更专业的餐饮媒体
投稿

扒了知名火锅店1000条差评,这7个方面最易“中枪”

田果 · 2020-07-08 09:40 来源:火锅餐见

“对服务的吐槽最多,其次是产品/口味,第三则是性价比,随后依次是食材、环境、上菜速度......”

近日,《2020川渝火锅差评大数据报告》揭露了部分火锅品牌在运营中的弊病,引起业内讨论与反思。

为此,餐见君“突查”了一批头部品牌火锅店,扒了近千条留言,梳理出最容易引起顾客“差评”的7个方面,并总结了应对妙招。

扒了知名火锅店1000条差评,这7个方面最易“中枪”

01  

差评数据分析  

“服务差 ”最高占七成  

定位北京,先看看3家知名度较高的火锅店,差评区可谓“怒气值爆表”。具体分析如下——

A品牌该店的差评率1.7%,其实不算太高,但差评里因为“服务不好”产生的差评竟然占到70%,就不得不引发重视了。

B品牌从人均看属于中高端火锅店,整体的差评率比较低,差评均匀分布于产品、排队、服务、性价比等方面。

C品牌差评率是比较高的。人均超过100元的餐厅,竟然出现闹肚子、欺骗消费者等差评,无疑会对品牌口碑造成不可估计的损失。

包括这三家店在内,餐见君在某团上翻了几十家火锅店,总结出3条“差评共性”:

1、服务成最大的槽点 ,树大招风,在头部品牌的差评中体现得尤为明显;

2、除服务外,产品、食材、排队、性价比 等方面,也收到不同程度的差评;

3、有的品牌忙于跑马圈地,竟存在偷奸耍滑、欺骗消费者等负面行径。

当然,也存在消费者带有色眼镜,放大餐厅问题的现象,但怎样能够不辜负消费者的期望,值得每一个餐饮企业重视差评。

02  

服务、口味、性价比  

这7个领域容易爆发差评  

“几乎没写过差评,但是今天真的被气到了”、“我必须要给他们点教训”,  这大概是消费者掏出手机,在评论区狠心评上1星的动机。

有关数据显示,火锅店差评共分为7大重灾区,针对这些重灾区,餐见君整理出差评回复模板,以及应对措施,仅供参考。

服务不积极

店员打闹聊天,锅烧干也没人加水

▲某火锅店差评截图(下同)

很多差评都提到了“店员打闹聊天、耽误时间” “一个个爱答不理,跟欠你家钱似的” ......

分析成因,可能是门店培训、管理不到位,也可能是服务员带情绪上岗。这些细节,都会让你的顾客调头走向竞争对手。

参考话术:  非常感谢您到店体验,由于我们招了很多新员工,业务不是很熟悉。今晚大家已经通宵学习提升服务质量了,服务搞不好,我们不睡觉......

上菜慢  

下单半小时不上菜,现去市场采购了?  


就餐高峰期,经常会发生“上菜慢、菜品断货 ”的情况。

建议学习下海底捞的“三分钟上锅,五分钟上菜”,iPad下单或手机下单,也能缩短上菜时间。

此外,统计菜品点购比率,按需备菜;设置每日特价菜,促成客户点购;结合真实需求,考虑是否采用净菜。

参考话术:  真的对不起,由于订单量多,导致上菜/送餐延迟,我们一定会加速上菜/送餐速度,希望您能给我们再次为您提供服务的机会。

性价比不高  

人均100多还没吃饱,价格超预期  

关于价格的差评,集中体现在:价格贵、菜量少、折扣低 等。

既然顾客选择进店,说明定价是可以接受的,此类差评多是体验感没有达到预期,可能是纸巾收费、地面太脏、菜品不新鲜等原因。

参考话术:  我们的份量都是按照标准严格执行的,没让您吃饱,还是很对不起!下次您就餐/点餐,可以备注一下哦,我让配菜小哥哥给您加点量!

排队时间长  

店大欺客?有位置还让等  

“里面桌子空了一半,外面还在排长队,浪费我们的时间就为了让看起来生意火爆?”  

我们经常看到门前排长龙,店内空一片的现象,大多数网友差评都指向为商家的饥饿营销。餐见君了解到,存在这种可能性几率不大,或许因内部工作流程没有衔接到位,导致了这种感受。

参考话术:  实在抱歉,由于员工排班问题,为保证服务质量,部分就餐区域未开放,我们会继续完善管理流量,为您提供更好的体验。

味道差  

锅底越吃越咸,一次比一次难吃  

锅底咸、回口发苦、越煮越浑、油发黑  ,都是常见的差评。

如果连做餐饮的本质:好味道,都守不住的话,那距离告别市场不远了。

参考话术:  您反馈的问题我们非常重视,我们已和厨师长沟通,一定加强技术培训,同时,也希望您能继续监督我们。

闹肚子  

吃完三个人都闹肚子,彻底失望了!  


火锅店食安问题多源于食材品质不过关、后厨操作不规范,比如鸭血造假、小料变质、菜叶上有虫、员工不带头套口罩等。

排查后厨前厅、加强员工食安意识、搭建操作标准、规范,不要让所有努力都功亏一篑。

参考话术:  非常抱歉给您带来不好的就餐体验,方便留一下您的联系方式?我们会转交给相关负责人核实处理,也可以拨打客服电话:xxxx反馈。

优惠规则混乱

低价诱惑团购,套餐竟不含锅底  

为了揽客,不少餐厅在美团推出低价套餐,消费者购买使用后,才被告知不含锅底小料费,需要另付。商家也很冤:明明有注明,是他们没看见啊!

同样,关于优惠券的差评还有:这家店能用,那家店不能用、消费满多少才能用、机器坏了不能用......

既然让利给消费者,就要让的爽快,让出好体验。让顾客得便宜,却又设置重重门槛,这是搬起石头砸自己的脚。

参考话术:  对不起,是我们的失职,未提醒您优惠券的使用规则,这是我的电话:xxx,下次来店里直接找我,给您免费送两个菜。

03  

消灭差评  

优化门店管理是首要  

如何消灭差评?餐见君建议从两方面着手——

对内:优化管理,做好员工培训  

红利期,拼老板的战略能力,瓶颈期,拼门店的运营能力。差评问题,归根结底是精细运营问题,QSC(品质、服务、清洁)得抓牢。

2020年初,西贝重启精益赛场,打破“铁饭碗”:每20家门店为一个竞赛组,由总部派出裁判,在生产、服务、食安、场景等方面,对门店进行全面帮裁,促进门店管理升级。

肯德基花费大量时间和资金在培训员工上,每年超2万名员工、97%的店长接受了培训。

对于千万中小品牌来说,更要重视标准执行是否到位,即使再不起眼的“标准”没有做到位,也会影响消费者体验。

对外:适当放权,设置专岗监测  

研究表明,如果当场为顾客解决问题,95%的顾客还会再来。

因此,当一线服务员可以自主进行最及时的危机处理,往往就能大事化小,小事化无。

海底捞服务员就被赋予了很多“权力”:送菜、给顾客送礼、打折、代替顾客外出买店内没有的物品 等。

何时给顾客送、如何送、送了后如何,这种“送”文化,是需要进行培训的——送,要送出感情,免,要免出价值。

另外,建议设立专门岗位,安排专门人员(可以是店长),对线上差评进行实时监测、反馈。

这个人,需对餐厅运营情况十分熟悉,有较强的应变能力,擅长人际沟通并有较强的文字表达能力。

写在最后:  

西贝贾国龙说,“餐饮业是来不得半点虚假的行业 ,什么时候不好好做,饭菜质量不好,价格高,服务不好的时候,客流马上就下降。”

当你的客流下降,其实是你的基本面出问题了,而当再回归到基本面,好好抓饭菜质量,好好抓服务和环境,客流就又回来了。

餐饮行业就是勤行,百年老店百年忙,稍微懈怠就站一旁。”    希望每一个经营者心中都有这根弦。

写个文章不容易,求打赏

  • 收藏

写评论

条评论