在星巴克喝的不是咖啡，是心情，作为消费者，你认同吗？不管你认不认同，星巴克都做到了极致的“顾客体验”，优雅的环境，优质的服务，舒适的体验；在星巴克，你的心情会特别不同，这就是 “顾客体验”。 

顾客体验是一个整体的过程，是企业在与顾客接触时，其产品、服务，环境，文化等系列给到顾客的感受，企业提供的不仅仅是商品或服务，它提供的最终是顾客体验 ，必须给顾客留下难忘的愉悦记忆，必须与顾客产生情感的共鸣，这才是企业生存的根本。

01 企业经营的就是顾客体验

企业所做的一切都应该为“顾客体验”服务，这是商业竞争的法则。企业仅仅依靠优质的产品，精良的技术，高效的流程，低廉的价格是无法生存的，企业必须让顾客获得优质的体验，才能持续发展。

不管老板了解与否，承认与否，企业最终经营的一定是顾客体验，顾客体验是今天所有企业成功的根基。如果企业不能有效管理顾客体验，企业就无法有效创造顾客。

餐厅的顾客体验与企业的信仰，价值观，员工素质，菜品，环境，装修风格，音乐，气味，色彩，服务质量，价格，等密切相关。所谓“细节决定成败”在餐饮行业就是这个意思。

顾客体验是一门关乎心理，设计，文学，语言，视觉，烹饪，生产，配送，员工教育等多学科的综合科学。在竞争残酷的今天，如果不了解，学习并掌握优质顾客体验设计的企业，其结果是无法想象的。

02 顾客体验不是企业做了什么，而是顾客感受到了什么

给顾客好的体验，这句话很多餐厅都知道，也想做好，但是怎样做才能让顾客体验，让顾客认可呢? 关键是顾客感受到了什么？所以要从顾客的角度去研究，体验就是从消费者的角度去思考 ，企业让顾客感受到了什么。

顾客体验与顾客的需求是息息相关的，随着消费者生活质量的不断提高，顾客的需求在不断变化，顾客越来越重视自己的体验，但顾客本人也难以用清晰、精准的语言表达自己的需求，“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。

当产品的品质，功能、特征、形态、传递的价值信息与顾客潜在的需求相契合了，顾客就会产生不期而遇、惊喜，甚至共鸣的感觉，这才是真正的顾客体验。

03 顾客体验的核心是信息传递

顾客会有很多种体验，但最终能记住的只是一、二种，企业必须让顾客体验变成简单清晰的信息，并深深植入顾客的心智，这决定了企业的未来。  

以餐厅为例去研究顾客体验，会发现：餐厅不可能满足所有顾客的需求，也就意味着餐厅不可能让所有顾客都满意，都会有优质的顾客体验。

实际上顾客的体验在用餐前就已经开始了，当顾客还未踏进门店，门店的名称、招牌标识、广告信息、取号排位、员工形象等都会给顾客某种体验，餐厅无时无刻都在传递出不同的信息，有正面或负面的，包括顾客用餐过程中，顾客得知的信息越清晰，顾客的选择成本会越低；所以说，好的顾客体验一定是为顾客降低选择的时间成本，品牌的重要作用就是降低顾客选择的时间成本。

移动互联时代，顾客体验不是在结账后就结束了，在门店体验之后，无论好的或坏的评价，顾客都可能会上传到网络上，所以企业更要关注线上的顾客评价，这是顾客体验的信息，需要高度重视，通过定时查看、真诚回复，既可以找到门店存在的问题，也可以了解顾客用餐的真实体验。从而更进一步改善优化顾客体验。

04 顾客体验的关键时刻

今天竞争残酷，信息爆炸，企业最重要的是决策“如何、何时与顾客接触”，如何让顾客接收到企业的信息？每一次顾客和企业的接触都是一个关键时刻，顾客体验来源于关键时刻，任何不愉快的体验都可能导致顾客否定企业。

关键时刻的管理是企业如何在正确的接触点，以正确的方式向正确的顾客提供正确的产品和服务。关键时刻如同一个支点，根据杠杆原理，企业只要做出一点点努力，就能得到极大的回报，海底捞就是一个成功的案例。

当企业找到顾客体验的关键时刻后，要设计科学的管理制度，流程，标准，包括信仰价值观的传递，微笑，语言，动作等，这样才能有优质的顾客体验。

企业要有优质的顾客体验，必须建立起这样一套体验管理系统，包括：体验的差异化，体验的流程，体验的结果，体验的持续改善。

关键时刻管理的核心在于企业所传达的信息是否被顾客有效接收，关键时刻管理不仅有效提高顾客满意度，更有助于提升品牌形象。

信息技术进步带来的企业和顾客之间的信息交换模式改变，创造出多种关键时刻，顾客体验管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。

05 好的顾客体验都是设计出来的

好的顾客体验是由一系列舒适、欣赏、赞叹、惊喜，回味，联想，共鸣等心理感受组成，带给顾客强烈心理感受，突出了产品或服务的价值，强化了顾客的认知，促使顾客重复消费，是企业与顾客的联系纽带，然而好的顾客体验都是设计出来的。

哈佛大学心理学家乔治•米勒博士的研究发现，普通人的大脑无法同时处理7件以上的信息单位，由于顾客的心智容有限，如果顾客体验到的信息混乱，就容易遭到抗拒和排斥。

因此，顾客体验是企业信息的一个传递过程，设计好的顾客体验是在正确的时间、地点，以正确的方式向正确的顾客提供正确的产品和服务，使顾客切实获得好的体验才是企业生存的硬道理。

企业在经营中，常常出现产品的许多好处是用语言表达不出来的，同时由于顾客并非专业人士，顾客很难清晰的表达和用文字描述自己的认知和体验，这时需要企业有效掌握并引导和设计顾客体验。