截止今天，#外卖超时哪方担责#的话题已有15万人进行投票。其中，投票数跃居第一位的“商家出餐慢需担责”，投票数达8万。

果然，外卖配送一但超时，商家就得背锅！

而引爆话题度的就来源于喜茶的“取餐慢”纠纷。

1 店员和骑手大打出手，外卖的出餐程序有问题？  

9月16日中午，一条外卖圈消息迅速登上微博热搜：喜茶辞退殴打外卖小哥店员。起因于14日下午1点，在山东济南和谐广场喜茶店内，因为骑手着急取餐，喜茶店员让其多等待10分钟，口角发生争执，多名工作人员与骑手发生冲突。话题热度2.9亿，讨论1.2万。

然而喜茶出餐慢吗？慢，最快60分钟。

外卖君将手机分别定为上海和郑州两个城市。在上海，店铺页面显示，相距462m的一家喜茶店外卖需要60分钟，而同距离的其他饮品店，配送显示在30分钟左右；在郑州，距离3.3km的喜茶店配送显示85分钟，超过同商圈的CoCo都可48分钟。

喜茶为什么出餐这门慢？

① 故意拖延时间，饥饿营销。

线下好像永远都在排队，线上则是长配送时间。

有网友这样分享了他的线上点单流程：下单了，到店自取，店员小哥说10分钟左右就好，20分钟之后，堂食才叫到6号，去取茶口问店员，线上才叫到74号，拿着单子找到点单小哥，小哥拿着单子去取餐口，直接把饮料取出来了。

“打包好也不叫号，让人干等！”

② 工作机制问题：效率低

有些地方线上单子处理混乱，排号顺序乱放。

“明明出餐很快，但负责打包和叫号的人动作特别慢，找号找半天，没有顺序。”

“经过门店时，点单处没有人排队，结果也等了足足一个小时，感觉员工像是演戏一样装作忙碌的样子。”

“一排的人在做茶，然而5分钟里一个号都没叫到，效率低。”

③ 品控和服务有问题

“品牌形象好，运营一团糟。”

“有的叫号有的不叫，每家店其实不太一样，很迷。”

“小程序里，显示我前面0个在制作，那应该是就是制作我这单了杯，十几分钟了也不见通知取餐。”

喜茶大火之后，“饥饿营销”、“假排队”、“好喝”两面评价就已经凸显。

回到外卖运营问题，出餐慢真的是通病？

2 外卖超时，商家之过？  

起因于“取餐”发生的纠纷，喜茶在声明中公布了订单详细情况：12:23顾客下单，13:06外卖骑手到店取餐，13:11骑手在出杯位催单，情绪激动，13:16店员将饮品交付骑手，准备离开时再次发生口角，双方发生肢体冲突。

可以发现骑手在店等待时间达10分钟，此时，点餐顾客已经等53分钟，订单还未配送。

出餐慢不打紧，影响配送有事了。

喜茶事件下方，延伸出的另一条话题：#外卖超时哪方担责#，目前有超8万人投票——商家出餐慢需担责；而外卖员送餐超时需担责的投票数5931人；外卖超时商家是第一责任仍是大部分人的选择。

超时，意味着商家担责，骑手扣钱，外卖超时谁之过？

一位业内商家表示，对外卖来说，分为可规避问题和不可规避问题。比如漏放餐具。一天5、6百单、午高峰时间紧，只要是人工肯定出问题。最重要的是配送体验，一但影响，流量就消失了。

外卖君观察到，再美团上搜索该位置的喜茶，仍处于“休息”状态。

在#喜茶辞退殴打外卖小哥工作人员#微博话题讨论下方，列满了网友的口诛笔伐：

3 商家和骑手，默契配合才重要！  

出餐慢由多方面造成，食材现做、打包程序不流畅等，属于可规避的问题，可梳理产品制作流程——借用自动炒菜设备；套餐提前准备；高峰期下架单量少的菜品；考核员工绩效等等，都是业内常用的解决办法。

但骑手作为平台、消费者和商家之间唯一的链接，是行业重要的一环，重视骑手在业内已经成为共识：

上海吉刻联盟，中央厨房，设立专门的外卖取餐线路，独立的外卖取餐窗口；

北京秦门馍饭厨房，装修时就考虑到骑手，设置专门的骑手休息区，供水和充电宝；

温州鲍父·鲍汁捞饭，在取餐窗口内挂上擦写板，陈列一笔笔订单，窗口外骑手直接叫号，店员直接递出。

“商家和骑手就像跷跷板的两端，“到店即取，取完即送”是商家与骑手最平衡的配送方式。”

结语：  

出餐问题让外卖君想到一位商家这样评价业内现象：有些人就是不回复评价，差评放任不管，纯属懒，懒的看评价，懒的回复，这样的店铺内部存在严重问题。

外卖取餐能引发一系列连锁问题，骑手的作用自然不必过多赘述。就喜茶事件来说，根本原因在于取餐管理问题，根本问题不解决，只会“治标不治本”。