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美团“修路记”:一个餐饮系统的诞生

· 2020-12-18 09:24:33 来源:红餐网 2201

供给侧改革、数字化升级,二者都是近两年来行业讨论火热的重要议题。当众多餐企困于传统经营的惯性之中时,美团餐饮系统的出现,对行业产生了重大影响。今天,我们就来回顾,这个餐饮系统是如何一步步指引餐企走向数字化的。

2020年7月,一名美团餐饮系统的销售经理,敲响重庆一家餐饮供货商的大门。 

他展示了一款刚研发出的餐饮系统,功能复杂度在业内屈指可数,可满足连锁商户数字化需求。坐在他对面的人,是重庆80%连锁火锅品牌的供货商,与连锁老板交情密切,只要打通这一环节,美团餐饮系统就能触达更多连锁商户,形成行业口碑。 

几个月后,美团“春风行动”百万商户成长计划增加了“餐饮系统”解决方案,计划未来三年内,助力超20万连锁门店,100万餐饮商户线上化经营,帮助商户实现新店推广、效率提升、降低成本、会员营销、流量扶持、大数据选址六大能力提升。

美团公布的数据显示,美团餐饮系统可帮助商户实现门店人员效率提升20%,食材成本降低5%。对餐饮商户而言,这一数据更像是一幅蓝图,让他们看到数字化升级的前景。

一直以来,“供给侧改革”始终盘桓于餐饮行业的风口浪尖,而只有少部分商户完成了数字化升级,更多商户则困于传统的经营惯性之中。美团餐饮系统的出现,如同修一条马路,指引商户走向数字化的未来。但很少有人知道,这条路是如何修成的。

为更懂商户,美团下了“苦功夫”  

2018年,餐饮行业刚刚迈入4万亿大关,某餐饮垂直网站采访1709位餐饮老板,询问当年业绩与前一年对比,得出数据显示:只有23%的餐厅实现正增长,57%餐厅负增长,余下餐厅勉强持平。

外婆家创始人吴国平曾说道,“快慢不重要,活着才重要”。这句话引发从业者广泛共鸣,直至今日还被反复提起。

这一年冬天,忙碌的不只餐饮老板。在北京美团总部,公司高层也多次开会,讨论着同一件事:要不要打造一个更全面的餐饮系统?

一套贯穿经营全流程的智能餐饮系统,既是入口,也是核心。对于商户而言,一套更全面的餐饮系统可以打通收银、进销存、供应链、会员、营销全部环节,通过数字化手段,最直接节约成本,提高效率。对于餐饮系统这件事而言,美团的耐心,远不止于四五年。

2019年2月,美团决定自研一套架构更加合理,底层引擎更加开放和健壮,更能迎接未来餐饮企业发展的新系统。

美团餐饮系统产品市场负责人王东烽认为:“最高级的行业软件,一定是行业飞轮效应的催化剂,并输出管理思想。”新系统不仅仅有更完善的技术架构,也在产品架构中预置了餐饮行业底层管理思想,即以餐饮QSC(质量、服务、清洁)迭代、数字化选址,深度连接顾客和供应链,联动门店进销存。

在瞬息万变的互联网行业,如此长期的计划并不多见。“这是个长期有价值的事,美团认清了这一点。”王东烽说道,美团想做的是真正帮到商户经营的事情,这件事的背后需要一帮“懂餐饮”的团队。

4月,美团餐饮系统智能版研发工作正式启动,6月,团队发起“亲密客户计划”,要求几十个产品经理每人联系三四个餐饮商户,“必须特别熟,熟到这个客户出现问题,不用打美团的客服电话,直接找你。”王东烽强制每个产品经理每月都要与商户当面接触交流,并在内部进行深度分享。

亲密客户计划拉近了产品经理和商户的距离,团队开始理解这个行业的思维方式和脉络,开始重视细节,产品开始从“能用”走向“好用”。这更像是练兵的过程,47个产品经理用了半年时间,在100多个餐饮店里,理解了全部经营流程,也更懂得对于餐饮商户来说,哪些环节还存在优化空间。

2019年8月6日,美团餐饮系统在望京少量商家测试,11月全量上线廊坊、保定、北戴河、石家庄四座城市商家,经过测试新系统比之前的系统更加受欢迎,其他城市的销售也从“只愿意卖老系统”到“更愿意卖智能版新系统”。

2020年4月,美团餐饮系统智能版正式面向全国销售。此时,距离产品正式启动,也仅仅过了一年多两个月。

新产品拥有更强的经营决策能力,帮助商户降本增效。以智能选址为例,美团餐饮系统打通团购、外卖、收银等经营数据,并对海量数据进行清洗建模,以还原一家店的经营全貌。当无数数据汇合起来,便可以为新店开业提供参考,从而提高开店成功率,过去要花一个月才能选定地址,现在手机上一点就可以有完整的数字化选址报告了。

而在降低成本方面,美团餐饮系统甚至将天气列为经营参考数据。从去年开始,美团便从国家气象局购买天气预报信息,信息达到最小颗粒度级别。结合多年来的气候信息与经营数据,美团可归纳不同天气对每个门店的经营影响。 

比如,系统可预报望京地区中午12点到13点下雨,便可以通报商户对经营影响,从而合理备货,已达到精细化经营的目的。有的门店下雨会营业额增加,有些门店下雨会营业额减少,也有一些门道是堂食营业额减少,但是外卖营业额增加。 

这一切功能的技术支撑,是美团商业大脑,美团商业大脑是美团这个公司进行本地化智能服务的神经中枢,是一套在持续迭代的AI引擎。

基于亿万级线上数据,美团商业大脑通过知识图谱等AI技术,帮助商户进行数字化经营。无论竞争优劣势分析、用户印象趋势或是菜品受欢迎程度,商户都可以一目了然。

在数字化过程中,每个商户都需要自己的商业大脑。而美团餐饮系统智能版,就是以“构建每个独立餐饮品牌的商业大脑”为目标,进行总体架构设计的。 

“很多商户很勤奋,可能不停试错,前几年利润好折腾得起,这两年动作都是颤颤巍巍的。”王东烽表示,美团餐饮系统的最终目的,是为这些优质商户,找到更适合品牌的经营之道,并通过系统更智能化地将管理动作落地,从而加强顾客和供应链的连接,提升门店制作、销售和服务的智能协同作用。

△点击视频,了解美团餐饮系统会员唤醒功能

这也就是新系统起名“智能版”的核心原因。在此之前,简单的系统商家不够用,复杂的系统商家用不起来,只有把复杂的功能智能化,按照场景和行为进行重新设计,餐饮行业的从业者才能用起来。

王东烽认为,这也正是美团生态的价值,帮大家吃得更好,生活更好,让好好做餐饮经营的企业发展越来越强、越来越迅速,让不尊重顾客的商家逐步退出市场。

 

失败的试验品,是决心的最好佐证  

一直以来,餐饮系统领域以软件为核心,大部分从业者也出身传统软件企业。这使得餐饮系统的硬件系统,一直处于被忽视状态。 

而美团在商户实际经营中发现,若要餐饮老板认可系统,硬件是绕不开的一环。 

“有的收银系统打印机不出单,或出现支付延迟。有的商家在系统装了乱七八糟的软件,导致POS机中毒。有的打印机不出单,软硬件公司扯皮,最后发现是打印驱动被其他软件冲突了,你说算谁的?”美团餐饮系统硬件负责人无奈说道。 

在进行软件系统大力投入同时,美团一直在全力以赴的迭代一体化硬件产品,实现软硬件一体化服务,保障商户使用的稳定性。 

2020年3月,美团餐饮系统硬件部门经过一个多月的激烈讨论,确定了美团的第4代家族化硬件系统,包括收银机、打印机、点菜宝等六款商户使用率最高的产品,作为此次研发重点。

在此之前,硬件部门的每个产品独立开发,不成体系,没有家族化特征。为适配新产品开发需求,他们进行了组织结构的升级,从硬件技术、外观设计、结构设计、软件开发等多个团队抽调人手,组成交叉式的矩阵化组织,同时在国内寻找到了最头部的工厂伙伴来共同进行新品的研发。 

新产品S4最大的特色,除了提升品质,便是提升硬件在餐饮场景中的易用性和美观度。S4系列在2020年12月面向全国发售。在S4系列很多细节上,团队进行了很多针对性设计。

举例而言,因餐厅后厨环境高温、潮湿、易发霉,也可能有小虫引发电路短路,美团便将新款打印机进行防潮、防霉、防盐雾的三防处理,同时还能够防虫;餐饮环境吵闹喧杂,商户有时听不到系统提示音,美团便更换功率更大的蜂鸣器和喇叭,并让商户放到真实经营场景中测试;因餐厅油烟大,全套新款硬件表面采用银灰色金属漆,不易粘上油污,整体外观更加耐脏,也更有科技感。

除此以外,在更多硬件细节上,美团也按照用户的使用习惯,来优化产品易用性。 

如点菜宝采用水滴球面按键,提升操作手感;打印机的双向锯齿设计,可双向撕纸不伤手;收音机的一体化铝合金机身,内置安全引擎,实现软硬件安全可靠。 

团队为了实现收银机超薄屏幕以及超窄边框,找工厂反复尝试不同风格的外壳,样板就制作了数十个,反复磨合三个星期才确定下来,只为提供给商家最最完美的体验。 

美团餐饮系统硬件负责人表示,“这是美团餐饮系统品牌化的第一枪,就像Thinkpad有标志性的小红点设计,智能版也要有统一的视觉传达。” 

硬件团队还在每台机器内部,设置了远程自检工具。大部分问题都可由美团工程师远程解决,不用上门维修,为商户节省运维成本。在测试期间,远程工具每天响应次数达6000次以上。

对一家互联网公司而言,从零学习打造硬件,更需要耐心。从今年4月开始,硬件团队忙碌半年,完成了产品设计、制样、量产。10月,新硬件在北京、上海、苏州、天津等6座核心城市进行交叉品类测试,完成最后的优化。

美团餐饮系统硬件负责人表示,“我们为了把每一个细节都精细的打造,几乎所有技术人员都深入到整个产品设计、制造的一线环节中。虽然我们踩了很多很多坑,但是看到产品诞生的那一刻,感觉所有的付出都是值得的。”

在硬件团队的办公区,有一整面墙的货架,堆满了历代硬件产品。团队成员工位旁边,还有多个开封纸箱,装着每次工艺升级时被淘汰的试验品。 

这些失败的试验品,正是他们求胜决心的最好佐证。

培训:为数字化升级修通最后一段路  

在硬件研发时,美团餐饮系统业务新成立产品市场中心。这一部门只有一个任务:赋能前线团队,即以销售和实施为中心的客户服务团队。一支更为专业的内部团队,可以让商户更快学会“如何更好地使用餐饮系统”。 

团队决定从一盘炒土豆丝做起帮助商户了解餐饮数字化。 

在此之前,很多商户已经在使用餐饮系统,但不知道怎么让系统作用最大化。比如,商家在桌角贴上点餐码,但使用率较低。顾客仍觉得人工点餐体验更好,通过服务员更加省心,扫码点餐功能便沦为摆设。 

对此,美团餐饮系统推出解决方案的案例小视频:将炒土豆丝小份价格降至1元,设为扫码点单的特享优惠,引导顾客使用。 

对于优惠菜品的选择,团队也有考量。“因为土豆丝炒完不缩水,小份成本可能就1块钱。而会缩水的绿叶菜不行,一道菜成本可能高达35%。”王东烽介绍说。

△点击视频,了解美团餐饮系统扫码点餐功能

以北京的望京小腰九朝会店为例,原来店里有十多个服务员,由于烧烤加菜频率较高,就餐高峰期经常面临人手不足的情况。使用美团餐饮系统的扫码点餐后,无论是点餐还是加菜,顾客可以自助完成。现在除店长以外,只有5个服务员,节省了50%的人员成本,这家店每年可以节省将近30万元。

“好的系统,也需要好的解决方案配合使用。”王东烽说道。美团餐饮系统产品市场中心,组织来自餐饮企业的专业运营人员,以及餐饮软件行业深耕多年的专家。通过整合餐饮一线的实际运营经验,结合美团餐饮系统的功能特点和产品价值,推出了《餐饮经营诊断指南》,基于不同的餐饮业态、生命周期、商业模式,为商户提供有针对性的解决方案。

一切工作的核心,都是为了向商户传递美团餐饮系统的价值,并告诉他们如何将生意做大。

所有人明白,这项业务不是一个系统、一套硬件这么简单,而是一项需要长期投入的事业——需要技术,需要认知,更需要耐心。

2020年12月3日,美团餐饮系统亮相成都媒体沟通会,美团“春风行动”百万商户成长计划新增“餐饮系统”解决方案,美团餐饮系统是重要抓手。未来三年,美团计划助力超20万连锁门店,100万餐饮商户线上化经营,实现新店推广、效率提升、降低成本、会员营销、流量扶持、大数据选址六大能力提升。

对于连锁商户来说,他们更加希望实现标准化经营,系统依赖度高;其次,连锁商户普遍生命周期相对稳定,更愿意在餐饮系统进行长期投入;最后,连锁商户更需要精细化管理,数字化基础较高,能更快发挥美团餐饮系统优势。

吉钵钵是成都一家连锁串串品牌,在五年内开出200多家门店。同时,吉钵钵也是美团餐饮系统的商户,每家门店都在使用新产品。

“美团餐饮系统从充值、付款,到对账、管理等方面,均大幅提升了运营效率。”其创始人表示,“通过美团餐饮系统,各门店的库存和损耗情况都能及时知悉,我们还设置了千元用量管理,降低了食材的损耗,把各个门店的应产率控制在了合理范围内。”而对于吉钵钵来说,与其他厂商相比,美团餐饮系统更适合连锁业态,系统复杂度更高。

毫无疑问,一套复杂而完善的餐饮系统,将成为推动餐饮数字化升级、供给侧改革的核心入口,美团餐饮系统团队更愿意将自己称为“修路工”。他们知道,这项业务短期内或许难以盈利,但将“路”修通后,将有更多商户生活因此改变。

后记  

11月30日,美团发布2020年第三季度财报。在财报电话会议上,美团CEO王兴表示,“我们将进一步提升平台的多元化,供应更多的产品和更广范围的解决方案,帮助更多的饭店完成数字化转型。”如今,美团餐饮系统正践行这一使命,成为餐饮商户数字化转型的基础设施。

一位从业者评价,这是一件需要长期投入的事,美团看懂了它的长期价值,“除了美团,也许没有其他人肯去花笨功夫去做了。”

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