餐饮经营中，经常会遇到各种各样的问题，让餐饮老板们措手不及。

餐厅遭遇这些问题时该怎么办呢？本文将选取餐饮关注较多的几个点进行解答说明。

恶意差评  

恶意差评是餐饮人较常遇到的问题之一，有可能是同行看到你的店铺生意好故意在网上恶意差评，也有可能是某些顾客的恶作剧。

恶意差评如果处理不及时或不恰当，给餐厅带来的损失使显而易见的。

解决办法：

1 做一个简单的官方回复  

网络上发现恶评，不要删帖，也不要回避，最紧要的，是本着不激化矛盾的原则，先去做一个简单的官方回复。

既然是官方回复，又面临着“顾客”非常气愤的情绪，对顾客称呼切勿使用轻浮词汇，而要用先生、女士等正式称呼。同时，在官方回复后面留下公司的固定电话号码，既方便“顾客”联系，又提升了店家负责任的画面感。

2 想办法发好评，把恶评顶下去  

恶评亮在评论首页，会影响到其他顾客对店面的评价。为此，我们需要想办法发帖，让恶评翻页。

万不可让员工注册账号发点评。因为他们毕竟是咱们的员工，会有意无意地站在公司的角度看问题，发出评论不客观，让他人抓住把柄。

最好的办法，找关系比较好的顾客来帮我们发评论。评论不一定非要五星好评，也可以是中性的。这些评论的最大作用，就是把恶评顶下去，不要让它停留在首页。只要恶评不在首页，其对品牌的危害就小了很多。

顾客帮忙之后，别忘了送他们一些小礼物，或者给予一定的就餐优惠。

3 尝试着联系恶评发布者  

通过网站联系恶评发布者。联系到或者联系不到，都不重要，一定要努力联系。

如果是正常的客人，我们一般可以通过网站取得联系方式，进而正面沟通。如果对方是同行或故意作对的，他通常会选择回避，我们联系不到他。其实，故意发布恶评的人越是回避，越是不愿意跟我们正面沟通，越是有利于我们后面的方案。

倘若恶评发布者愿意正面沟通，我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段，拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。比如，客人狮子大开口索要大额赔偿，或者点明要好处费之后再删帖等。

4 借助恶评做事件营销  

如果与恶评发布者沟通无效，对方继续在网上发帖抹黑我们，事态无法控制。这个时候可以反戈一击，可发布“网络暴力，商家躺着中枪”这种文章，来打同情牌。

如果前面拿到了证据，可在文章中文图并茂地进行展示，更具说服力。

文章写好后，可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布，也可以请一些专业来发布。如果有条件的话，可将这件事拍摄成视频新闻，发布出去，效果更好。

这种的新闻，顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等，不会有负面作用。相反，它对品牌既是一种保护，又是一种宣传。

5 平时要做好这些工作  

平时做好如下这些工作，有利于应对恶评危机。

一、企业可安排专门的人，平时多在网上发关于品牌的正面帖子。这样可确保顾客搜索该品牌时，总能找到正面的信息。

二、让每家店的团队养成保存证据的好习惯。顾客故意找茬也好，扬言发布恶评也罢，员工在交涉过程中可有意识地录制视频、音频，拍摄照片，并保存下来。

三、有条件的话，聘请一个专业律师做顾问。一旦形成事件，由律师跟客人谈判，而不要让店里的人随意跟他们谈。律师有理有据，可有效控制事态。

四、在企业的品牌宣传中，尤其是宣传视频安全、对客安全等，让律师适当露面。一来对外树立这家企业懂法尊法的形象，二来可震慑某些别有用心的攻击者。

顾客造谣中伤  

除了恶意差评，顾客造谣中伤也是很多餐厅会遇到的问题：例如被说食材有问题、偷工减料、用地沟油、用违规品等。

在如今网络发达的当下，因为莫须有的谣言而关门的餐厅数不胜数。

解决办法：  

1 千万不要抱着“破财免灾”的态度解决事情  

遇到这种情况，很多餐饮人的第一反应是怕麻烦，担心出问题容易得罪客人而惊慌失措，不断从自身寻找原因，尤其是事件在网上一发布，很多人都会抱着“破财免灾”的态度，想要赶紧花点钱平息。

如果你也是这样想的，就恰恰中了他们的计策。这时一定要镇静下来，好好分析事情的来龙去脉，千万不要慌乱中乱赔偿。

2 报警  

确定是造谣后，第一时间要报警。这是对自己是保护，对那些造谣者来说也是震慑。

3 发布声明  

正面回应网络造谣这一做法，会让消费者看到餐饮企业的诚意。

博得了大家的好感之后，接下来要做的就是发布声明，将“被造谣”的食材采购单、抽检证明等信息公布于众，表明自己一切按照流程标准进货选用食材，并没有偷工减料。

4 利用多媒体平台对事件进行跟踪报道  

正面回应之后，接下来的各项配合检查环节，利用一切能够利用的媒体平台，多渠道进行事件跟踪报道。

比如，邀请第三方媒体、电视台等到店关注事态发展，在第一时间报警处理，包括警方到店突击检查的画面由媒体进行拍摄并报道。

5 邀多方人员进行真相调查  

不管造谣者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造谣者，你都要做到一点，
那就是把造谣者请到餐厅，与媒体、供货厂家，然后借助媒体联系到当地的食品检测中心的工作人员，一起做一场“真相调查”。

引起消费者围观的同时还能“洗白”餐厅，不失为一举多得的做法。

恶性竞争

餐厅经营中，特别是生意较好的餐厅，或多或少的都会遭遇同行的恶性竞争。恶性竞争中，多为对方不计成本降低价格，以低价“抢客”。

遇到这种问题，心态一定要稳住，不能自己乱了阵脚。一旦自己慌了，你出的对策往往会陷入与对方竞争的恶性循环中。

解决办法：  

这时候，要打心理战，不打价格战。这里的“心理战”，指的是“占领顾客的心智”，
用赢取顾客的信任来打赢这场竞争。

1 在店内宣传食材或展示食材  

“真材实料、100%健康食材，经得住考验！”“真材实料、健康无法打折！”……

诸如此类的标语，目的就是向顾客展示自己餐馆注重品质、原料好食材好，好东西本身贵，没法打折；同时按暗示对方打折还能做生意，一定是因为食材便宜廉价，质量不好。

（红餐原创图片）

此外，还可以在店内进门处做一个小型的展示台，把食材、油、调味品等都展示出来（当然最好是品牌的），让顾客更进一步信任：你家用的原料都是可靠的。

2 对招牌菜进行信任营销  

招牌菜可以说是餐厅吸引顾客的有力武器，这个时候可以加强宣传招牌菜，宣传招牌菜的健康食材、招牌菜的味道、招牌菜的独特之处等。

比如你做的是炒鸡，可以从四个方面做文章：

1、XX炒鸡为什么好吃？
食材方面：我们的鸡选的是什么品种、出栏多久、肉质口感如何；

2、XX炒鸡为什么健康？
当天宰杀，永不隔夜，永远用当天的活鸡，所以健康；

3、XX炒鸡为什么美味？
因为炒鸡大师坐镇，用最大牌的酱料、最用心精湛的厨艺来烹饪；

4、XX炒鸡为什么屡遭别人模仿？
因为太好吃了！但是秘方在手，再模仿也只是样子！

3 服务要跟上  

越在竞争的时候，店内管理一定要跟上，尤其是小店，一定要保持比平时更好的清洁，服务更到位，菜品更用心。

4 建立品牌故事  

品牌故事是消费者与品牌情感链接纽带，品牌故事做的好就等于做好了营销，品牌力也就会跟着提升。

苹果手机建立了“三个苹果”品牌故事，“第一个是夏娃的苹果，带我们看到这个新世界。第二个是牛顿的苹果，带我们了解这个新世界。第三个是乔布斯的苹果，则带我们体验这个新世界。” 当消费者将乔布斯与夏娃、牛顿联系在一起的时候，品牌力也就跟着提升了。

在比如说德芙巧克力面对竞争激烈巧克力市场时，将自身品牌故事公之于众：一对恋人因为巧克力冰淇淋融化而错过，从冰激凌演变而来的德芙都被牢牢刻上：“DOVE” 凄美爱情故事成就了感动世界的浪漫巧克力品牌。