头号餐饮产业媒体
投稿

服务式营销,就服海底捞!

王冬明 · 2021-05-30 21:23:14 来源:红餐网 1989

牛逼的海底捞,为什么我们总是学不会?红餐网专栏作者王冬明认为,这是因为大多数人学的都是表象,没有悟到背后的原理。比如海底捞最受赞誉的服务,表面上是服务,其实是一种营销手段。

本文由红餐网(ID:hongcan18)原创首发,作者:王冬明。

我记得很多年前,各行各业都曾掀起一场轰轰烈烈的学海底捞热潮。一个培训平台的负责人跟我说,最热闹的一年,全国不同的机构办了1000多场线下的海底捞专题培训,从“海底捞你学不会”,一直到“海底捞你真学不会”,至今为止还有人在学。

△图片来源:海底捞官博

很多餐饮企业的创始人尤其是火锅连锁品牌,也在轰轰烈烈的,投入大量时间、精力、人力、物力去学海底捞。但是,很多品牌最终却学得倾家荡产,主要原因就是我们学的和实际是两码事。

其实我特别佩服海底捞,尤其海底捞的营销,做到出神入化,做得有多优秀呢,优秀到大家都把海底捞的营销当服务去学。今天,我就来聊聊海底捞的服务式营销。

01.  海底捞门前的棋牌服务

为什么很多海底捞门口都设有大量的对战棋牌游戏?

因为,排队的时间是感知时间的三倍。举个例子,很多顾客等菜的时候,都会扯着脖子喊,这都半小时了,菜怎么还不上,服务员心理就会骂“叫什么叫,才10分钟”,这就是时间与心理时钟的区别。

△图片来源:海底捞官博

海底捞提供棋牌游戏,会让人脑陷入另外一个心理时钟,而这个时钟会比实际时间要短3倍。就像打游戏和谈恋爱时,你会觉得时间流逝飞快一样,也就是顾客等10分钟,在门口傻坐着会感觉是30分钟,而玩游戏则会感觉是3分钟,显然3分钟比30分钟更容易忍耐。

这种利用人脑感知误区的营销,就被海底捞包装成了棋牌游戏服务。

02.  海底捞门前的美甲服务  

大家有没有发现,来吃海底捞的顾客群大都有两个特征,第一个就是,很少会是一个人,因为有一种顶级孤独叫一个人吃火锅(奇葩不算其内),第二个就是,只要不是一个人吃火锅,至少有个女人存在(不歧视好基友),所以当多个人来吃饭排队的时候,一般都是男人结账,但男人最没耐心了,大家一起哄就走了。

海底捞这里就使了一招儿,叫做“擒贼先擒王”。美甲和做头发是很多女生的最爱,,就算你来6个人,只要有一个女的,按住做美甲,剩下一起来的一帮男人就会像傻子一样,无可奈何地等着。

△图片来源:红餐网摄

男人虽然会抱怨,但毕竟拍照、发朋友圈、大众点评及用嘴传播的主流都是女性,所以偶尔抱怨的几个男人的牢骚,也会被绝多数女性的五星好评淹没。  

03.  门口美味的零食  

排队的时候,海底捞门口会有很多零食、水果、饮料提供,甚至能把你塞饱,很多同行就会说,门口都吃饱了,进去会影响单均,还挣个屁钱啊,这就是大家看不出的最玄妙的地方,因为这是连环套的营销。

△图片来源:海底捞官博

首先,不管你有多么想吃海底捞,一旦饿疯了有几个还能坚持得住,那这些人会怎样,当然是去别家吃啊,去哪里吃呢,当然附近了,去吃什么呢?吃火锅啊,那这家海底捞火锅附近的火锅是什么?当然是竞对,所以把那些需要等很久很久的顾客塞饱,不让竞争对手抢走一个顾客,这是第一个套。

第二个就是我们国人会有“吃人嘴短,拿人手软”的思维,在下次就餐时,上次那种占便宜的愧疚感,就会把这些顾客拉来。

04.  手舞足蹈的抻面  

抻面是海底捞的一个特色,但这个表演也是一个连环套。

第一个套就是增加抻面的价格,本来面条不值钱,类似的抻面如果是新疆大盘鸡或剁椒鱼头的话,都是免费赠送的,但海底捞不但要收钱,还要卖得贵,方法就是出品呈现营销。

我在《餐饮营销实战》书中就提到了“出品营销”,怎么能让一个菜品不受成本局限而卖得更贵,那就是“趴着的站起来,站起来的还要动起来”。

抻面就是通过这种方式增加价值感,如果当面条卖,现在的价格能被顾客吐么星子骂死,但如果当表演来看,那就太实惠了。

△图片来源:海底捞官博

第二个套就是,借助前一个顾客点的抻面,手舞足蹈地抻起来,会辐射营销周边其他的顾客,就这样,星星之火不断地被传递下去,死贵的抻面就成为了明星产品。 

05.  海底捞营销的内核  

海底捞的服务式营销还有很多,但由于篇幅问题,我就简单举了一下四个最初级的营销手段,而它们的原理其实都符合以下4点:

  • 把营销包装成服务;

  • 完全摒弃常规营销;

  • 针对顾客心智定制;

  • 得女性心者得天下。

我说了这么多,其实只说了海底捞营销一半的技巧,另外一半才是精华。

营销技巧一旦获得成功,就会被餐饮同行模仿,那样短时间就会失去效力,但如果把营销包装成服务,再把服务教给同行,隐藏营销的核心原理,那么就会产生奇效。

效果一:自己使用,从营销原理角度出发落地,就会伤敌一千;效果二:同行使用,从服务表象角度出发落地,至少自损八百。

△图片来源:海底捞官博

以上就是牛逼的海底捞,为什么我们学不会的原因,因为大多数人学的都是服务,换句说,学的都是表象,而真正知道原理的只有少数餐饮品牌。

这就是为什么很多连锁品牌学完海底捞,也回去给员工住单层铺、宿舍安空调、安WIFI、送病号饭、提供免费药等等,但最终还是留不住员工的心,反而让企业成本增加,最终却死翘翘的原因。

希望大家在学习营销这条路上,不要照葫芦画瓢的学方法,更多的要多学习原理,原理就像医生的药方。好了,今天就先胡说八道这么多,不求喜欢的夸两句,只求不喜欢的少骂两句。

最后插播一条硬广,我的新书《餐饮营销实战》上架了,里面说了更多“营销潜规则”问题,有兴趣的读者可以关注一下。

  • 收藏

写评论

0 条评论

    这里空空如也,期待你的发声

王冬明

79

文章

139611

阅读量

多家知名餐饮连锁品牌战略顾问,18年餐饮连锁经验,曾任职于麦当劳与百胜餐饮集团,专注于高效连锁盈利模式的搭建与解决方案。个人微信:think_vip,公众号:餐饮小道消息(cyxdxx)。

最新文章

联系人:黄小姐

联系电话:13728049024