细节定成败，很多餐厅之所以生意凋零甚至关门倒闭，就是长期忽略细节导致的。

在餐厅经营中，收银、服务、售后、顾客沟通等细节究竟会对门店起到多大的影响？红餐网专栏作者龚伟的这篇文章值得一看。

本文转载自餐创星球（ID：canyinstar），作者龚伟。

很多餐饮店经营不好，归根结底都是败在了细节上。

很多做餐饮的人，喜欢研究战略，研究市场，研究营销，总希望能够出奇制胜，弯道超车。从引流到锁客到转化，一套组合拳打的行云流水，结果一顿操作猛如虎，却没有料到最后在自己店里翻了跟头。

正所谓细节就是魔鬼，细节决定成败，一着不慎满盘皆输。

最近有一次和朋友吃饭，选了西安本地一家著名的火锅连锁品牌店。从入座到点餐到上菜整个环节都很顺畅，期间叫了几次服务员，响应也很及时，综合感觉可以给到80分以上了。

△图片来源：红餐网

结果，最后在买单环节出了问题。我们消费了216元，买单时我们询问收银员能否使用团购券，回答可以，询问是否可以使用两张88抵100的券，回答可以。所以我们买了两张券，验证完成以后再补差价时，收银员告知我们需要补26元，因为我们的两张券只能抵190，酒水不能使用团购券。

这就让人非常诧异了，既然有10块钱酒水不能用券，也就意味着我们190元是不能购买两张代金券的，但是服务员又让我们买了并且验证了。

令我更诧异的是，在我补差价时，收银员在尚未讲清楚事情之前就直接从我的收款码上收取了26元。

△图片来源：摄图网

那么问题来了，我买了两张100的代金券，实际上只抵了190，那我是不是亏了10块钱？收银员给我的建议是，可以再点一道10块钱的菜打包带走。

这样的回答简直让人大跌眼镜，请客吃饭，闹了这么一出，最后再打包一份生的青菜回家？我觉得再说下去，我就成了一个在朋友面前颜面尽失且蛮不讲理的人了，于是啥也没说就和朋友离开了。

这个品牌的店面我相信我以后大抵是不会再去了，和我一起的朋友大概也会如此。

分析一下这个事，以下这几个点是值得我们思考的：

1. 服务人员在买单前没有核算清楚可以买券的金额，既然已经让顾客买了，能否再让顾客来承担这个后果？

2. 如果发现了这个事，可以告知顾客，并为顾客破例一次，顾客会不会因此而感激并且提升对这家店的满意度？

3. 最后多花的10块钱，能否换一种方式补偿，比如告知顾客给您一张充值卡，充10块我们再送您10块，下次来可以使用，而不是让顾客直接点个生的菜带回家？

其实还有很多可以分析的点，总之，他们因为这个细节丢掉了一桌回头客。这个问题反映的本质，其实是连锁餐饮品牌的管理机制问题：

首先，收银员明知这样做会得罪顾客但还是要为了10块钱而冒险，是因为公司机制问题，少了10块钱她得自己承担，但是得罪顾客并不会影响她的收入。从收银的岗位职责来说，她做得没有错，对于收银员来说，账没收错就是最大的尽职尽责。

其次，我猜想，该公司应该没有给员工做过危机培训。

因为职业习惯的缘故，我翻看了这个品牌在西安的十几家店面的所有评论，发现负面评论中最多的就是对服务的诟病。在现在依靠服务竞争取胜的火锅市场上，竟然还有对服务如此不重视的品牌，令人惋惜，很多老品牌的没落，也正是这个原因。

前几天特别想吃胡辣汤，我就点了本地一家很有名的品牌外卖，结果吃第一口就发现了一根长长的头发。

客观的说，这家店从外卖的包装、产品的口味、配送的速度等各方面都做得很不错，在本地也是广受好评的网红店。

因为做过餐饮所以我也知道，出现头发这样的小问题在任何店里都有可能发生，这是难以避免的。但是作为一个餐饮行业的“资深观察员”，我好奇面对这种问题时，门店会如何解决。

△图片来源：摄图网

然后，我就想找店主微信，结果，从外卖袋子到盒子到餐垫纸到筷子，最显眼的位置全是logo或是公众号二维码。加了公众号，发现里边并没有啥内容，也没有联系方式，最后才看到袋子上写了很小的一个电话，抱着试一试的态度加了微信，终于联系上了店主。

加了微信后，我告诉老板：如果我今天搜这个电话加不上你微信的话，那我可能就会去美团给你一星差评了。店主表示了抱歉，并且接受了我的建议。

其实很多时候，顾客就餐发现问题时都会找老板，而这个时候大多数人只是想要老板的一个态度，承认错误并表示抱歉，相信大多数人也都不会再去较真了。

△图片来源：摄图网

说这个例子是想给餐饮老板们这样一个思考：

1、建立和顾客沟通的通道很重要。  

大禹治水用的方法是疏导，顾客的情绪也像洪水一样，当顾客感觉到不满意，让他抱怨一下埋怨一下，这事可能就过去了。如果没有机会找老板抱怨，那么他可能就回去网上抱怨。

所以我们经常给餐厅的建议就是：老板要做好售后工作，当好第一客服，这块做好了，门店的差评自然会少很多。

2、态度很重要。  

顾客遇到问题找老板，其实要的就是老板的态度。前段时间我的一个做卤味的客户策划活动，在门口地面铺了活动宣传的喷绘广告，结果有个姑娘边走路边玩手机踩空了给绊倒了，衣服被擦坏了，来找他赔偿。

自己走路摔跤，按理说和旁边的店是没有太大关系的，但是我这客户第一反应是“实在不好意思，既然您觉得是我们铺广告的问题，那我就一定给您负责到底，您看怎么赔偿吧”。

结果这个姑娘下午过来给老板道了歉，说摔跤确实是自己的错，当时因为心情不好才怪罪与他。老板给她送了一些鸭货和代金券，然后这个姑娘就成了这家店的常客，还经常带同事来消费。

△图片来源：摄图网

沟通其实是最低成本的营销。很多老板生怕别人知道自己的电话和微信，害怕顾客来找事，还有很多老板常年不发门店的任何朋友圈，每次谈起都说，朋友圈熟人朋友太多，不太好意思让别人知道。

这个时候我就很诧异，一个人连自己做的事情都羞于让身边的人知道，还怎么指望顾客会喜欢，指望生意能够做大。

试看一下这个行业做得最大的企业老板，无一不是到处在分享，在兜售自己的产品和理念。巴奴的杜中兵，把自己的头像和logo放在一起；西贝的贾国龙，用自己的名字注册新品牌。一个店，一个品牌，要想法设法和顾客建立关系，因为关系才是这个时代最好的营销。

△图片来源：西贝莜面村供图

再举一个小餐饮的例子。在我住的小区门口的一个美食城里，有一个卖饼的档口，老板的手艺了得，为人也很随和，一开始生意非常不错。

可是渐渐地，来买饼的人越来越少了，老板也纳闷，自己做的饼味道也没变差，也没偷工减料呀，难道是顾客吃腻了？老板又折腾产品，增加新项目，生意还是没有太大起色。

实际上老板做的产品没有任何问题，一切的根源就在于他的一个细节：每次给别人装饼的时候，都喜欢用食指沾口水去捻塑料袋。很多顾客看到不会说破，但是心里的好印象全没有了，自然不会再来了。

△图片来源：摄图网

实际上，很多餐饮人都有这样的一些坏习惯：没事挠挠头；扣扣鼻孔；拿抹布刚擦完桌子，伸手又给人拿东西；上完厕所回来直接上手干活；刚收完钱又伸手去抓菜；对着产品打喷嚏……

大的连锁餐饮为什么搞标准化？戴头套口罩手套、规定员工洗手的时间和洗手的方法、抹布做色块管理、产品分生熟储存……根本原因就是为了杜绝坏习惯，形成好的规范。

但是，很多小餐饮人根本没有这样的意识，所以很多人只能眼看着生意凋敝，却意识不到问题出在哪里。实际上，你和品牌的距离，只差在一些细微之处。

讲到细节，类似的例子太多太多，餐饮经营看似深奥，其实也简单，把简单的问题做好了，复杂的结果自然就会呈现出来。