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餐饮老板这样培训员工,顾客想不满意都难!

何剑平 · 2016-12-29 18:37:42 来源:红餐网

“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。——这是著名的丽兹卡尔顿酒店的服务名言。

在筹备酒店和餐厅的时候,等到人员招聘到位,就应该开始员工培训了。

我们老板基本都是社会阅历丰富,见识广博的人精,体验过各种层次的服务,但是因为受社会风气的影响(什么风气?你懂吗),还是有很多老板并不是很明白到底自己的餐厅该提供怎样的服务,或者说怎样才能使自己的服务员,为客人提供满意的服务。

于是,很多老板动不动就向下面的员工提起自己感受过的,或根本就是道听途说的“海底捞”服务。

现在很多人包括专业的餐饮人,都在推崇“海底捞”的服务,都想向他们学习。说实在的,我认为完全没有必要,我的意思是“海底捞”不好吗?当然不是,它是高成本导致的“好服务”,为什么用引号呢,因为他的有些服务过头了 ,并不是真正的优质服务。

其实,底捞之所以能提供这么“好的”服务,都是我们客人花钱买的 。那大家说,我在别的餐厅也花钱了,怎么没有这种服务?

你自己想想,你在“海底捞”吃的东西放在别的餐厅,恐怕只有不到一半的价格吧,那这多出的钱就是你买服务的钱,只能说聪明的“海底捞”把这份价格隐形到了菜价中而已。


好了,这块就不再说了,今后专门写个“海底捞”的文章。回到前面培训的话题,我们究竟该怎么培训呢,下面我来跟大家分享下:

一、培训好员工的两个前提条件

 ① 老板的正确心态  

做老板的不能趾高气扬、居高临下,特别是服务行业的老板。很多年轻的老板就有这个毛病,觉得自己是老板,而且花钱请你来干话,我就是老大,什么都得听我的,架子摆得很高。

这样的老板开的餐厅,是怎么也培训不出能提供好服务的优秀员工的。酒店和餐饮行业是即时场景化的服务业,一个员工要为客人提供好的服务,首先这个员工的心情要是愉悦的,前面这种老板下的员工想死心情很难愉悦。

服务行业讲究“二线为一线服务”、“上级为下级服务”、“后勤为前线服务”(海底捞这几条就执行的非常好),为的就是让为客人服务的一线服务员有强大的支撑和靠山,没有任何的顾虑和担忧,时刻保持愉悦的心情,于是,才能提供好的服务。

所以,想要好的服务,老板们就得改变和调整自己的心态,把员工当朋友、亲人,真心诚意的为员工提供服务,解除员工们的后顾之忧。

 ② 有个优秀的餐厅经理

餐厅经理是服务团队的领导者,只有经理具备优良的服务技能和服务理念才能培训出优秀的员工,电视剧《亮剑》里李云龙有句话说得非常到位,一支部队的首任首长的气质将决定该部队的气质。


如果经理本身都是个半吊子水平,那员工基本上是不会有什么好的服务意识的。好的经理必须具备“言传身教“的本领,所以,我们的老板们在前期筹备的时候要亲自花时间去寻找一位优秀的餐饮经理。

二、制定合理的培训科目

培训科目直接决定员工将接受到什么讯息,是有用的还是无用的?很多老板以为培训就是将管理制度、仪容仪表要求读给员工听听,让他们记记、抄抄这样就行了,真的如此吗?

餐饮服务最重要的有三大方面的科目:服务流程、服务意识、顾客抱怨处理。 下面我结合之前的经历大概列一份简单的科目表单(早几年为一家大型的火锅店做了整一个月的培训,培训计划找了下,电脑里没找到,可惜了,又要费脑筋重新弄一个):

① 餐饮职业前景教育(1-2个课时)

清晰的告知员工自己将要进行的工作的职业前景、以及如何在该行业快速的职位提升(怎样一个月升领班、三个月升主管)


② 管理制度和公司介绍、仪容仪表(1个课时)  

主要强调下考勤制度,其他的快速挑重点说下,管理制度必须打印人手一份并签名。

③ 服务流程(10-15个课时)

这是培训的重点,很多培训经理或餐厅经理对于这一块培训的都比较简单,1个小时就讲完了,这是非常错误的。

服务流程是整个服务的灵魂,好的服务都要在服务流程中体现。每个步骤、每个环节都是至关重要的,顾客的投诉90%都是员工未完整按照服务流程来服务而导致的,必须向员工一一讲解清楚。

很多经理之所以1个小时就把服务流程将完了,很多原因是因为他自己对流程也是一知半解,知其然不知所以然。服务流程的东西很多在书上、网上是找不到的,这些都要靠自己的经验总结、提炼。比如,餐饮服务中一个上菜的流程,很多人5-10分钟就讲完了,但真正完整的上菜服务流程可以将2个小时。

④ 优质服务意识(4个课时) 

意识驱动行为,培养员工找到正确提供优质服务的方法。个性化服务、针对性服务、惊喜服务、额外服务都是这里该讲的。

⑤ 顾客的抱怨处理(4个课时)

投诉的顾客是“好顾客“,但我们要能正确处理。否则我们就会失去他。

⑥ 菜品知识、酒水知识(2-4个课时)

员工必须熟知自己的产品,这块光靠厨师培训是不够的,必须要让员工亲口品尝,不要舍不得,我之前任职的任何一家店包括我自己开的店,任何一个新员工进店,在试用3天后,我都会安排员工试餐,并要求写出试餐报告。


⑦ 安全知识(1个课时)

安全第一是任何行业都必须遵守的。

⑧ 服务技能(每天进行) 

服务的六大技能根据需要进行每天训练。这一块现在很多的餐饮管理人都欠重视,导致服务员做了2-3年,连个托盘都端不稳、酒倒不好。(这是一个简单的培训科目提纲,以后有机会写个更详细的培训方面的文章)

三、寓教于乐的培训方式

培训不能仅仅是培训经理天天一个人站在台上讲,员工在下面记,而应该采用多种方式进行,讲授、问答、游戏、练习等,让员工充满快乐的学习欲望,才能有好的培训效果。

本文作者何剑平(微信:hjp795),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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何剑平,酒店管理专业毕业,曾服务于多家餐饮百强企业和高星级酒店,也曾投资经营过两家中型餐厅,有16年的餐饮实战经验,对餐饮细致管理,餐厅筹备、餐厅营销、餐厅经营管理问题诊断有一定的研究。(微信:hjp795)

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