说起餐厅服务，就是餐厅服务人员利用餐厅一切硬件设施和软件设施，满足消费者消费过程中的需求。餐厅服务就是采取多种策略，整合店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务打天下的时代。

　　餐饮服务真不容易

　　服务给顾客的舒适程度和餐厅菜品的好坏是同等重要的，服务是菜品缺陷的改良剂，是提高餐厅体验的砝码。服务营销是餐厅在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。说白了就是为了达到满足消费者需求的效果，而在营销的过程中赋予服务的功能。服务营销的本质是如何通过沟通的手段让顾客认识能满足其需要的商品。

　　餐厅服务的一次性、同步性、无形性、差异性、手工性、紧密性特点，让餐饮服务看似简单实则不易，受服务对象的影响也增强了餐饮服务的不确定因素。最近，比较喜欢听德云社的相声，也了解的到了小岳岳成长历程。15岁当服务员因为写错了单子，被顾客谩骂了三个小时，成名以后的小岳岳面对镜头依然不肯原谅那位顾客，足见餐厅服务的不容易。顾客的不理解和人们传统观念对服务员的偏见，社会地位的低下让服务人员流失率高居不下。

　　用工匠精神塑造个性化服务

　　从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。

　　餐饮管理专家杨铁锋老师曾经把餐饮增值服务概括为5种方式：管家式服务、亲情式服务、顾问式服务、情境式服务、保姆式服务。这些增值服务的目标是“感动顾客”。随着餐饮经营难度的增加，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心，增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益，不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超，效果越来越明显。

　　工匠们研究技术，服务研究的是人心。如何通过顾客喜欢的沟通手段让顾客认识能满足其需要的商品和服务？个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，餐厅就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品的同质化带来的厌恶感；更加能够突出餐厅的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。

　　个性化服务关注细节。越来越多的经营者开始意识到细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现餐厅提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应。它要求餐厅以一种精益求精的工匠精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。

　　用心研究做属于自己的个性化服务

　　海底捞在餐饮服务上的标准已经被大家研究烂了，你写本书学得会，他写本书学不会。无论是学得会还是学不会，学别人总不如做自己来的利索。有人说“海底捞给予顾客的是一种近乎宠爱的服务。”这种处处为顾客着想的“宠爱式服务”，不是培训出来的，而是发自内心的。更不像免费饮料、免费美甲那样，餐厅可以随时花钱买来。

　　如今有很多餐厅都学习海底捞的做法，增加了类似免费饮料、免费小吃等设备区域和服务。但是，海底捞最难能可贵的是服务员时时刻刻在关注顾客的细微需要，有时顾客自己还没意识到，他们已经主动把服务送上门来。从走进海底捞餐厅开始一直到结账离开，整个过程的各个环节中顾客都能够感受到细致入微、动人心扉的贴心服务。海底捞是张勇个人魅力的展现，内部管理充满了人治色彩，很多决策和经营管理仅凭着管理者的个人意见来决定。所以说海底捞学不会。

　　另一家服务与餐厅定位相得益彰，并给消费者耳目一新的餐厅应该是雕爷牛腩。前些年，雕爷刚刚开业，便把服务与忍者文化的结合。无论是迎宾、还是服务员，都是一身黑袍，面罩黑纱，完全是日本江户时代忍者的打扮。在本忍者是有源远流长的发展文化的，忍者从小就被灌输以对主人绝对忠诚的思想，除了自己的主人，任何人命令都不会听哪怕是日本天皇也不行。说明餐厅对服务的追求、对服务的挑剔。

　　其二，就是为了食品安全，防止服务员在服务是将哈的气、唾液等飞溅到食物上，影响食物的品质。可见餐厅对品质的精益求精。

　　我们无论使用哪种服务形式，关键是要客人喜欢，能满足顾客的需求。这样才能体现人性化、个性化、细微化，客人不喜欢不需要的在人性化也是负担。服务营销观念告诉我们要突破传统的营销方式，做服务营销就应该主动创造市场，创新就会拥有自己的特色。

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