针对“海底捞老鼠爬进食品柜”的相关报道，海底捞火锅首先回应称：“经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚。我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。 ” 

此消息一出，立马在网上引起热议，其中有网友用10个字总结到海底捞的公关“锅我背，错我改，员工我养”，这一公关回应立即让本来处于被动地位的海底捞，逆袭圈粉大半，很多行业内人士纷纷给海底捞漂亮的公关点赞！

图：朋友圈截图

确实，海底捞从1994年发展到现在，能够生存的根本在于他的极致服务。一直以来海底捞凭借其近乎“变态”的服务无数好评，直到现在，海底捞给媒体和消费者的第一印象也依然是它“逆天”的招牌服务，服务的极致，基本可以用四个字总结“超出想象”！

极致的服务背后，却是肮脏的后厨

不过近日有媒体暗访海底捞，竟发现海底捞的后厨卫生情况十分堪忧！

第一：在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹，有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

图：来源于媒体报道

第二：报道称洗碗间工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。同时，报道也称洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。

图：来源于媒体报道

第三：是卫生制度，临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。

最后是领导的态度，后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。媒体记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。

这一系列涉及到食品安全问题的动作，深深触碰了人们最敏感的神经：食品安全问题。

漂亮的回应，但已触碰餐饮红线

海底捞通过官方微博也第一时间，发表了致歉信，承认涉事门店存在卫生安全隐患等问题，表示“十分惭愧和自责”，愿意承担相应的经济与法律责任，也将对所有门店进行整改。

但是根据致歉信里的内容说明，“我们每周都会处理类似事件”，在媒体的报道中，以及在海底捞官网上显示，7月份全国各地有10起食品安全问题在内部被处罚。我们可以看到，同样的问题错误，海底捞犯了不止一次，每周都要处理相关问题，为什么不从制度，人员执行和其他方式上给予根本性杜绝，直到媒体给予披露，才去下手解决？

图：截图来源于海底捞官网

海底捞被曝出的食品卫生问题，已经违反了《食品安全法》的规定，食品监管、卫生、工商等部门要据实处罚，不轻纵违法者，给公众一个交代。

作为一个普通消费者，看到海底捞食品卫生问题，其在我心中高达伟岸的形象瞬间崩塌。作为一个餐饮企业，最基本的食品卫生问题是一个创始人最后的底线，仅仅漂亮的公关不能消除公众对食品安全的疑虑。

在餐饮产业升级的关键时刻，新锐品牌不断涌出，老牌餐饮竞争压力很大，火锅中的战斗机海底捞也成为很多品牌效仿和学习的对象，包括小米雷军，对于海底捞也是大加赞赏，但海底捞两家店都被爆出存在这样的食品卫生问题，不禁让人背后出冷汗。

海底捞到底错在哪里？

根据海底捞官方解释，问题出现在管理层和管理制度。记者进入到海底捞官网，其中在食品安全栏目页里上这样写道：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”

图：来源于海底捞官网

很明显，海底捞管理层对于自身需要重视和改进的地方有清醒的认识，一方面在于管理，一方面在于食品安全，从纵向来说，好的管理制度，又是杜绝食品安全问题非常重要的地方。

对外来说，从行业内人士和海底捞官网了解到，海底捞从采购、仓储、生产、配送、门店管理各个环节，都建立起了完整的食品安全管理体系，实行统一采购、统一生产、统一配送、全程冷链供应控制风险，在人员监督上，设置有食品安全检查、审核人员：门店、物流站每天都需自查食品安全，而公司派出的食品安检员每月突击检查两次，考评得分将运用到门店和物流站的定级、负责人工资与升迁等方面，如有严重食品安全事件发生，负责人将直接被罢免。

在食材供应的源头，海底捞的食品安全做的非常到位，然后根据媒体披露的信息，面对用漏勺去清理相关的污垢和垃圾等不合规动作，相关管理岗位的领导却充耳不闻，视若不见，我们可以看出海底捞内部监管可能出现了问题。　　

如果说，这只是个偶然事件，个别现象，倒也罢了。

那为何暗访两家门店，食品安全就都出了问题，那其余的店是否同样也会存在问题？

越是大品牌，越应该爱惜羽毛，因为口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。

如果食品安全的保证能和极致的服务一样，给人更多的安全感和信任感，那才是一个餐饮企业最大的幸运。

当很多人还在膜拜海底捞漂亮公关的时候，是否在意过，你曾经去海底捞吃饭的舌头和健康问题，国民这是怎么了，不怕肮脏的后厨，只怕公关不够漂亮，不够精巧，不够打动人心?

不是每个企业都能在危机中活下来，市场可能给你公关的机会都没有。

倘若海底捞这座巨船真要沉了，那谁有能力托起......

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