台湾餐饮的三面观:台式服务面面观

来源:红餐网    作者:王鹿鹿     2017-05-19 18:12   

上周鹿鹿跟大家聊了一下对台湾餐饮的观察,以及它与外来文化的融合。今天鹿鹿从自己的视角带大家观察一下,耳熟能详的台式服务到底是什么,是不是可以找到一些亮点为我们借鉴?

餐饮之方 待客之道

在台湾进行餐饮消费时,不管消费金额多少,店家都会非常热情,谢谢之声不绝于耳。他们由衷觉得,因为顾客的惠顾让他们有了生存的来源,是他们的衣食父母。 这样的心态体现在服务上,就充满了人文情感,热情而不失分寸、专业而不过于职业。

相较于日式服务的距离感,台式服务更亲切,有种旧故街坊般的体验。而反观国内某些餐饮商家,虽然赚着消费者的钱,却并不尊重消费者,提供着与价格相差甚远的价值,甚至连食品安全都不能保证。行业之道,如何待客?还需要我们静心去思考、磨砺。

台式“加法”宠客之道

在途中,台湾朋友笑说:“台湾的店家都把客人宠坏了”。这句话可以这么理解--台湾餐饮市场竞争激烈,老店也比比皆是。为了长久的生存,大家犹如“物种进化”一样,不断优化自我,去适应顾客的需求。 在鹿鹿看来,日式服务往往是从个人自身出发(自我追求、要求高),台式服务则是为了客人而改变(为了迎合需求)。

举个栗子,像我们现在喝的茶饮,简单的一杯奶茶有很多选项,热饮/去冰/少冰/正常冰;无糖/微糖/半糖/正常;加珍珠/仙草/红豆/布丁……不仅是茶饮,一个火锅也有数种排列组合的吃法!鹿鹿尝试的一家,还有30分钟快吃和3小时慢吃两个选项。店家就是想告诉你,你想怎么吃,我都能满足你,由你选。为什么在台湾大家愿意做加法?究其原因,鹿鹿觉得:台湾是个有限存量市场(人口相对固定),大家为了获客、增加客户粘性已使出浑身解数,以此满足不同客人的差异化需求。  

精于本业 专业之道  

台湾的一线服务人员,除了有比较得体的销售技巧之外,他们对产品的专业理解是一个亮点。鹿鹿这次喝了不下十家的茶饮店(不同品牌),每次等待取餐时都会跟服务员聊上几句--从口味的差异、茶品的出处、讲究,到冲泡方式等,每个疑问都能得到迅速、妥善的解答。  购买茶饮的过程,好似是对台湾茶文化的知识解惑。不禁想到,在星巴克里,也会有相似的交流。但是,这只是因为共同的“专注性”吗?

品牌的感知,往往建立在品类之上,而通过产品进行表述,专业的服务正是对产品的释义。不仅是茶饮,正餐快餐的服务人员,如果都能轻易的说出食材出处、差异、口感喜好等问题。这种对自家产品的理解,不仅能帮助客人点选,很大程度上更加深了顾客的信任感。 想想看,连店员都不知道这里的食材和口味,我作为一个尝试者怎么敢轻易点单?

善于交流 互动之道

互动与交流,是达成信息双向传递的渠道。鹿鹿认为这种互动,对于餐饮服务来说,主要有三个作用:第一,帮助了解,怎么吃/为什么这么吃;第二,拉近距离,让就餐者有参与感;第三,信息收集,对客户的建议及时反馈。

对于台式服务来说,鹿鹿觉得他们前两点都做得很不错,特别是一些我们接触不多的餐饮品类。举个例子,对于日式烧肉和日式火锅,食材食用的顺序-烫烤时间-食用方法-蘸料搭配,服务人员会一边示范一边进行讲解。对于某些比较复杂的步骤,则会主动制作,以保证品赏口感。  而我们可以看到,在国内很多餐饮门店都做了吧台这个区域,却只是提供单人或双人的散客就餐。缺乏双方的互动,让其附加功能无法体现,甚至让人坐上去略显尴尬。

到位服务 满意之道  

主动、到位的服务也是台式服务的亮点,这点和日本较像,用大白话说就是“眼里有活儿”。他们不仅会提前预估客户的需求,也会临场根据客户的举动,主动提出问询。

我们用小细节举例:在日本大部分餐厅都会在入座后提供冰水及热水,看到带着小朋友的客人,就会主动拿出婴儿餐具及座椅;在台湾也是这样,不仅会主动推荐更优惠的套餐,上产品时立刻询问,是否还需要辣酱等调味品。而在客户提出要求后,都有及时跟进并完成。

这种主动还体现在他们积极的精神面貌上,即便大声招揽生意也毫无忸怩作态,也会让人感觉很有活力和干劲儿。 有时候鹿鹿觉得,服务人员的气场与顾客的气场是相互影响的。可喜的是,现在我们越来越多的餐厅,也在不断提升自己,提供更主动、高效的服务。

从台湾回来有一个感觉,就是还要再多去,很多看似简单的东西,却值得我们去领悟、实践。餐饮,关于怎么开的热闹,国内是不缺的。但是,关于怎么活的下去、活的久,就有太多东西需要去学习。在忙碌的工作之余,鹿鹿今年的日本行程也在规划了,这是两年来的第三次日本行程,目的地在东京。大白话这个公众号鹿鹿会用心经营下去,分享本身即快乐,感谢你们一直在。

本文由红餐网专栏王鹿鹿作者原创,转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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餐饮品牌策略师。10年综合领域品牌经验,持续深耕餐饮领域,关注创新餐饮品牌,助推品牌成长升级。欢迎交流,微信公众号:鹿鹿餐饮大白话( canyindabaihua ...餐饮品牌策略师。10年综合领域品牌经验,持续深耕餐饮领域,关注创新餐饮品牌,助推品牌成长升级。欢迎交流,微信公众号:鹿鹿餐饮大白话( canyindabaihua)查看更多

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