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顾客在餐厅吃出异物,餐厅怎么做才能将损失降到最低?

兔子 · 2020-10-14 09:02 来源:红餐网

最近,河南的李先生致电媒体投诉称在一家麦当劳餐厅疑似买到发臭汉堡,自己3岁的孩子吃后上吐下泻。李先生在和店员索要出事汉堡时,双方发生肢体冲突,随后,警方和市场监管局介入,各大媒体也跟进报道此事,一时沸沸扬扬。

事后,麦当劳回应,“臭味”其实是汉堡里芝士的味道。李先生拒绝接受该说辞,并请求第三方检测机关介入。

虽然目前该事件真相还未查明,但很多消费者对麦当劳发布的声明并不买账,纷纷质疑其食安问题。

顾客在餐厅吃出异物,餐厅怎么做才能将损失降到最低?

 

顾客在餐厅吃出异物,餐厅怎么做才能将损失降到最低?

 

其实,在餐饮业,吃出异物/异味这种事早已屡见不鲜。别说是发臭的汉堡,就连吃到老鼠、蛆、虫卵、卫生巾等骇人听闻的事都时常见诸报端。

那么,餐厅遇到顾客吃出异物的情况时,如何正确应对,才能避免影响餐厅声誉,将损失降到最低?

首先,值得一提的是,顾客吃出异物,有些确实是餐厅的责任,但也不排除恶意索赔的情况。

但是,不管是谁的责任,在明确事件责任前,餐厅都应主动与客人沟通,不要刻意回避问题,尽量缓和顾客的情绪,争取得到顾客的谅解。同时也应注意不要轻易承诺顾客什么,应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案,力争将店面经济损失指数降到最低。

在沟通期间,切记保存好现场证据。

其次,确定责任方,即异物是否出自餐厅,可以通过查看监控等确认。

在此,红餐网想提醒各位餐厅经营者,切记在做好各项卫生保障之后,还要设置完善的监控设备,确保覆盖到餐厅的各个角落,以应对某些意外的发生。

如果证据充足,确认事件责任方确为餐厅,则餐厅需要对顾客进行赔偿。餐厅可在更换产品或退产品款的基础上,再赠送消费者与食品等值的餐券。或可礼貌诚恳地征求顾客的意见,并立即报备餐厅主管或公司相关部门。

如证据不足,不足以说明事件责任方在餐厅,或遇到顾客索取高额赔偿的情况,则应走法律途径解决,避免发生正面冲突。

如果遇到消费者向媒体曝光或者在自媒体上夸大其词、虚构事实损害餐厅名誉权的情况,餐厅可以保全相应的证据,向法院起诉要求其承担侵权责任,如停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等。

结语

一旦顾客遇到吃出异物/异味的情况,餐厅应立即重视并妥善处理,否则将对品牌造成难以挽回的损失。餐饮老板除了要掌握解决此类事情的方法,更重要的是得注意餐厅的食品安全卫生,从源头上杜绝此类事情的发生,并加强监管,有据可依,以便在日后进行整改,促进餐厅的发展。

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