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遇到47个电话还不接的顾客,这一餐应不应该等?

外卖头条 · 2019-12-20 10:02 来源:红餐网

订完外卖就联系不上?

近日,杭州一位名外卖小哥,达到送餐地点后,给一下单顾客连续打了47个电话,并在门前等近1个小时,才有人开门拿单子。

事后,该顾客也表示感谢骑手的敬业,因为在备注上写明“不要按门铃”的备注,手机静音,看到47个未接电话才想起来外卖。

外卖小哥表示,“送一单就对这一单负责到底”。

很多人称赞外卖小哥敬业精神,不假。但如果商家遇到类似的事,恐怕就没有那么简单了。

“有一些顾客,因为个人原因临时取消订单;有忘记修改配送地址的;还有地址不详、号码过期联系不上,退单还给一个差评......

那么,遇到“任性退单”,外卖应该“无理由退款”吗?  

针对杭州外卖小哥等餐表现,外卖君也咨询了另一位骑手:一般把外卖放在某个地方,都要先跟顾客取得联系,双方确定后才能放。“像他(杭州骑手)这种情况,放门口,如果顾客不知情的情况下没接到单子,很有可能被投诉没有送单嫌疑。到时平台、商家两边都无法交差。”

诚然,无法联系上的顾客,最难办。

1、高峰期突然爆单,却无骑手接单?  

外卖君前两天午高峰期也遇到了无骑手配送的情况,并且自始至终商家都没有主动联系。反而只收到平台提示可以退单的短信。

一位业内人士告诉外卖君,如果从店铺运营的角度来说,不建议商家这样做。首先,一般快送的餐损很难申请下来,其次,严重影响顾客消费体验,对店铺评分、销量影响大。

这样的情况,有些商家会选择自行配送。但自配送有利有弊,一方面,可以正常完成订单,避免顾客和订单流失,也给消费者呈现良好的服务,挽救消费体验。

另一方面,自配送增加人力成本,后期顾客反馈配送超时等其他问题,底单餐损同样无法获得平台赔付。

2、顾客下单后,因其个人原因,要求取消订单及退款,如何处理?  

做披萨的宋老板表示,骑手按时接单后送走,收到顾客留言:配送超时,等了1个半小时还没送到。还强调也没有联系自己。明明按时出餐,骑手也取餐很快,为什么顾客会要求取消订单呢?

打电话给骑手小哥才知道,原来,在地址栏上的位置并不详细,电话打了近10个也未取得联不上。尽管最后通过客服联系到顾客,但那一单还是得到一个3星中评。

针对相似情况,有商家建议:

01、如果遇上顾客电话无人接听、联系方式有误的情况,可以第一时间向平台系统反馈问题。客服会尝试与下单人沟通,索取到用户正确地址反馈给商家进行安排配送,这样能避免商家和用户的损失。

02、收到顾客取消订单请求,当与顾客沟通后,如果确实顾客情况比较紧急,商家无明显亏损情况下,建议优先和顾客达成一致方案,以便收获到优质的回头顾客。

3、顾客因自身原因要求退单,应该怎么办?  

对打了47个电话还没人接的单子来谈,骑手可以在APP里申请无法联系到顾客选项,骑手可以让系统直接联系顾客,等自动判定。如果因为一旦等待1个多小时,对后面的单子不负责。

类似的遇到顾客取消订单,原因是有事外出在外,家中无人没办法取餐。此时也可以借助平台客服,进行相关处理。

通过平台再次联系顾客协商,根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间,重新给顾客安排配送到用户所在地,可避免订单的流失,甚至还能收到顾客的好评。

小结:  

最近媒体圈流行问这样一句话:新媒体的终极是什么?有同行回答拉新、留存和变现3因素之间的转化流通。外卖君觉:对外卖也是如此。

做营销活动、卖竞价推广,终归是以服务满足顾客需求为目标点额商业行为。从前,顾客就是上帝的口号被贴在餐厅的大小窗口,现在,以消费体验的外卖餐饮业也在致力提供优质的服务。

越是注重细节的商家,越懂得处理好异常订单各种情况,补救或是避免损失。

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