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如果“小确幸”差评这样回复,结果也许就会不一样!

胡茵煐 · 2017-09-05 13:55:04 来源:红餐网

现在餐饮市场消费群体大多由年轻人组成,他们手机下载着各类美食点评软件,对于他们来说进店消费的步骤有三步:看点评,来用餐,写点评,而这些点评软件用餐回复将会间接决定消费者是否进店消费。

店铺的评论能够左右消费者的购买决定,影响下单转化率的话,那么餐饮老板应该怎么回复差评,挽回消费者对品牌的信任?

商家是这样回复差评?

“好事不出门,坏事传千里”,当消费者打开这些点评软件时看到差评,就会影响消费者的购买欲望,那商家是怎么回复差评的呢?

前段时间网红餐厅“一笼小确幸”食品安全事件,顾客在点评APP中评论顾客食用菜品后出现身体不适的情况,商家回复顾客态度随便,没有第一时间安抚顾客情绪,推卸责任,忽视此次问题的严重性。当问题全面爆发的时候,将难以挽回消费者对品牌的信任。

(一笼小确幸商家与顾客评论)

在某外卖软件中,某餐厅被顾客吐槽菜品,商家是这样给予回复:可能是大厨的原因,已经处理了大厨,实在对不起!

(商家回复“已经把大厨开除了”)

餐厅是否对厨师做出相应的惩罚我们无从得知,不过餐厅将责任推卸给员工,其实没有正视餐厅管理问题,虽然博得消费者的信任,但没有从更本上解决问题,这次犯错不及时改正,下次同样会犯。

既然问题已经出现,差评又不能撤回,这时候缓解消费者情绪才是关键。

(回复差评的关键是缓解情绪)

当某些商家看到差评后,更是在评论下方与消费者 “争吵”起来、辱骂顾客。

(商家与顾客在评论中大打出手)

商家回复差评的方法有千万种,评论更像是消费者了解餐厅窗口,假如今天你要去一家餐厅吃饭,当点开点评软件看到差评回复,试问你还会想进店消费么?

差评需要回复么?

1、 评论是了解门店窗口

今天一位消费者在某家店用餐不愉快,在某点评平台上回复差评说:再也不去这家店用餐了。其他的消费者看到这条评论之后,就会对这家餐厅产生抗拒心理,餐厅就会损失一堆的顾客。

一位老太太在某家餐厅用餐后,觉得餐厅味道与服务差,并将自己的体验告诉自己的老友们,这样一传十,十传百,差评传疯了,就对餐厅的经营造成影响。

(一传十,十传百)

不难从两个例子看出,评论是带有传播属性的,消费者之间存在“利益趋同效应”,当涉及到自身利益时会与之产生趋同行为,一个人觉得差就会影响一大波人,当你在不了解餐厅的时候,往往评论是你了解一家餐厅的窗口。

现在消费大军由年轻人组成, “资深网虫”是他们的特征,不管是娱乐圈、新闻界、美食界,只要有一点风吹草动,他们总是第一个知道。当他们选择餐厅的时候,他们会查看各类APP 了解餐厅评论再决定是否进店消费,有这么一组数据:

(网上点评是了解餐厅的窗口)

很显然,各类点评APP已经是用户了解店铺的窗口,事实上许多消费者都是先从浏览差评与图片评论来了解餐厅的,因为差评与图片更能真实反应一家店的真实情况。

2、 餐厅老板听取大众声音的渠道

当餐厅只是单门店或是门店较小的时候,餐厅老板一般都会亲力亲为,从门店的服务,到厨房管理,最后是顾客满意度等情况都会去了解,但将餐饮品牌做大,疯狂拓店到海外加盟,这时候老板已无力管理门店琐事,也不能更好的了解消费者想法。

这时候餐厅老板只能从管理人员与员工那里了解情况,但员工反应会存在两种情况:

员工带有自保心理,怕把餐厅差评告诉老板,会得到相应的惩罚

真实反映情况,却表达不清晰,导致问题加重

(“差评砍之”)

很多时候餐饮老板都是最后一个知道事情发展走向,像被蒙住双眼,只看到餐厅经营好的一面,往往忽略坏的另一面,导致餐厅经营出现问题的时候,不能及时的解决。

这时候餐饮老板更应该下到“基层”了解情况,各类点评APP就是他们了解餐厅的渠道,查看消费者差评,可以更好的针对产品,针对顾客反映的问题对症下药。

3、差评是餐厅进步的阶梯

各类点评软件风靡的时代,它们不仅仅是消费者了解餐厅的渠道更是餐厅自我验证自身不足的平台,而当中评论更是店铺线上展示窗口,完全没有差评的商家是不存在的,不管是口味、摆盘、服务和门店的装修不可能做到完美,毕竟众口难调。

如果商家沉浸在顾客的好评中,忽略差评的存在的话,差评中出现的问题就会拖着,导致餐厅经营出现问题。

“四有青年”米粉创始人就曾表示过:在差评中顾客集中反映西红柿牛肉面的面码里牛肉分量少,才发现产品制作工艺出现了问题,为了解决差评问题,将食材称量工艺进行改进。


(进步的阶梯)

“失败是成功之母”,只有在一次次失败中总结经验才能更能更好的走向成功,而现在餐厅就可以利用这些差评作为检查自身问题的镜子,总结自身的不足,针对性的解决问题。

怎么利用评论

1、 及时回复,态度决定一切

据资料显示,差评零回复与普通回复的下单率大概低20%,可见评分、差评影响着店铺的转化率。

当消费者给予餐厅差评的时候,商家应该是及时回复,做不到当天回复,至少应该在三天内回复, 因为消费者存在一种心理:希望商家能够采纳意见、及时回复。

(及时采纳意见)

但有些餐厅老板就说了:我们店面员工配备不充足,哪有时间一个个的去回复差评?回复差评的黄金时间是3天,餐厅人手分配不足可以适当调配,选择定期定量回复差评的方法。

总结餐厅差评一般由以下几方面组成:

食物口味等问题(味道、分量等)

食材问题(新鲜度、异物)

上菜时间问题(外卖是配送时常)

餐厅服务问题

(服务态度、餐具不全等问题)

恶意差评(顾客对餐厅恶意报复)

面对这些问题,餐厅回复态度将决定新客与老客下单转化率。

2、 好评一样需要回复

许多餐饮老板觉得既然消费者给予商家好评,就没必要回复,但大多的好评中也存在着顾客对餐厅的建议与要求,往往回复好评能够增加回头率,拔高复购率的手段之一,那么回复也要像回复差评一样认真。

回复差评是针对问题对症下药,而回复好评则是针对服务温暖贴心,避免规行矩步,尝试从不同文字调性来回复问题,体现其品牌调性。

(不同文字调性回复) 

3、 从差评中审视自身品牌

线上店铺差评是一个很好了解自身品牌出现问题的渠道,消费者因为各种因素,一般在店铺用餐时不会直接指出问题,而是过后在点评软件上写出自己更真实用的餐的体验,这时候更能反映餐厅出现的问题。

建议商家将差评出现的问题分析汇总,比如大多数顾客反映食材不新鲜、吃出头发等异物的问题,那么就从食材供应链和厨师操作手上找出问题,检查供应链的食材是否新鲜,规范后厨操作手法和卫生,把差评作为一面镜子,折射出餐厅出现的问题。

4、查看同行业差评对比自身品牌

俗话说的好“知己知彼,方能百战不殆”,古时候打仗都会派卧底潜到敌方军营刺探军情,军师会根据情报制定战略侵袭敌军,从而赢得这场战争的胜利。

(“谁是卧底”)

现在餐饮市场同质化严重,就比如上海,光是湘菜餐厅都有2200家左右,老牌湘菜品牌望湘园更在上海拥有32家门店,总结发现他们招牌菜品集中在:剁椒鱼头、猪手、牛蛙等,同样的菜系,相似产品,餐厅就难做到产品差异化。

避免餐厅的同质化,就要了解对手,西贝员工曾卧底海底捞写出几万字的心得体会,但这样的做法有失道德,还得花时间花金钱。不妨尝试多看看其他店铺的差评,从其他餐厅差评对比自身品牌,其他品牌出现的问题自己是否也犯,从对手差评中提升自我。

狗头说

从各类点评APP 软件的兴起,就代表着餐馆差评会被每一位网名看到,如果说餐饮老板不重视差评,不给予消费者回复,将降低下单转化率。

差评利用好对于自身品牌能是很好的提升,审视自身品牌出现的问题,对比其他同类品牌的差评,力求做到品牌差异化。

本文由红餐网专栏作者胡茵煐原创;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :hongcw66

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胡茵煐 漆点品牌咨询 Black Dots 联合创始人,15年本地生活服务O2O创业经历,专注餐饮食品全案营销,多年线上线下营销实战经验,曾服务耶里夏丽、家府潮汕菜、兜约下饭菜、仟福粥点、湖南食在不一样、蘇小柳点心专门店、陈记顺和、潮牛海记、九龙珠餐饮、伊佳林开心梦工场等品牌。(微信号:yuelaoban)

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