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外卖进入下半场,体验升级成竞争要素!

胡茵煐 · 2018-09-25 10:12:13 来源:红餐网 2119

外卖竞争下半场,服务体验或成商家升级要素。 

经历了外卖平台几年的培养期,中国的消费者显然已被成功培养成了外卖的用户,市场上着眼外卖的餐饮企业也越来越多。

然而外卖本身是一个新兴市场,很多餐饮人对于外卖市场的竞争规则也还处在摸索之中,各自寻找着不同的竞争力。

在我看来,餐饮企业的产品和服务是本质,堂食用户所注重的,对于外卖用户来说也同样需要。

良好的服务体验或许是外卖商家们竞争的下一个发力点。

懒人经济当道,外卖引领变革

随着懒人经济的兴起,餐饮市场正在经历外卖带来的巨大变革。

《2017-2018年中国在线餐饮外卖市场研究报告》中指出,2017年外卖市场规模突破2000亿元大关,预计2018年将达到2430亿元。

外卖市场突破2000亿元大关


▲数据来源:艾美北极星

外卖市场的发展趋势越来越强,越来越多的商家在拓展外卖市场,比如此前一直对外卖保持观望的星巴克,在犹豫之下,迫于竞争格局和市场趋势,最终还是联手阿里巴巴做了外卖。

随着使用外卖的用户越来越广泛,在线餐饮外卖逐渐渗透到日常生活中。

下半场的竞争,配送效率、服务体验、食品安全等要素都将是未来竞争的重点所在。

2“超值”外卖正获消费者青睐

外卖平台补贴吸客

外卖市场发展初期,以补贴和折扣来吸引顾客的方式尤为突出,此次,饿了么夏季战役中,最大的噱头也是价格补贴。

饿了么打响夏季补贴战


▲图片来源:饿了么

同样的,哪个外卖商家的折扣力度大,好吃又便宜,也会成为消费者选择的一个考量因素。

虽然补贴和折扣会获得短暂的用户增长,但随着外卖用户的普遍性增高,可挖掘的市场已经逐步进入稳定期。

顾客追求消费体验

DCCI报告数据显示,用户在使用外卖服务时最在意的并不是价格,而是食品安全问题。

外卖消费者更看重食品本身及服务体验


▲数据来源:DCCI互联网数据研究中心

在价格之外,顾客也希望能够在订外卖时享受到安全、高质量的服务,价格已经不再是决定他们是否在平台上消费的主要因素。

此外,用户评价、商户服务态度、配送服务准时率、食品配送安全和配送服务也是消费者非常在意的因素。

对商家而言,折扣不可能一直都有,在培养忠实顾客方面,通过消费体验升级来提升价值感的重要性不言而喻。

外卖服务体验升级 或成下半场竞争要素

在消费需求升级的趋势下,消费者对体验仍旧保持着高要求,哪家外卖的服务体验好,自然也会让消费者觉得“更值”。

然而目前在顾客消费体验中,外卖商家最常见的状态是只管出餐,不管售后品质。因此,常常会出现消费者拿到餐品体验不好的状况。

对于这些问题,商家们需要从服务体验的源头出发来解决。

提升顾客体验好感 提高外卖包装功能性

如今的外卖包装,早已从过去的塑料方盒,升级为各式各样的新奇外观。很多老板绞尽脑汁地想让自己的包装变得与众不同,在颜值上花了不少功夫。

但有些包装虽然好看却繁琐,反而容易影响打包的出餐速度。

外卖包装的升级,其本质的作用不能忘记,就是对产品的保护。天气凉了要保温,天气热了要透气,以免影响口感。

比如某烧烤店采用“保温桶+锡纸”双重保温


▲图片来源:大众点评

增加外卖包装的功能性,而不是一味的追求好看,这样的创新才是消费者喜闻乐见的。

增加与消费者之间的互动

外卖的服务,从顾客下单的那一刻就生成了。消费者从快递员处拿到外卖,再拆开包装,再到品尝外卖,每个环节的体验都需要照顾到。

商家在这个过程中可以多增加与消费者的互动,比如这家外卖商家的做法,点外卖送彩票的活动给顾客以惊喜感,能够大大提升消费者对品牌的记忆点和好感度。

除此之外,常见的做法还有给顾客留便签,送小礼品等。

小惊喜提升“价值感”


▲图片来源:众郝创意咨询

加强售后服务

现在有很多外卖商家,对于顾客的评价常见的态度是,要么不闻不问,要么使用相同的模板统一回复。

相比于一成不变的模板式回复,真诚回复显然更能挽回顾客好感。

对顾客评价回复的不同态度高下立见


▲图片来源:美团点评餐饮学院

顾客对外卖订单的评价是消费者与餐厅沟通的桥梁,也最能直接体现出商家的服务态度。

服务形式多样化 多产品服务

外卖产品正在往多样化方向发展,从餐食到生鲜水果再到商超、鲜花等各式各样的日用品,配送的品类越来越丰富,配送服务形式将会更多样化。  

顾客使用外卖的场景不再只是用餐,也可能是想要吃点水果,买点日用品。

目前常见的组合套餐形式是:菜品+饮料


▲图片来源:饿了么商家

细思。外卖商家常见的组合套餐形式,是否还可以继续升级,比如“套餐+水果”,“套餐+日用品周边零售”?这样的附加值或许会更能吸引消费者的目光。

多时段配送

随着消费群体的用餐习惯变化,早餐、夜宵、下午茶等时段也成为了用餐的高峰期。这个时段消费者点餐,往往会遭遇“闭门羹”。

但目前在线餐饮外卖平台配送品类仍然以午餐、晚餐正餐为主。

餐饮企业或许可以开放多时段的运营,延长经营时间,以顺应消费者的需求。  

提高配送出餐效率

一方面,餐厅可以从标准化供应链的角度提升出餐速度,另一方面,也可以优化取餐送餐的流程,避免因时间太长而影响食物味道,综合提高用户体验。

比如对于开设堂食和外卖业务同时存在的餐厅来说,增设外卖取餐台或许是一个好选择。

这样可以避开高峰时间段,服务员和配送员在同一窗口取菜减少互相影响,从而提高效率。

结语 

今年,饿了么宣布获准开辟中国第一批无人机即时配送航线,送餐无人机正式投入商业运营。无人机试运营期间,用户从下单开始,平均仅需20分钟即可收到外卖,大大提高配送效率。

外卖市场的变革有目共睹。未来,外卖下半场的竞争,无论是平台还是餐饮企业,都将逐步打破消费者对外卖的传统印象。

但,无论是哪种顺应市场竞争做出的变化,本质还是不断升级服务体验,抓住顾客的“好评”。

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胡茵煐 漆点品牌咨询 Black Dots 联合创始人,15年本地生活服务O2O创业经历,专注餐饮食品全案营销,多年线上线下营销实战经验,曾服务耶里夏丽、家府潮汕菜、兜约下饭菜、仟福粥点、湖南食在不一样、蘇小柳点心专门店、陈记顺和、潮牛海记、九龙珠餐饮、伊佳林开心梦工场等品牌。(微信号:yuelaoban)

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