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生意不好的餐厅,都败在了这些细节里

龚伟 · 2020-12-23 17:10:00 来源:红餐网

细节定成败,很多餐厅之所以生意凋零甚至关门倒闭,就是长期忽略细节导致的。

在餐厅经营中,收银、服务、售后、顾客沟通等细节究竟会对门店起到多大的影响?红餐网专栏作者龚伟的这篇文章值得一看。

本文转载自餐创星球(ID:canyinstar),作者龚伟。

很多餐饮店经营不好,归根结底都是败在了细节上。

很多做餐饮的人,喜欢研究战略,研究市场,研究营销,总希望能够出奇制胜,弯道超车。从引流到锁客到转化,一套组合拳打的行云流水,结果一顿操作猛如虎,却没有料到最后在自己店里翻了跟头。

正所谓细节就是魔鬼,细节决定成败,一着不慎满盘皆输。

最近有一次和朋友吃饭,选了西安本地一家著名的火锅连锁品牌店。从入座到点餐到上菜整个环节都很顺畅,期间叫了几次服务员,响应也很及时,综合感觉可以给到80分以上了。

△图片来源:红餐网

结果,最后在买单环节出了问题。我们消费了216元,买单时我们询问收银员能否使用团购券,回答可以,询问是否可以使用两张88抵100的券,回答可以。所以我们买了两张券,验证完成以后再补差价时,收银员告知我们需要补26元,因为我们的两张券只能抵190,酒水不能使用团购券。

这就让人非常诧异了,既然有10块钱酒水不能用券,也就意味着我们190元是不能购买两张代金券的,但是服务员又让我们买了并且验证了。

令我更诧异的是,在我补差价时,收银员在尚未讲清楚事情之前就直接从我的收款码上收取了26元。

△图片来源:摄图网

那么问题来了,我买了两张100的代金券,实际上只抵了190,那我是不是亏了10块钱?收银员给我的建议是,可以再点一道10块钱的菜打包带走。

这样的回答简直让人大跌眼镜,请客吃饭,闹了这么一出,最后再打包一份生的青菜回家?我觉得再说下去,我就成了一个在朋友面前颜面尽失且蛮不讲理的人了,于是啥也没说就和朋友离开了。

这个品牌的店面我相信我以后大抵是不会再去了,和我一起的朋友大概也会如此。

分析一下这个事,以下这几个点是值得我们思考的:

  1. 服务人员在买单前没有核算清楚可以买券的金额,既然已经让顾客买了,能否再让顾客来承担这个后果?

  2. 如果发现了这个事,可以告知顾客,并为顾客破例一次,顾客会不会因此而感激并且提升对这家店的满意度?

  3. 最后多花的10块钱,能否换一种方式补偿,比如告知顾客给您一张充值卡,充10块我们再送您10块,下次来可以使用,而不是让顾客直接点个生的菜带回家?

其实还有很多可以分析的点,总之,他们因为这个细节丢掉了一桌回头客。这个问题反映的本质,其实是连锁餐饮品牌的管理机制问题:

首先,收银员明知这样做会得罪顾客但还是要为了10块钱而冒险,是因为公司机制问题,少了10块钱她得自己承担,但是得罪顾客并不会影响她的收入。从收银的岗位职责来说,她做得没有错,对于收银员来说,账没收错就是最大的尽职尽责。

其次,我猜想,该公司应该没有给员工做过危机培训。

因为职业习惯的缘故,我翻看了这个品牌在西安的十几家店面的所有评论,发现负面评论中最多的就是对服务的诟病。在现在依靠服务竞争取胜的火锅市场上,竟然还有对服务如此不重视的品牌,令人惋惜,很多老品牌的没落,也正是这个原因。

前几天特别想吃胡辣汤,我就点了本地一家很有名的品牌外卖,结果吃第一口就发现了一根长长的头发。

客观的说,这家店从外卖的包装、产品的口味、配送的速度等各方面都做得很不错,在本地也是广受好评的网红店。

因为做过餐饮所以我也知道,出现头发这样的小问题在任何店里都有可能发生,这是难以避免的。但是作为一个餐饮行业的“资深观察员”,我好奇面对这种问题时,门店会如何解决。

△图片来源:摄图网

然后,我就想找店主微信,结果,从外卖袋子到盒子到餐垫纸到筷子,最显眼的位置全是logo或是公众号二维码。加了公众号,发现里边并没有啥内容,也没有联系方式,最后才看到袋子上写了很小的一个电话,抱着试一试的态度加了微信,终于联系上了店主。

加了微信后,我告诉老板:如果我今天搜这个电话加不上你微信的话,那我可能就会去美团给你一星差评了。店主表示了抱歉,并且接受了我的建议。

其实很多时候,顾客就餐发现问题时都会找老板,而这个时候大多数人只是想要老板的一个态度,承认错误并表示抱歉,相信大多数人也都不会再去较真了。

△图片来源:摄图网

说这个例子是想给餐饮老板们这样一个思考:

1、建立和顾客沟通的通道很重要。  

大禹治水用的方法是疏导,顾客的情绪也像洪水一样,当顾客感觉到不满意,让他抱怨一下埋怨一下,这事可能就过去了。如果没有机会找老板抱怨,那么他可能就回去网上抱怨。


所以我们经常给餐厅的建议就是:老板要做好售后工作,当好第一客服,这块做好了,门店的差评自然会少很多。

2、态度很重要。  

顾客遇到问题找老板,其实要的就是老板的态度。前段时间我的一个做卤味的客户策划活动,在门口地面铺了活动宣传的喷绘广告,结果有个姑娘边走路边玩手机踩空了给绊倒了,衣服被擦坏了,来找他赔偿。

自己走路摔跤,按理说和旁边的店是没有太大关系的,但是我这客户第一反应是“实在不好意思,既然您觉得是我们铺广告的问题,那我就一定给您负责到底,您看怎么赔偿吧”。

结果这个姑娘下午过来给老板道了歉,说摔跤确实是自己的错,当时因为心情不好才怪罪与他。老板给她送了一些鸭货和代金券,然后这个姑娘就成了这家店的常客,还经常带同事来消费。

△图片来源:摄图网

沟通其实是最低成本的营销。很多老板生怕别人知道自己的电话和微信,害怕顾客来找事,还有很多老板常年不发门店的任何朋友圈,每次谈起都说,朋友圈熟人朋友太多,不太好意思让别人知道。

这个时候我就很诧异,一个人连自己做的事情都羞于让身边的人知道,还怎么指望顾客会喜欢,指望生意能够做大。

试看一下这个行业做得最大的企业老板,无一不是到处在分享,在兜售自己的产品和理念。巴奴的杜中兵,把自己的头像和logo放在一起;西贝的贾国龙,用自己的名字注册新品牌。一个店,一个品牌,要想法设法和顾客建立关系,因为关系才是这个时代最好的营销。

△图片来源:西贝莜面村供图

再举一个小餐饮的例子。在我住的小区门口的一个美食城里,有一个卖饼的档口,老板的手艺了得,为人也很随和,一开始生意非常不错。

可是渐渐地,来买饼的人越来越少了,老板也纳闷,自己做的饼味道也没变差,也没偷工减料呀,难道是顾客吃腻了?老板又折腾产品,增加新项目,生意还是没有太大起色。

实际上老板做的产品没有任何问题,一切的根源就在于他的一个细节:每次给别人装饼的时候,都喜欢用食指沾口水去捻塑料袋。很多顾客看到不会说破,但是心里的好印象全没有了,自然不会再来了。

△图片来源:摄图网

实际上,很多餐饮人都有这样的一些坏习惯:没事挠挠头;扣扣鼻孔;拿抹布刚擦完桌子,伸手又给人拿东西;上完厕所回来直接上手干活;刚收完钱又伸手去抓菜;对着产品打喷嚏……

大的连锁餐饮为什么搞标准化?戴头套口罩手套、规定员工洗手的时间和洗手的方法、抹布做色块管理、产品分生熟储存……根本原因就是为了杜绝坏习惯,形成好的规范。

但是,很多小餐饮人根本没有这样的意识,所以很多人只能眼看着生意凋敝,却意识不到问题出在哪里。实际上,你和品牌的距离,只差在一些细微之处。

讲到细节,类似的例子太多太多,餐饮经营看似深奥,其实也简单,把简单的问题做好了,复杂的结果自然就会呈现出来。

龚伟

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龚伟,曾在国企,外企任职,有多年媒体行业及咨询行业经验,现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。(餐创星球公众号:canyinstar,个人微信:814495550)

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