门店员工因劝阻醉酒客人插队而被打；
海底捞员工被嫌倒水慢，而被要求喝10杯水；
就连许多明星，成名前做服务员时也经历过被客人掌掴的窘境……
为什么餐饮人被欺凌事件总是层出不穷？
02 为什么“受伤”的总是服务员？
在这些暴力事件背后，我们不难发现，除了顾客的无理取闹，还存在很多原因。
1、社会传统观念使然，服务员地位普遍不高
在许贵兰事件之后，我们看到了很多网友的议论声，其中一位网友说道：
“服务员、快递员、送餐员，这些人的学历低，年龄小，看着就好欺负，有些欺软怕硬的人，在别处受了气，只能用这些小孩撒气。”
网友的这句评论也隐晦的揭示了一些行业内无法言喻之事。
2、企业培训机制缺失，沟通出错导致冲突
前不久齐先生去前门的一家餐厅吃卤煮，可因为齐先生本身对卤煮的口味比较挑剔，几次三番的找服务员要佐料，由于店内客人比较多，服务员有些忙碌，遂有些烦躁的说了句：
“事真多，就不爱做你这种人的生意！”随后，拿了一罐盐重重的放在了桌上。
虽然服务人员为齐先生提供了服务，但因为一句抱怨的话却让齐先生心里很是窝火，如果遇到心情不好或者脾气暴躁的顾客，将会导致矛盾加剧。
3、餐厅服务流程不完善，环节出错
春节期间，黄小姐和朋友一行6人去吃火锅，餐厅满位需要排队。等了近一个小时，也没服务员来叫号，黄小姐去询问情况，被告知半小时之前就有了四桌客人结账，但是迟迟没有离开。
“你们不能去问下他们吗？这有人都还没吃上饭呢。那边还有2个人占着六人位呢，桌都撤了。”黄小姐和朋友有些着急。服务员态度虽好，却很无奈：“我们去催客人这不合适。”
同样都是客，面对这样的困境，服务员又该如何呢？
黄小姐所经历的事情，在很多餐厅的客诉里都出现过，可是迟迟没有引起商家的重视，而其中因为不合理的座位安排引发的事件，也成了服务员和顾客发生冲突的症结所在。
03 面对餐厅暴力事件 餐饮人到底该如何保护自己？
面对暴力事件频发，餐厅虽然不能选择顾客，但可以通过一些措施来避免冲突和保障员工的生命安全。
1、 丰富流程，用亲切 “打动”客人
大多数时候，冲突都是在一方表示不满，而餐厅工作人员又没有提供合理有效的方案导致的。
△顾客在用餐后，因对折扣不满意，对餐厅打砸的场景片段
餐厅的服务流程设置不合理，服务员工作中只是照本宣科，但是现场情况又是多变的，这就难免会出现问题。
因此，餐厅可以在宣导流程的时候，多加丰富，加些情景化的引导。
2、 设置安全专员，出现问题及时上报、调解
上文提到的衡阳服务员被打入院却没有人上前劝阻，这个很明显就是餐厅的不作为。餐厅在服务好顾客的时候，也不应该忽视员工的生命安全。为避免这样的情况出现，餐厅或许可以设立一个安全专员的岗位。
火锅品牌小肥羊就有这样的岗位设置。
“店里安全员通常都是当值主管或者经理，时时需要关注门店的监控，一旦发生突发事件，要及时做出相应的反应。如，报警、安抚客人、事件记录等。另外，安全员佩戴鲜明的安全员标识，对于一些不法分子，诸如小偷，可以起到威慑的作用。”
3、 给员工足够的权限，让员工维权
顾客是上帝，在这个观念灌输下，很多餐厅要求员工千万不能得罪顾客。这就导致服务人员处于弱势地位。
当出现顾客刁难，服务员害怕投诉或者被扣钱，遇到恶意刁难甚至辱骂殴打也都默不吭声。
△惠州某餐厅服务员被打
如果餐厅管理者能给员工明确权限，遇到不合理的要求可以拒绝，甚至有权限“请顾客离开”，那还会有那么多服务员被打不敢反抗的事情吗？
没有底气的员工，注定是被欺负的。餐厅要做他们最坚定的后盾！
小结：
员工是餐厅的最大财富，但有多少餐饮老板意识到呢？餐饮行业为什么总是出现用工荒？为什么店里的员工总是留不住？干着最累的活，拿着低工资，却没有得到足够的尊重，甚至连生命安全也无法得到保障。试想一下，谁愿意贡献自己的忠诚？
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