人生有时候发生转弯，只是阴差阳错的一个偶然。

从踌躇满志的广告人到餐饮人，他是被合伙人“坑”了，才被迫接手烂摊子，没想到一坚持就是13年，如今成就了小有名气的火锅品牌。

他叫张敏，一个地地道道的四川人，在广东顺德做鱼头火锅，至今开了26家直营门店，尽管每家都千平以上，却日日人满排队，复购率高达80%。

用他自己的话说，逆境中重生，所有走过的路，打水漂的钱都是经验。

01 被迫接手烂摊子，阴差阳错踏入餐饮门  

刚刚过去的圣诞节这天，张敏在朋友圈晒出图文，为即将开业的东灶鱼头火锅顺德北滘店呐喊助威。

深耕顺德13年，这是他在当地开出的第26家直营店，张敏显然对新店给予厚望，他希望这个“年末大作”能延续其他店的排队神话。

时间倒推到1992年，却是另一番情形。

初中毕业后，17岁的张敏离开家乡四川来到顺德。兜里揣着7元钱，做过装修工、送过菲林（胶片）。2001年开办了广告工作室，开始人生的第一次创业。

后来，公司也从夫妻搭档壮大到四五十人，还囊括了装饰、印刷等业务。就在他踌躇满志，准备在广告的道路上策马飞奔时，命运弄人，张敏的人生拐了个弯。

仿佛是电视剧的情节：两个朋友合伙开一家火锅店，找张敏做装修。一听说是要开四川火锅，出于情怀，二话没说就接了。

但收到40万的预付款后，一直到装修完，张敏再也没收到钱。事后才知道，那两个人加起来不到60万的身家，就敢做300万的餐饮店，大胆的很。

为了不让投入的钱打水漂，他听了两个人的建议，决定入股。却不料陷入了更大的坑：因经营不擅，新店开业一个月后面临倒闭，那两个人先后退股。

接还是不接？

不接，自己在顺德打拼这么多年的家底搭进去，还要背上一身债。一旦接了，只能成功不能失败。

他决定孤注一掷，尝试跨行做餐饮。为此，他不断摸索，终于找到新店的症结所在：管理不善、口味不适应当地人......

02 融合四川麻辣和顺德的鱼鲜    

“产品做到极致，就不怕他们挑剔”  

张敏对家乡的麻辣火锅有很深情怀，而且当时顺德还未有正宗的川锅，市场空间很大；顺德作为粤菜的发源地，“鱼米之乡”不仅盛产鱼，当地人也喜欢吃鱼。

他就有了做“川式鱼头火锅”的想法，把四川的麻辣和顺德的鲜融合起来。

这一想法却遭到了朋友的质疑：“你一个外地人，在顺德开鱼火锅，简直就是班门弄斧”。因为顺德人能“慧眼识鱼”，一条鱼上餐桌只要打眼一看，就知道是死鱼还是活鱼。

“只要我做的好，就不怕挑剔。”

于是张敏去成都品尝正宗的川锅，一个月能跑七八次，嘴巴都吃麻木了，还邀请著名的川菜大师、粤菜大师做顾问......

张敏记得很清楚，2007年9月12日晚上11点开始换招牌，一个通宵，第二天早上，东灶鱼头火锅正式开张。

√ 活鱼瘦身静养14天，服务员全程负责煮鱼头  

首先，鱼就选择广东的花鲢鱼，从鱼塘打捞上来后，放在另一方水池中静养瘦身14天，不投喂任何食物，让它们冲浪，以便排除体内的杂物、粪便、消除鱼腥味。

“经过瘦身后的鱼，肉质鲜甜可口。不过也是有代价的，14天下来会损失大约10%的鱼。”

为了保证“鲜”，鱼头必须当天杀当天用。做到日送、日清，卖不完的直接扔掉。

煮鱼也有讲究，必须让鱼脸朝下，才能受热均匀，不会烂掉，其他部位也熟的刚刚好。煮熟后，必须是鱼脸朝上盛放在顾客碗中。

为了保证鱼头完整和鲜美，张敏要求每桌一个服务员，专门把控煮制的时间和火候。顾客只管吃就好了。

“服务员边煮边为顾客讲解，重复的多了，顾客自然就记住了。”据统计，去年东灶鱼头火锅的鱼头点单率达到100%，销量超千万个。

√单锅单炒，打造仪式感  

张敏还改良了麻辣火锅的牛油锅底，改用植物油，降低辣度，也不会掩盖鱼的鲜味。

央厨调制出的火锅底料，在上桌前，还需经过一道工序——现场炒制。

厨师会根据顾客下的单，在后厨现场炒制，充分发挥出香辛料的特质，这样端上餐桌的锅底已经是芳香扑鼻。

在试营业期间，张敏几乎天天邀请朋友来吃，美食界的、广告界的，都是他在顺德积累的人脉资源。

有次，一个朋友在尝试改良的锅底后，很惊讶，没有想象中的辛辣感，脱口而出“真是好吃不上火”。

“这句话，一下点醒了我！朗朗上口、简单好记，关键恰好能消除顺德人对麻辣火锅的担忧。”

张敏当时高兴极了，广告人出身的他就发挥了擅长，“凡是不一样的地方，我们就拎出来大声说，变着花样去说。”

开业时，他在门口放了一些比较夸张、有噱头的海报，“发现回收油奖励100万。”

同时，在公交车等人流多的地方投放宣传海报，就简单几个字“东灶鱼头火锅，好吃不上火“。

03 堪比海底捞式服务 用超预期体验让顾客产生复购  

独特的吃法，好吃的产品，加上适当的宣传，让东灶鱼头火锅开业即火。千平门店在高峰期也能排队，复购率就有80%多。

这还得益于张敏提倡的“服务文化”，用“超预期体验”让顾客感觉物超所值 。

张敏说自己很欣赏另一位四川老乡，海底捞的创始人张勇，两人同姓同业。“海底捞的很多特色值得我们学习和借鉴。”

比如顾客进门要微笑、必备餐前小吃小喝、每桌安排服务员，既唠嗑又顺带介绍菜品。包括有一次顾客点的太多没吃完，要求退掉时，店长也同意了。

总结起来就是两点：一是对顾客态度好；一是及时满足顾客需求，讲究有眼色，干事麻溜。

“我自己也是从基层员工一步一步做起来的，最能体会他们的心情。只要你让员工开心，舍得给钱，他们自然也愿意听你的。”

张敏就设定了一套制度，遇到顾客表扬某个员工，不仅有物质奖励，还会在他的个人成长档案中记上一笔，作为日后晋升的参考标准。

这就类似于闯关打怪兽，所处的每个阶段都有相对应的任务，积分越高闯关的可能性越大。

而且，顾客满意度还与员工的工资挂钩，每天服务的客人越多，满意度越高，员工拿到的工资也就越高。

04 第4家店 踩坑亏几百万 苦练内功，品牌升级欲做品类第一  

第一家店一炮打响，这给了张敏极大的信心。2009年，他开了第2家店，次年第3家，都扎根顺德，是千平以上的大店。

三家店都是张敏亲力亲为，虽然辛苦，但好在顺利，一度让他感觉餐饮其实很简单。可谁知，第4家店就出现了问题，投入的几百万打了水漂。

猛的一棒槌敲醒了张敏，他后来归咎为自己的“急切冒进”，没有做好选址调查就开店：没有停车位，周边的居民区多属于“老破小”，并不是东灶的目标客群。

于是他沉下心来反思，开始到处去学习，花钱让管理层也去培训，逐步升级改善。

建央厨，完成标准化建设  

2013年，张敏投资建立了占地2000多平的中央厨房，也是顺德第一家获得中央厨房配送中心资格的。

“采用了数字化管理，各个分店只需提前一天下单，中央厨房就会在早上7点之前制作好食材，中午11点之前送达门店。“

同时整改后厨，要求“白衣不改、拾物可食”，即厨师可以席地而坐，掉在地方是食物都能捡起来吃。看似疯狂的背后，却是极致的高标准 。

升级会员系统，做分级营销  

“以前摸清顾客底细，都是通过唠嗑，或者让他们填小纸条”。张敏说，用的最笨的方式，在纸上写出对门店的评价、建议等。

他每天都会认真看一遍收集来的信息，和团队当日复盘，要求服务员熟记一些老顾客的口味需求，慢慢与顾客建立联系。

后来就给顾客送小吃或甜品，引导他们加店长微信。店长会对每位顾客做标注。而且只要是老客户，还能获得一些抵扣券和新品试吃机会。

张敏将每月17日定为“会员日”，每次都推出不同的菜品作为福利。就这样走下来，十几家门店也积累了几十万的粉丝。

品牌升级，要做品类第一  

门店刚成立时，首先要让顾客记住你，怎么记住是关键，就需要大量重复的露出，让顾客知道这个品牌 ，于是就有了一开始的“好吃不上火”。

连锁店发展的战略是“蜂巢式布局”，集中兵力深耕顺德。

一是门店数量多、二有中央厨房，三更是拿到了大量优势广告位。优势叠加，形成了东灶鱼头火锅强大的品牌竞争力。

当品牌力积累到一定程度，他把品牌的slogan改为“鱼头火锅领军品牌”。

张敏说，他要做鱼头品类的第一，要走进珠三角，走进北京、上海。

“敢拼才会赢”是他最常挂在嘴边的一句话，新的模式、新的形式都是他感兴趣的地方。

他调侃自己说，“我是个想搞出点名堂的‘活跃人’”。