销售问题蛋糕拒绝退款！巴黎贝甜店员怒怼消费者：爱找谁找谁去

凌云徐远官 · 2022-03-01 16:51:47 来源：中国质量新闻网

“爱找谁找谁去。”北京消费者广女士近日在巴黎贝甜一门店购买到“问题”蛋糕后要求退货退款时，被其店员如此怒怼。

广女士说，2月27日中午12点左右，她在某平台下单购买巴黎贝甜（昌发展万科店）一款梦幻巧克力蛋糕和一款松软长崎蛋糕，收到蛋糕后发现，其中的梦幻巧克力蛋糕外面的巧克力涂层完全融化，蛋糕整体花脸变形，变得松松垮垮的，看起来像变质了。随后，她选择退货退款，但被该店拒绝，理由是不是商家的责任，是平台配送的问题，让她自己联系平台或配送的骑手解决问题。

蛋糕破损变形，店员店长齐甩锅

广女士说，她选择退货退款不久，巴黎贝甜（昌发展万科店）的一位男性工作人员来电，态度强硬地表示拒绝退款，一直强调不是商家的原因，还嚣张地怒怼她，“爱找谁找谁去”，随即便强行挂断电话，不再给她讲话的机会。

广女士说，随后她在订单页面“联系商家一栏”找到一个联系方式然后便拨打过去，接电话的一位女性工作人员也一直强调蛋糕变成那个样子跟商家没关系，一直强调是配送的问题，一直强调没办法退款，让她去找能退的平台，或者去找骑手解决问题。当她提出不想解决问题干嘛在网上开店卖东西的疑问时，这位女性工作人员讥笑地称，“我们不能为了你这一个不在网上卖吧”。

此外，广女士称，当她询问店长是谁时，这位女性工作人员称自己就是店长，然后仍然态度强硬地表示，让她联系配送，商家这边联系不上配送，如果她不联系配送就没办法了，“就只能这样，就去找能解决问题的部门吧，说完这些，这名女性工作人员也是强行挂断电话”。

广女士出具给中国质量新闻网的通话录音显示，巴黎贝甜（昌发展万科店）的两位工作人员确实说过广女士表述的这些话。

几通电话后平台同意退款

谈到蛋糕破损变形的问题时，广女士气愤地表示，这应该是巴黎贝甜（昌发展万科店）与电商平台去沟通，他们之间有合作关系，有什么问题他们之间去解决，卖家凭什么把问题甩锅到消费者身上。

广女士说，她在平台第一次申请退货退款被卖家拒绝，随即又二次申请，结果还是被卖家拒绝，当她想第三次申请时，发现退货退款申请渠道已被关闭。

一番折腾后，虽然生气窝火，但为了退款，广女士只能尝试联系某电商平台。广女士说，当她联系某电商平台时，该平台称会跟商家核实问题。之后该平台回复她说，经过沟通商家还是拒绝退款，所以平台这边要将问题升级，让平台的高级专员来处理此事。

不过，广女士称，好在经过几通电话，以及一番等待后，该平台最终把钱退给她了，但并没有明确告诉她是谁的责任。

因食品安全等问题多次被投诉

公开资料显示，巴黎贝甜（Paris Baguette）是韩国艾丝碧西属下的品牌，创立于1988年，主要经营法式面包、新鲜三明治、美味蛋糕、纯正咖啡等，目前全球门店已达3700多家。

值得注意的是，巴黎贝甜因食品安全、服务态度等问题此前也多次被消费者投诉。

中国质量新闻网在某网络投诉平台上查看到，截至目前，与巴黎贝甜有关的投诉有45条，涉及管理差；员工不穿工服，裸手拿取蛋糕；销售过期商品；蛋糕中存在严重异物；服务态度极其差等问题。

例如，有消费者投诉称，“2021年11月27日晚上，某电商平台上购买了巴黎贝甜的面包食品，其中三明治里面有一根长头发夹在了面包内侧，打电话给商家要求退款和赔偿，商家态度恶劣，没有道歉，还问我为什么要退款，告知商家有头发后反馈是我们知道了，就把电话给我挂断了。”

外卖食品出问题该怎么维权？

事实上，消费者在网上点外卖，如果收到的商品有问题，找商家或者平台解决问题时，经常会被二者“踢皮球”。就像广女士一样，找商家，商家坚称自己没责任，是平台的责任。而平台往往也不会轻易承认是自身的问题。

那么，消费者叫外卖，如果收到的商品有问题该怎么维权？作为商家或者配送平台能否将责任推卸得一干二净呢？

北京市中闻律师事务所律师李斌表示，消费者买的是巴黎贝甜（昌发展万科店）的蛋糕，二者之间形成买卖合同，外卖配送与平台内经营者之间形成运输合同关系，如果是因为平台配送的原因造成蛋糕到消费者手中时已经出现损坏等现象，那么卖家巴黎贝甜（昌发展万科店）就没有向消费者履行交付合格蛋糕的义务，该店存在违约的问题，消费者要求退货退款是有依据的。至于说，由于平台配送的原因造成的蛋糕损坏，那是该店与平台配送之间的法律关系，该店应该去找快递解决问题，但是不能将问题推给消费者。

北京市中闻律师事务所律师李亚也表示，巴黎贝甜（昌发展万科店）的做法是在推卸责任。消费者是与卖家建立的合同关系，而卖家是与配送方建立的合同关系。消费者收到的商品有问题，是卖家的承诺问题导致消费者相应的损失，消费者提出退货退款，应该是卖家找配送方要求赔偿。此外，李亚还强调，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

上海华夏汇鸿律师事务所律师王娜娜对此表示，说到底消费者和平台是没有关系的，消费者是向商家购买的产品。虽然配送不是商家，但是对消费者来说，购买商品后送货上门是商家的义务。商家的做法不合理。她还建议，消费者可拨打12345投诉。