一场突如其来的疫情，让很多行业突然进入了“停摆”状态，而餐饮行业更是首当其冲。如何转“危”为机，成为餐饮人共同的命题。

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高效获客关键二   

抓住老顾客，抢营收保客流  

疫情之下，老顾客是业绩反弹的关键  

疫情之下，选择陌生品牌会为顾客带来极度的不安全感。熟悉的、可信赖的品牌，是顾客的第一选择。在这个情况下，获取新客流的成本和难度大大增加，老顾客成为最低成本的营收来源。

复工解禁后，把老顾客转化为高频顾客，促成老顾客带新顾客，将是企业业绩反弹的关键。

抓住老顾客的三大动作    

如何抓住老顾客，首先是要建立顾客思维——我是顾客，顾客是我。站在外部的角度，把自己放下来，先去想一想顾客需要什么，从顾客需要出发，思考如何满足顾客。

动作 1 互动  

从顾客关心、关注的内容出发，持续与老顾客互动，持续唤醒、关联销售。

乐凯撒就是与老顾客互动、唤醒老顾客的优秀案例；首先是快速反应：1月26日紧急响应，做出70%门店开放外卖业务的决策；二是筹备到位：安全到位、产品到位、促销到位、平台到位；最后是全渠道持续唤醒：通过会员系统、官微、微信小程序、平台KOL等，就顾客关心的话题，如乐凯撒披萨、安全送到家、250度高温烘烤、独立包装一人食披萨、披萨买一送一等等，进行持续互动，仅2月1日当天营业额增长30%。

一系列动作下来，乐凯撒实现了外卖每天单量5000-8000单、外卖恢复至疫情的110%、并且2月份现金流为正的业绩表现。

动作 2 感动  

从心出发，传递温暖，与顾客建立情感上的深度链接。如巴奴毛肚火锅，在疫情发生后，第一时间捐款500万并作出4个决策驰援疫区；眉州东坡损失近亿，但仍表示“宁愿战死商场，绝不坐等结果”，自救的同时采取有力行动驰援疫区；龙人居水煮三峡鱼坚持为医院医生送餐、用行动致敬英雄。

这些品牌应对疫情的一系列行动，在感动顾客的同时，也进一步与顾客建立了情感链接，顾客在留言中纷纷表示立马转粉，疫情解除后一定要去支持消费。而盒悦盒饭坚持在疫情期间为武汉一线医生提供餐食，承诺疫情不结束，盒悦一定不走的短视频，不仅感动了顾客，还形成了刷屏级的自发传播。

动作 3 惊喜  

以回馈顾客、进行预售的方式，给老顾客创造惊喜，增强老顾客粘性。

方式1 大力度优惠充值预售  

通过大力度优惠吸引老顾客参与，同时通过预售帮助企业回流现金，并提前锁定堂食客流。如九锅一堂推出充100得200的超强福利，吸引会员参与，保流变现。

方式2 大额度优惠补贴  

如给老顾客赠送1000元现金储值，每次可用于抵扣餐费的20%，不仅让优惠力度显得更加巨大，更运用损失厌恶心理，提高优惠的使用率。

方式3 战疫必胜大礼包  

短期有力度、长期有理由，如给老顾客赠送折扣、赠菜、礼品等混合大礼包。

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高效获客关键三

低成本获新

疫情之下，获取新客流的成本和难度大大增加，更加考验企业低成本获新的能力。要想实现低成本获新，必须遵循两个原则：一是到人多的地方喊人；二是给老带新创造充分的理由。

方法 1: 转化视频红利，带货引流  

直播带货引流。  结合当下最热门的直播，进行带货引流。一种方式是直播KOL合作，如李佳琦年后首播5万份大龙燚自热小火锅秒没，金字麻辣香肠章子怡都留言买不到；另一种方式是品牌自建官方直播账号，转化私域流量，如眉州东坡直播做饭，引流半成品商品销售；如安徽阜阳楚天娇直播买盒饭，9天收入12万。

短视频互动引流。  直播之外，抖音等短视频也是当下最热的引流方式。封闭时期，激发了全民学做美食的热潮，如何利用家里有限的食材和器具做出餐厅才可以吃到的美食成了大众的热门关注点，如用电饭煲做蛋糕、用烤箱做烧烤、家庭自制麻辣烫等，而蜜雪冰城通过短视频，教顾客在家自制奶茶，获得顾客火热反响。

方法2: 造节庆祝，喜大普奔  

解禁之后，人们势必会有一轮释放和放松的需求，在这个时间点上，低成本获新的一种很好的方式就是造节庆祝。通过造节活动，营造出喜闻乐见、大快人心、奔走相告的节日活动氛围，给到老顾客复购、带新客进店的理由。

造节庆祝需

要抓住3大要点：  

一是以场景引发共鸣。  抓住在当下时刻，顾客到底需要的是哪种场景，是家人团聚、还是好友狂欢、还是什么？哪种场景能更好的引发顾客共鸣。

二是以美食诱惑味蕾。  在这个节日当中，有一个什么样的让人垂涎欲滴、欲罢不能的一道美食去诱惑味蕾，这是非常关键的。

三是以惊喜激发口碑。  这个惊喜既可以是体验上的，比如找一个打碟王来打碟让大家嗨得不行，也可以提供大礼包、大惊喜给到顾客，都可以激发顾客口碑。

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战 “疫”必胜的终极秘诀   

灾难之后，一定会有一批企业浴火重生，在问题中成长、在灾难中发展，在疫情之后会有更好的表现、更强大的能力。

什么样的企业才可以战疫必胜呢？一定是那些建立起来了以顾客驱动的全新经营逻辑的企业。过去很多企业经营的状态都是运营驱动型，即围绕着问题、被各种问题牵着走，当各种问题解决了也未必能获得顾客选择。

为了提高企业的经营效率，为了让企业具有超级强大的免疫力，必须要反过来，先想清楚顾客是谁、顾客需要什么、我们到底给顾客提供什么价值  ，把这些洞察清楚后，再去思考怎么去满足顾客需求、产品环境服务等价值体验链怎么匹配、运营如何提升改善等等。

这就是以终为始、由外而内，以顾客为始终、用顾客来驱动的经营逻辑，也是企业战疫必胜的终极秘诀。