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海鲜外卖晚1点,教你用1‰的差评率服务,拉动复购

一锅 · 2017-08-23 15:04:32 来源:红餐网

顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋!

很多有外卖业务的商家对顾客,掏心掏肺,什么都做了,最后发现差评,还是一大片!!!

而差评又是影响店铺在美团外卖、饿了么、百度外卖等外卖平台转化率的重要因素。

堂食中,海底捞是大家公认服务意识最好的企业。而没有堂食,甚至连产品的交接,也是有配送员经手的外卖品牌来说,特别是高客单价的品牌,把顾客当上帝的你,到底该怎么做服务呢?

(图:大众点评截图与海底捞都是5星)

“传统餐饮是做餐饮,但是晚1点就是在做用户。”晚一点华杰勇说。

通过自建平台,自建配送,至今已累计服务超过20万名用户, 差评率仅在千分之一的晚1点教你如何做服务。

2015年2月开始正式进入外卖市场,获得三七互娱等机构的千万元级Pre-A轮融资。

无论从菜品名称、公司名称、营销风格、配送体系,晚1点都让顾客感觉“好玩”,但也就是这样一个明明极具网红潜力的餐饮品牌,比起营销,晚1点更专注在服务上,下功夫。

服务要“看心情”

现在做餐饮不管是堂食,还是外卖,其实都是在为用户营造一种氛围,而这个氛围可以说是一种综合的体验感,包括下单付费的体验、下单之后等待过程中的体验、视觉上看到产品的感受、菜品品质的质量、商家的服务体验等。

很多做外卖的商家认为的体验感,就是收到产品之后的包装,以及产品的味道。

但是却忽略了用户很重要的一个体验感:服务。

在晚1点下过订单的每一个用户都可以从订单追踪上看到配送员的身份证照片,如果配送员和证件信息上的照片不一致的话,用户可以拒绝让其进门服务。

晚1点的创始人华杰勇认为:“其实我们就是给用户一个安全感。如果用户对于我们的配送员没有足够的信任的时候,是不愿意让用户进门的,但如果你的服务只是让配送员在门口有一个产品的交接,那么这个体验感肯定是不好的。”

“我经常和团队反复地说我们出去餐厅吃饭的时候,我们会有不同心情的。餐厅里的音乐、灯光、服务以及吃什么菜都会影响我们的心情。外卖看起来好像和心情无关,但是为什么不可以在做外卖的时候有一个好的心情呢?为什么不可以通过晚一点让他们的心情更好呢。”华杰勇说。

“传统餐饮是做餐饮,但是晚1点就是在做用户。哪怕只有一个用户,也要给予用户更多的价值体验感。”这是华杰勇在采访现场反复重复的一句话。

品牌植入,让顾客时刻想起你

很多人做外卖都做成了“一次性服务”,但是晚1点做的就是就算我人走了,你也会记着我。

点过晚1点外卖的用户都知道,晚1点的碗筷都是可以进行循环使用的,并且碗筷上面还没有品牌的Logo。当客户第一次拿到这种外卖餐具的时候心里想的就是“商家好贴心啊”,服务很特别,但是其实这个贴心的背后藏着晚1点的“小心思”。

“我们希望用户把筷子留在身边使用,如果上面有Logo 客户可能就不会留着。而且客户家里的筷子一般都是黑色、红色或者其他材质的,所以我们筷子一放进去就是“漆黑当中的一抹白”,让客户一看到我们的筷子就能够想晚一点。我们的小心思就是希望能够把品牌软性植入到他们心中,做到无声胜有声的效果。”

而且在晚1点的订餐平台上面,这些餐具其实是收费的。但是当用户已经有过几套餐具的时候,他们也可以选择不要餐具,避免给予用户“强制性消费”的感觉,同时还有很好的品牌植入的效果。

现在做品牌营销哪一样不需要花钱,但是这样软性植入的做法就相当于客户直接花钱为你的广告买单。

如果说进门服务的需求并不适合所有的外卖品类,但是类似于这样尽可能的让品牌周边“留存”在客户身边,其实也是一种很好的方式。

挽回对象的心

说到底,极致的服务,就是为了让顾客给一个好评。

但是就算是海底捞把服务做到了巅峰,依然也会有顾客觉得海底捞不好。同样,晚1点尽可能为顾客打造一个完美的体验点也难免会有几个差评和投诉,但是他们反而觉得“坦然“。

“做过传统餐饮的人都知道管理者一般很难收到用户的直接投诉。但是其实顾客一有什么小事就会想要投诉,比如说上菜慢,水太凉了等等。但是顾客会发现投诉很麻烦,要喊领班再喊领导等等。所以很多顾客会觉得太麻烦就懒得去投诉而选择下次直接不来了,这个是最可怕的。”华杰勇说。

“现在的互联网餐饮,拿起手机打开平台或者公众号发送一条语音就可以投诉。而且用户的投诉还很生动,图文并茂,有图有真相的。所以如果晚1点能够收到投诉,我们的感觉还是比较坦然的,因为这意味着我们还有机会挽回。”

在晚1点,针对用户的差评会有一个“挽回顾客的心”的行动。

如果一个订单出现问题,会由这个订单的配送员最先去处理,其次就是客服在电话或者微信上处理,再之后就是管理员处理,到最后就是领导人处理。尽可能的一站式地把问题解决。

解决的过程中,也会采取免单的方式,或者带着水果上门道歉的方式。但是这种方式带来的效果的就是晚1点目前收到的差评率在千分之三左右,在巅峰时期仅有千分之一的差评。

(图:极限挑战在吃晚一点)

靠谱投创始人BOB也曾多次公开表明,一个品牌能不能在众多竞争者当中,脱颖而出,就看他能不能带给用户巅峰式的体验效果。

将服务概念引入员工管理,找到员工的分水岭

一般的餐饮行业的人员流失率有100%-200%,但是晚1点的人员流失率仅仅15%。

虽然说现在做外卖的基本上都有在人员上做减法。但是一个外卖店是不可能挣钱的,要挣钱就要做连锁外卖品牌,要做连锁就要有相对应的员工管理系统。

传统餐饮业看一个员工服务的好不好就是看现场,但是如果顾客在包厢里面怎么看到呢?

所以传统餐饮业在管理方法上在进行绩效评估的时候是做不了量化评估的。即便是做评估的时候考虑员工犯错的次数、受好评的次数,但是这些都不是决定一个员工是否优秀,评估一个员工真正的分水岭就是用户觉得你好就是好。

“晚1点将对顾客服务的重视链接到员工的管理身上。通过对用户反馈的了解,能够把这个订单和这个外送员以及当班的负责人的信息连接在一起,如果一个订单出现了问题,我们就知道到底是谁出现了问题,收到差评的解决方式就是内部全部公开,不管是批评的和表扬的都会公开。”华杰勇说。

所以,在员工管理上,管理者需要努力找出员工之间的分水岭在哪里,从而提供一个相对公平的绩效评估。在这个评估之下,做得好与坏他们自己也会知道。

因此,在高人员流失率的餐饮企业里,要做好员工管理就是在挖掘用户需求的同时,让员工发现自己的价值。

目前所倡导消费升级的背后,绝不是店面升级或者简单的涨价,而是相对应地提升品牌的运营管理,甚至服务。

现在的外卖行业看起来还在一个跑马圈地的时期,但是商家竞争到最后一定是企业和用户之间的关系占据主导因素。

价格到品牌是第一阶段,而品牌到用户才是最终的结果,如何最大程度地服务好用户,拉动消费者再次消费成为重中之重!

本文由红餐网专栏作者外卖头条原创;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。

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