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外卖奶茶中喝出3根牙签 真相:由骑手投放

2021-04-07 11:17 来源:中国饮品快报

茶饮创业,经营过程中难免会遇到各种突发状况。其中,最常见的莫过于食品安全事件。万一遇到这样的情况,该怎么办?如何正确的进行危机公关?

近日,上海有消费者爆料,在某外卖平台点单3杯奶茶饮用时发现3根牙签。后经多方调查,还原真相,牙签由骑手投放。 而茶饮连锁方也因加盟店处理态度不当,给予门店警告一次。

01 3根牙签究竟从何而来?  

据当事人回忆,负责配送的骑手将所购买的三杯“茶百道”奶茶送到时,装奶茶的提袋并未封口。

发现每杯奶茶里都有一根牙签后,仔细查看了奶茶外包装,杯子封盖上有个较小的洞。由于她本人和孩子在不知情的条件下就喝了1/3,健康问题无疑最令她担忧。

事后,消费者与商家进行交涉,商家不愿意负责,要找外卖平台。与外卖平台沟通后,对方给予积极回应,并且表示立刻调查此事。

从初次调查监控结果显示,牙签并非点单外卖平台骑手所为,而是由另一平台外卖骑手所放,原因是商家与骑手有矛盾。

而后,警方找到涉事骑手,并对案件进行调查。茶饮品牌方与外卖平台也在其官方微博中对事件进行详细说明。

02 官方微博:牙签出自外卖平台众包骑手个人行为  

4月1号,该连锁品牌在其官微中对事件进行说明。

门店在调取监控后,发现一名外卖骑手有重大嫌疑,并将视频证据提供给辖区派出所,经派出所民警询问,对其事实供认不讳。

经了解,投放该骑手为外卖平台众包骑手,与门店并无纠纷,并非报复门店,恶意投放牙签的行为属于骑手个人行为。事后外卖平台已经将该骑手拉黑处理,永久禁入。

对于当事门店,品牌方表示由于店主未与消费者积极沟通,沟通方式欠妥,不符合其服务理念,给予警告处理。 再次出现类似问题,将解除加盟关系。

同时,该品牌也联动外卖平台推行食品安全标签,从出餐源头管控风险。并提醒广大消费者,在拿到外卖饮品时需仔细检查外包装是否完整,如有破损,请勿饮用,并尽快联系门店处理。

最后,该品牌向当事消费者道歉,将联合第三方骑手服务商处理后续事宜。

03 危机公关 茶百道这次给行业做了个模板  

简单拆分一下此次茶百道对于危机事件的处理,可供借鉴。

 1 说明事件缘由   

对事件经过进行简单且清晰的说明,以便消费群体了解事件真相,做出判断。

 2 划清责任并道歉   

整体而言,此次事件中商家亦为受害方。但基于服务行业中“消费者权益第一”的理念,品牌方对其门店处理事件的态度予以清晰判断,并做出处理,以让消费者对其品牌方态度做出认知。

 3 风险管控   

事后,为防止类似事件出现,开始了安全标签推广行为,并对有风险的现象进行告知说明,提出解决方案。

茶饮店在经营中难免遇到各种突发情况,如何防范并做出相应处理方案,也是品牌建设道路上的重要一环。

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