头号餐饮产业媒体
投稿

吵翻天!服务员制止顾客浪费反被骂,到底是谁的错?

小倩 · 2021-02-23 21:34:26 来源:火锅餐见 2097

顾客点餐过多时,服务员该不该提醒?主动提醒顾客避免浪费,是不是多管闲事?近日,一则视频在各大平台上引发热议,让不少餐厅和服务员再一次成为了焦点。

近日,一对情侣在某火锅店就餐时执意加菜,不顾服务员避免浪费的提醒,并拍桌子吼道:我乐意,你管得着吗?

这一幕在网上吵翻了天。有的支持餐厅做法,有的则认为这是“过度服务”,是服务员的错。

如果发生在你的餐厅,你会怎么办?开餐厅,每天都会遇到各式各样的客人,服务员与顾客发生纠纷也不少见,面对矛盾点,如何巧妙化解?是该“怼回去”还是“忍气吞声”?

01.两人点千元菜品,服务员提醒反被骂

“您都点这么多菜了,我希望您能吃好,但是也别浪费嘛。”

“我想点,我乐意,怎么了?”

近日,一段“服务员提醒顾客合理消费被骂”的视频在各大平台引发热议。

视频中,一对青年男女在某火锅店就餐时,前后共点了1000多元的菜品,远超出两个人的正常饭量。

△涉事视频

服务员考虑到避免浪费,便主动劝导。连续三次后,顾客不耐烦,拍桌子并朝服务员大吼,随后起身离开,留下满满一桌菜。

事后,涉事餐厅发出致歉声明,表示已为顾客免单并赔礼道歉。负责人表示,餐厅将坚持引导顾客合理就餐、杜绝浪费,并为受委屈的服务员颁发了“安慰奖”。

短短几十秒钟的视频,在网上掀起不小的波澜。一些人把矛头对准了服务员和餐厅:“这个服务员是挺闹人”“这不是提醒是骚扰”……

甚至还有人在网上给该门店打“差评”,认为锅是服务员的,连续三次提醒就是骚扰,属于“过度服务”。

△部分网友认为门店“过度服务”

也有不少网友谴责顾客浪费食物的行为,还为餐厅的这波反应点赞,认为既表明了立场,也宽慰了自家员工的心,赢得了口碑,也获取了大波关注量。


△部分网友谴责顾客浪费粮食行为

02.不能赶也不能骂,这些顾客太“奇葩”  

虽说网上对此褒贬不一,但只有做餐饮的才能感同身受,毕竟,没有被顾客虐过,简直不能说自己是餐饮人。

有老板表示,餐厅每天来往形形色色的人,服务员与顾客发生纠纷,并不少见。

有的是因为服务尺度、产品本身的问题,这种“虐”有时还能帮助餐厅进步。但有的“虐”就是来自那些“奇葩”顾客,几乎每家餐厅都可能会遇到几个,像极了电视剧《都挺好》里面的绝世作爹“苏大强”,各种花式作妖,让人恨得牙痒痒。

说起来,都是一把把辛酸泪。

>>故意找茬型:我说不是鲜榨果汁它就不是  

重庆某火锅店的王老板就遇到过这样的“奇葩事”。

一天门店来了4位顾客,点了菜品,喝了点小酒。吃完坐着聊天又要了四杯鲜榨橙汁。服务员按规定时间,将鲜橙汁送到客人面前。但客人饮用后便跟服务员投诉说“橙汁是苦涩的,不是新榨橙汁!”,要求退货并赔偿。

△图片来源:摄图网

客人当时情绪激动,声调很高,并一再坚持橙汁不新鲜,同时要求见负责人,最后还影响到其他顾客。

当时老王正在店中,听到争吵便立马上前表示抱歉,了解情况后,亲自邀请客人到饮品操作台处,让服务员再榨几杯鲜橙汁,诚恳地请客人再次品尝。可是客人仍不依不饶,“这杯是新鲜的,可不代表刚才那几杯是鲜榨的。”

老王表示,当时真的是有理说不清,最后以当餐免单告终。

>>醉酒撒泼型:一言不合就砸餐厅  

“那天晚上都准备打烊了,谁知道来了一个光着膀子的男人,喝了酒走路都有点摇晃。大家问他想吃点啥,可他二话不说就开砸。”

回忆起当天的场景,餐厅老板娘仍心有余悸。她说当时反应过来后,就去制止,却被醉汉推开。最后餐厅的碗碟都被砸得差不多时,警察来了,两三个警察合作才把他制服。

后来一打听,为啥他会砸餐厅,原来是心情郁闷多喝了几杯,砸餐厅的碗碟发泄呢。

>>碰瓷党:往菜品里“加料”  

这是餐饮业最常见的“碰瓷”方式。

轻则往菜品里上放头发、放苍蝇等,当场大吼自己吃坏肚子了,让你有理说不清,骗一顿“霸王餐”;重则直接往菜里放塑料、蟑螂甚至是老鼠等异物,开口索要巨额赔偿。

△图片来源:摄图网

比如一度闹得沸沸扬扬的海底捞“卫生巾”事件。有女子声称在深圳一家海底捞门店,吃出了卫生巾,要求索赔百万。后来,事情出现反转,原来女子第二天又在深圳另一家品牌的火锅店,声称吃到同样的异物。

为此,海底捞发布了一则事件说明,客观阐述事实的同时,表明态度:不会用巨额赔偿等违法手段掩盖事实,一切都会用法律说话,积极接受大家监督。

>>爱贪小便宜型:老板给我打包10坛泡菜  

现在很多餐厅为了吸引顾客,会提供一些免费小吃。但重庆一家火锅店就是因为这免费的小吃,店都被砸了。

原来,这家店在试营业期间提供免费泡菜,宣传语是“十种泡菜,免费嗨吃”。几位顾客吃完饭后,提出要求打包店内10坛泡菜,店家拒绝了,表示可以打包一些,但10坛也太多了。

顾客便认为店家是虚假宣传,不仅打翻了泡菜坛还扬言要投诉。最后顾客一行人在摔了碗碟后没有付钱,扬长而去。

03.“妥协”还是“硬扛”?“顾客是上帝”并不是一项铁律  

在餐饮业,遇到纠纷,餐饮人也不是只有“忍气吞声”和“打架维权”两种极端的方式。餐饮老板可以选择更加和谐的方式,来维护自身的权益。

面对99%的顾客,及时处理,态度要诚恳。

一位餐饮老板说道,做餐饮,尤其是小餐饮,利润很薄,基本就是交个朋友,经不起任何折腾。面对问题,及时处理,真诚道歉,相信大部分人都能理解,毕竟伸手不打笑脸人。

就像前面提到的鲜榨果汁事件,老板诚恳道歉,饮品免单,为了打消顾客疑虑,还让服务员现场重新制作,99%的顾客也就不再计较。

这就需要门店做好对员工的日常培训,让员工拥有主人翁意识,与店面共成长。比如海底捞就让员工自己根据具体情况决定是否赠送、打折或者免单。

△海底捞服务员为顾客送花

面对1%不讲理的,要不卑不亢,积极维护自己的权益。

一家鱼火锅的老板给餐见君讲过,一位顾客在就餐后的第二天来到门店,说是吃到鱼刺划破了喉咙,要求门店赔偿5000元。老板没同意,二话不说直接带去了医院,结果只花了个挂号费和检查费,别的啥事没有。

所以,“顾客就是上帝”不是一项铁律。顾客错了,也是错了,他并非永远是正确的。

餐饮人应该做的,则是把腰杆挺直了说话,不卑不亢地维护自身权益。而不是一味息事宁人,咬碎了牙往肚里咽。

就如一位餐饮人所说,“我理解的服务行业——应该是一项不卑不亢的工作。真诚地把顾客当朋友一样接待,热情地服务,厚道地经营……不矫情,不做作。”

你还见到过哪些“奇葩顾客”?欢迎来留言区吐槽。

  • 收藏

写评论

0 条评论

    这里空空如也,期待你的发声

联系人:黄小姐

联系电话:13728049024