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为海底捞公关瞎点赞,你是缺爱还是缺老鼠?

头条君 · 2017-08-28 15:22:03 来源:红餐网

针对“海底捞老鼠爬进食品柜”的相关报道,海底捞火锅首先回应称:“经调查,媒体披露的问题属实,这让我们感到非常难过和痛心,也十分愧疚。我们愿承担相应的经济责任和法律责任,也已布置在海底捞所有门店进行整改。 ” 

此消息一出,立马在网上引起热议,其中有网友用10个字总结到海底捞的公关“锅我背,错我改,员工我养”,这一公关回应立即让本来处于被动地位的海底捞,逆袭圈粉大半,很多行业内人士纷纷给海底捞漂亮的公关点赞!

图:朋友圈截图

确实,海底捞从1994年发展到现在,能够生存的根本在于他的极致服务。一直以来海底捞凭借其近乎“变态”的服务无数好评,直到现在,海底捞给媒体和消费者的第一印象也依然是它“逆天”的招牌服务,服务的极致,基本可以用四个字总结“超出想象”!

极致的服务背后,却是肮脏的后厨

不过近日有媒体暗访海底捞,竟发现海底捞的后厨卫生情况十分堪忧!

第一:在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹,有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

图:来源于媒体报道

第二:报道称洗碗间工作人员会一边打扫卫生,一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕,还会用作清理洗碗机和储物柜。同时,报道也称洗碗机虽然每天都会打开清洗,但是只是清洗表层,内部的油污并没有祛除。

图:来源于媒体报道

第三:是卫生制度,临近下班,后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞,配料房的工作人员打开了下水管道的挡板,清理堵塞的垃圾杂物。他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺,这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。

最后是领导的态度,后堂过道处人来人往,没有一个员工站出来表示不满,就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。媒体记者与旁边的员工交谈被告知,这件事没什么好大惊小怪的。

这一系列涉及到食品安全问题的动作,深深触碰了人们最敏感的神经:食品安全问题。

漂亮的回应,但已触碰餐饮红线

海底捞通过官方微博也第一时间,发表了致歉信,承认涉事门店存在卫生安全隐患等问题,表示“十分惭愧和自责”,愿意承担相应的经济与法律责任,也将对所有门店进行整改。

但是根据致歉信里的内容说明,“我们每周都会处理类似事件”,在媒体的报道中,以及在海底捞官网上显示,7月份全国各地有10起食品安全问题在内部被处罚。我们可以看到,同样的问题错误,海底捞犯了不止一次,每周都要处理相关问题,为什么不从制度,人员执行和其他方式上给予根本性杜绝,直到媒体给予披露,才去下手解决?

图:截图来源于海底捞官网

海底捞被曝出的食品卫生问题,已经违反了《食品安全法》的规定,食品监管、卫生、工商等部门要据实处罚,不轻纵违法者,给公众一个交代。

作为一个普通消费者,看到海底捞食品卫生问题,其在我心中高达伟岸的形象瞬间崩塌。作为一个餐饮企业,最基本的食品卫生问题是一个创始人最后的底线,仅仅漂亮的公关不能消除公众对食品安全的疑虑。

在餐饮产业升级的关键时刻,新锐品牌不断涌出,老牌餐饮竞争压力很大,火锅中的战斗机海底捞也成为很多品牌效仿和学习的对象,包括小米雷军,对于海底捞也是大加赞赏,但海底捞两家店都被爆出存在这样的食品卫生问题,不禁让人背后出冷汗。

海底捞到底错在哪里?

根据海底捞官方解释,问题出现在管理层和管理制度。记者进入到海底捞官网,其中在食品安全栏目页里上这样写道:“海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。”

图:来源于海底捞官网

很明显,海底捞管理层对于自身需要重视和改进的地方有清醒的认识,一方面在于管理,一方面在于食品安全,从纵向来说,好的管理制度,又是杜绝食品安全问题非常重要的地方。

对外来说,从行业内人士和海底捞官网了解到,海底捞从采购、仓储、生产、配送、门店管理各个环节,都建立起了完整的食品安全管理体系,实行统一采购、统一生产、统一配送、全程冷链供应控制风险,在人员监督上,设置有食品安全检查、审核人员:门店、物流站每天都需自查食品安全,而公司派出的食品安检员每月突击检查两次,考评得分将运用到门店和物流站的定级、负责人工资与升迁等方面,如有严重食品安全事件发生,负责人将直接被罢免。

在食材供应的源头,海底捞的食品安全做的非常到位,然后根据媒体披露的信息,面对用漏勺去清理相关的污垢和垃圾等不合规动作,相关管理岗位的领导却充耳不闻,视若不见,我们可以看出海底捞内部监管可能出现了问题。  

如果说,这只是个偶然事件,个别现象,倒也罢了。

那为何暗访两家门店,食品安全就都出了问题,那其余的店是否同样也会存在问题?

越是大品牌,越应该爱惜羽毛,因为口碑传播的互联网时代,再牛的企业,不珍惜名誉,生死也就是一瞬间的事。

如果食品安全的保证能和极致的服务一样,给人更多的安全感和信任感,那才是一个餐饮企业最大的幸运。

当很多人还在膜拜海底捞漂亮公关的时候,是否在意过,你曾经去海底捞吃饭的舌头和健康问题,国民这是怎么了,不怕肮脏的后厨,只怕公关不够漂亮,不够精巧,不够打动人心?

不是每个企业都能在危机中活下来,市场可能给你公关的机会都没有。

倘若海底捞这座巨船真要沉了,那谁有能力托起......

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