年夜饭中有商机也有bug，餐饮人你做好应对措施了吗？

简阅 · 2018-02-13 14:23:00 来源：红餐网 2436

除夕的脚步声越来越近了，很多餐企已万事俱备，只等除夕夜这股东风一到，就能大展拳脚，赚个盆满钵满。

可若年夜饭备货不足，员工突然请假，亦或者除夕当天餐厅发生了很多突发情况，老板们该怎么办呢？

1 食材不足，O2O平台采购

“春节本打算只营业除夕这一天，服务周边的老主顾，没想到很多来订餐的客人，都想把年初二的餐也订了。我跟厨师长一合计，可以干！但是之前合作的菜农回家过年了，现在备的货还差一些，菜价又贵，进货成了问题。”在燕郊开餐厅的老林皱眉头说道。

春节临近，有部分餐厅像老林一样，因为临时增加年夜饭席位，出现备货不足的情况。那么，针对于这样计划之外的事情，年夜饭经验丰富的餐企是怎么做的呢？

据了解，现在许多连锁型餐企都是与供应商签定年度协议，以备在市场波动较大的节日期间，可以拿到充足的货源和相对平稳的价格。而部分中、小型餐企则是和成熟的020平台合作，许多平台已发出“过年不打烊”的声明，可以保证餐厅随时补货，并及时送达到位。

此外，一位做了20年年夜饭的厨师告诉记者，在春节期间，餐厅可以减少原材料稀缺的新颖菜式，或者反季节菜品的上桌 ，“因为常规菜品所需食材，更容易采购到。”同时，可做适当补偿，如主动赠送甜品等。

2 人手突然紧张，交叉培训员工

“除夕前一天一个小伙子发烧请假了，谁想到大年三十营业前三个员工都不来了，当时给我们急的不行。”在北京开小餐馆的王斌谈起去年春节的营业情况，还是忍不住的皱起了眉头，“当时，老婆、丈母娘都来帮忙，一家老小忙活到大年初一，服务员不够真是太可怕了！”

每年临近春节，都会有大量的服务人员提前回家，通常餐企会提前做好人手的储备，如提前招用小时工、学生工、退休人员等作为应急人员。可若遇到王斌这样的情况，员工等到除夕前一天才突然找理由请假，或者直接不出现了，该怎么办？

餐饮人张姐已多次在春节期间赚得盆满钵满，她分享了一个绝招：“我们的员工都是交叉培训的，前厅可以胜任后厨，后厨也可以应对前厅的服务，所以用工紧张的时候比较容易调岗。 ”

对于很多中小型企业来讲，虽然餐厅没有标准化的菜品操作流程，但是可以利用节前的几天进行服务人员和帮厨的交互培训，使之可以完成简单的前厅、后厨工作，足以应对人手不足。

3 收定金签协议，应对客人“放鸽子”

近年来，很多餐厅的年夜饭都是采取“二轮制”，每轮限定两到三个小时。如果前一轮的客人迟迟不到，等到了餐厅又已满员，此时老板们该如何办？

全聚德和平门店副总经理管魏告诉记者，为了保证餐厅的菜品和用餐质量，除夕夜餐厅包间只接待一波客人，大厅则接待两轮。但是，所有 预订包间和套餐的客人需要支付500元定金，并签订预定事宜说明，以避免因客人迟到或不到而发生不愉快的事情。

全聚德的这种做法在现今年夜饭预定规则中很常见。还有部分餐饮人建议，餐企在开餐前一天二次确认和开餐当日定时短信通知的方法 ，让客人及时了解到餐厅情况，以便可以准时到店用餐。

4 加热自带食物，要签订免责声明

到年夜饭用餐时，很多客人为了吃得更有年味更有意义，会自带一些食物到餐厅，要求服务人员帮忙加热。

要不要为客人提供加热服务呢？不少餐企老板表示有点儿苦恼：“不满足客人的要求吧，客人会觉得扫兴；满足了吧，万一出现食品安全问题，谁都说不清楚。毕竟大过年的，谁都不愿意找不痛快。”

▲图片来源：齐鲁晚报

为了解决这个问题，有的餐企想到了“有偿服务 ”这一选项，当然其目的并不是想要多盈利，而是希望通过收取一定的费用，来拒绝客人想要自带食物的做法。但是，如果有客人愿意支付费用，此时餐厅就会要求签订一份《关于餐厅顾客自带食品安全免责协议》 ，以避免不必要的麻烦。

5 加强服务，防止老人、小孩受伤

“最能体现三代同堂的地方就是餐厅。每到过年、过节，餐厅里的老人、小孩就特别多，经常会看到老人颤颤巍巍迈上台阶，还有小朋友在大厅里撒欢、跑来跑去的身影。”

此时也是最容易发生意外事故的时段。餐厅应该提前对所有服务人员进行相应的服务和应急培训，以及设置宝宝座椅和准备急救箱。 同时，要及时清扫遗撒物，在显著位置张贴提示标语，降低老人、小孩发生意外情况的风险。

在这方面，北京一家两层楼的菜馆做得就不错。他们在餐厅最里边的角落里铺上了爬爬垫，并放上一些大号的玩具，可供小朋友餐后活动；在餐厅门口配备迎宾小姐姐，一有老人来用餐，小姐姐得优先把老人送到座位上，再做其他工作。

当然，如果恰巧遇到客人不慎滑倒、瓷器划伤等情况，餐厅也不要惊慌，可以先为客人紧急处理伤口。如果伤势严重，餐厅还应该在第一时间由相关负责人陪同伤者到医院就医。另外，餐厅切不可忘记安抚在店客人，可以通过给客人送水果、打折等方式，对客人表示歉意。

特别需要注意的是，餐厅在慌乱过程中，很容易忘记对事件做详细的记录，以及收集现场目击人员的联系方式。此时，餐厅可以在节前设置“安全小组成员” ，此员工可以直接向上级寻求帮助，以及处理事件的后续问题。

6 客人喝酒闹事，要安抚也要劝阻

“大家举杯，新年快乐！”

“我干了，你随意。”

“一年就一次，喝一杯，没事！”

春节是中国最重要的节日，除了品尝美味佳肴，人们难免还会喝点酒以示庆祝。只是觥筹交错之间，很多客人一不留神就喝多了，寻衅滋事就变得不可避免。

面对这类问题，百井坊的老板通常会用一道菜来巧妙解决。

“遇上这种事，肯定是越早劝开越好。一般客人都是喝高兴了，闹事也都不是冲着餐厅来的，我们和颜悦色一点儿，并送道招牌菜，客人会顾及一下面子，也就好些了。但如果遇到严重的情况，一定要让服务员先安抚其他客人，把闹事客人请到包间，并选择报警处理。”

当然，不管是面对何种情况的闹事， 餐厅都应该冷静处理，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，则由店经理负责处理并申报。

总结：

年夜饭是一年当中最重要的一顿晚餐，这块市场的蛋糕有多大，可想而知。餐企在备战时，只有做足准备，提前预演各种可能出现的状况，全力提升服务质量，才能抢夺更多的市场份额，来年也才有底气继续招徕食客。

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