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吃出异物,客人起诉索赔为何被驳回?餐厅如何应对?

侯其锋 · 2020-08-04 10:35:16 来源:红餐网

海底捞的乌鸡卷里吃出异物,海底捞马上道歉,表示要负全部责任。

北京的周先生在大鸭梨吃饭,发现菜上有一根头发,甚至都起诉了,却没有获得赔偿。

同样是吃出异物,两个案例的结果相差如此之大,这是为什么?

吃出异物,客人起诉索赔为何被驳回?餐厅如何应对?

吃出头发,却未获赔偿

2020年1月1日下午2时许,周先生在位于北京天通苑的餐厅就餐,过程中发现一道菜中有头发。

周先生当即表示要退菜,大鸭梨餐饮公司也给退了,结账的时候,周先生问能不能打折,被告知菜品已经退了,不能再有其他赔偿。

于是,周先生起诉了大鸭梨餐厅。

不过,大鸭梨餐厅并不同意周先生的说法,认为后厨内员工有厨师帽,有健康证,头发存在不确定性。

同时,大鸭梨餐饮公司陈述,只要客人认为菜品有问题,公司以客人满意度为准都会无条件退换,当时周先生结账,收银员按照自己的权限给原告打了88折。

庭审中,周先生提供的一张照片显示披萨宫保鸡中有头发一根。看上去证据确凿,最后法院却驳回了周先生的赔偿诉求。

这是为什么?

要证明头发是餐厅的

法务君详细查看了该案件的判决书,来为你揭秘。

此案件中,法院驳回周先生的诉讼请求,核心在于周锦铭未能提供证据证明大鸭梨存在生产不符合食品安全标准的食品,或者经营明知是不符合食品安全标准的食品的行为。

另一方面,周先生本身没有受到实际损害,按照民事诉讼法及其司法解释, 当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的,由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果,因此周先生要求赔偿的损失没有获得法院的支持。  

翻译过来,就是周先生无法证明这根头发是大鸭梨公司在制作菜品时就落上去的。

同时,大鸭梨餐饮公司已经退还披萨宫保鸡的费用且给予了周先生用餐折扣,因此,周先生要求大鸭梨按照食品安全法的规定予以赔偿缺乏事实依据,法院不予支持。

假设一下,周先生本人吃出其他异物,且有了实际的损害,除了可以以餐厅违反合同约定提供不合格餐品要求赔偿以外,还可以以餐厅侵犯其健康权为由向法院起诉。

法务君需要提醒的是,不管是合同纠纷还是侵权责任纠纷,只要提交到法院处理,法院就需要遵循谁主张谁举证,举证不能应当承担不利后果的原则来裁判

被无故威胁,别怕!

现实生活中,顾客以餐厅提供的餐厅存在异物为由要求餐厅赔偿为由的情况很多,大部分餐厅都采取息事宁人的态度,通过退单、发放代金券等方式处理。

但也有很多顾客,借机想要大捞一笔,提出高额赔偿金并威胁餐厅不按要求赔偿就向工商局/市场监督管理局举报或者向媒体曝光,更有甚者,要来餐厅拉横幅闹事。

大鸭梨这个案例告诉我们,不必太过紧张。针对这种行为,餐厅可以从民事侵权角度和涉嫌刑事犯罪角度来应对。

对于顾客在向媒体曝光或者在自媒体上夸大其词、虚构事实损害餐厅名誉权的,餐厅可以保全相应的证据,并向法院起诉要求其承担侵权责任,如停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等,构成损害商业信誉罪的,可以向公安机关报案,敲诈勒索2000元即达到立案标准。

对于顾客召集社会闲散人员在餐厅拉横幅闹事,可以直接报警,寻求公安机关的帮助,构成寻衅滋事的,可以向公安机关报案;对于顾客通过威胁手段索取餐厅高额赔偿的,可以其涉嫌敲诈勒索罪向公安机关报案。

1.对于要威胁来闹事的顾客,可以事先去餐厅所在地派出所备案,随时请求派出所协助。

2.对于已经向媒体爆料的顾客,要时时跟进爆料的进度,条件允许的情况下,可以主动与爆料媒体接洽,将相关事实说清楚,避免顾客的一面之辞影响舆论的走向。

3.事件发生后及时与物业以及当地的街道办报备,做好应急预案。

最后,各位餐厅经营者,切记在做好各项卫生保障之后,还要设置完善的监控设备,确保覆盖到餐厅的各个角落,以应对某些意外的发生。

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侯其锋

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侯其锋:康达律师事务所高级合伙人,餐饮法务官创始人。北京市康达律师事务所高级合伙人,资深律师,20余年律师执业经验。侯其锋律师专注餐饮行业法务服务、资本运作多年。为乐凯撒、奈雪の茶、喜家德、美奈小馆、大弗兰、陈鹏鹏鹅肉饭店、很久以前、九锅一堂等多家知名餐饮连锁品牌提供常年法律顾问、融资顾问、IPO辅导服务,对餐饮企业规范运作、风险防范、融资上市有深刻的理论认识和丰富的实践经验。创立了国内首个为餐饮行业提供全流程、全方位法律服务的咨询机构“餐饮法务官”,多家餐饮行业教育机构特邀讲师。

 

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