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餐厅五星点评,到底是让谁满意?

王鹿鹿 · 2019-08-26 17:44 来源:红餐网

对于一些餐饮人而言,点评五星店成为了一种执念。

为什么说是执念?不惜付出高昂的成本,通过各种技术手段,只为把界面上那几颗星星填满。

但是点评冲到五星就真的客如云来,万事大吉了么?

在鹿鹿看来,高星从“结果”变成“目的”,是一种本末倒置。

这样操作的结果是,满足了自己,却更忽略了消费者,出发点是错误的。

因为,点评五星≠高消费者满意度。

五星点评,到底是让谁满意?

本意是做好评、拉声誉,结果是顾客尴尬或郁闷      

吃的餐厅多了,鹿鹿和朋友们曾经遇到过各种形式的诱导式点评。

有的是门口放展架,直白的要求和赠送,刚拿出手机想拍,店长就冲出来了,那速度堪比旋风;也曾经因就餐失望,给了中下评后,收到店长的私信请求删除,直接说因为企业规定,每条差评他都会被扣钱,那一刻很尴尬,似乎是针对了他个人……

无论是被诱导,或者被要求,我们有没有想过顾客的心理感受?再仔细想想,一味地追求不够客观的好评和回避差评,真的对我们经营有益么?

一家名不符实的五星店,引流的同时,伤害口碑和复购  

事实是,人为制造高星级,所吸引来的流量,如果没有相匹配的体验去支撑,预期与体验的撕裂,对品牌是一种伤害。  

在消费者角度--

怎么名不副实?感觉受到了欺骗!这店的好评是怎么来的?诸如此类的质疑,会不断被消费者提出,并逐渐发酵扩大。

在经营者角度--

点评是为数不多的,可以客观审视自己的渠道之一,排除那些无效信息(如恶意差评,霸王餐好评等)之后,它能够为我们传达很多真实的消费者意见,这是我们优化经营活动的重要信息来源。

我们从真实点评信息里,可以得到什么?    

我们的消费者是谁?  

消费者认可和喜欢我们的地方在哪里?  

我们做对了什么,还能不能做的更好?    

那些对我们不认可、不喜欢的原因在哪里?    

这些问题是特例还是惯例,是单点还是整体,能否被改善?    

这些非常有价值的信息,对于有意识的餐饮品牌是宝藏,情况反之则会被忽略或掩藏。

餐饮的下半场,是在存量市场里的持久战  

如果说餐饮的上半场,还可以靠各种技巧、侥幸、和投机取得效益。2019年我们会发现,这种“侥幸”的机会成本大幅上升,而成功几率却大幅下降。当市场的环境在变化,思维的速度则要跟的上市场演化的速度。

五星点评,到底是让谁满意?

审视其 “目的”和“形式”,会发现:  

关注这些信息的目的,应该是想让更多消费者满意;  

而人为去改变点评的过程,是一种阻断其表达的方式。    

更好的形式是,实时应对、即时反馈,做出合理应对。而说到底,还是“人欲”在起作用,因为点评上五星,比消费者心中的五星容易得多。

不是跑500米,而是要有跑1万米的预期。    

不是短时吸引人,而是长期经营人的餐饮。    

不是为自己而做,是为自己的消费者而做。    

点评的五星,不是顾客满意的五星,换个视角审视,而不要用执念去看待。

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王鹿鹿

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餐饮品牌策略师,创办深圳知食分子品牌策划有限公司。秉承10年综合行业品牌策划经验,2013年起专注研究和服务餐饮行业,曾服务乐凯撒、老碗会等多个餐饮品牌 ...

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