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外卖“取餐”引发连锁问题,超时之则谁来担?

外卖头条 · 2019-09-19 11:09 来源:红餐网

截止今天,#外卖超时哪方担责#的话题已有15万人进行投票。其中,投票数跃居第一位的“商家出餐慢需担责”,投票数达8万。

果然,外卖配送一但超时,商家就得背锅!

而引爆话题度的就来源于喜茶的“取餐慢”纠纷。

店员和骑手大打出手,外卖的出餐程序有问题?  

9月16日中午,一条外卖圈消息迅速登上微博热搜:喜茶辞退殴打外卖小哥店员。起因于14日下午1点,在山东济南和谐广场喜茶店内,因为骑手着急取餐,喜茶店员让其多等待10分钟,口角发生争执,多名工作人员与骑手发生冲突。话题热度2.9亿,讨论1.2万。

然而喜茶出餐慢吗?慢,最快60分钟。

外卖君将手机分别定为上海和郑州两个城市。在上海,店铺页面显示,相距462m的一家喜茶店外卖需要60分钟,而同距离的其他饮品店,配送显示在30分钟左右;在郑州,距离3.3km的喜茶店配送显示85分钟,超过同商圈的CoCo都可48分钟。

喜茶为什么出餐这门慢?

① 故意拖延时间,饥饿营销。

线下好像永远都在排队,线上则是长配送时间。

有网友这样分享了他的线上点单流程:下单了,到店自取,店员小哥说10分钟左右就好,20分钟之后,堂食才叫到6号,去取茶口问店员,线上才叫到74号,拿着单子找到点单小哥,小哥拿着单子去取餐口,直接把饮料取出来了。

“打包好也不叫号,让人干等!”

② 工作机制问题:效率低

有些地方线上单子处理混乱,排号顺序乱放。

“明明出餐很快,但负责打包和叫号的人动作特别慢,找号找半天,没有顺序。”

“经过门店时,点单处没有人排队,结果也等了足足一个小时,感觉员工像是演戏一样装作忙碌的样子。”

“一排的人在做茶,然而5分钟里一个号都没叫到,效率低。”

③ 品控和服务有问题

“品牌形象好,运营一团糟。”

“有的叫号有的不叫,每家店其实不太一样,很迷。”

“小程序里,显示我前面0个在制作,那应该是就是制作我这单了杯,十几分钟了也不见通知取餐。”

喜茶大火之后,“饥饿营销”、“假排队”、“好喝”两面评价就已经凸显。

回到外卖运营问题,出餐慢真的是通病?

外卖超时,商家之过?  

起因于“取餐”发生的纠纷,喜茶在声明中公布了订单详细情况:12:23顾客下单,13:06外卖骑手到店取餐,13:11骑手在出杯位催单,情绪激动,13:16店员将饮品交付骑手,准备离开时再次发生口角,双方发生肢体冲突。

可以发现骑手在店等待时间达10分钟,此时,点餐顾客已经等53分钟,订单还未配送。

出餐慢不打紧,影响配送有事了。

喜茶事件下方,延伸出的另一条话题:#外卖超时哪方担责#,目前有超8万人投票——商家出餐慢需担责;而外卖员送餐超时需担责的投票数5931人;外卖超时商家是第一责任仍是大部分人的选择。

超时,意味着商家担责,骑手扣钱,外卖超时谁之过?

一位业内商家表示,对外卖来说,分为可规避问题和不可规避问题。比如漏放餐具。一天5、6百单、午高峰时间紧,只要是人工肯定出问题。最重要的是配送体验,一但影响,流量就消失了。

外卖君观察到,再美团上搜索该位置的喜茶,仍处于“休息”状态。

在#喜茶辞退殴打外卖小哥工作人员#微博话题讨论下方,列满了网友的口诛笔伐:

商家和骑手,默契配合才重要!  

出餐慢由多方面造成,食材现做、打包程序不流畅等,属于可规避的问题,可梳理产品制作流程——借用自动炒菜设备;套餐提前准备;高峰期下架单量少的菜品;考核员工绩效等等,都是业内常用的解决办法。

但骑手作为平台、消费者和商家之间唯一的链接,是行业重要的一环,重视骑手在业内已经成为共识:

上海吉刻联盟,中央厨房,设立专门的外卖取餐线路,独立的外卖取餐窗口;

北京秦门馍饭厨房,装修时就考虑到骑手,设置专门的骑手休息区,供水和充电宝;

温州鲍父·鲍汁捞饭,在取餐窗口内挂上擦写板,陈列一笔笔订单,窗口外骑手直接叫号,店员直接递出。

“商家和骑手就像跷跷板的两端,“到店即取,取完即送”是商家与骑手最平衡的配送方式。”

结语:  

出餐问题让外卖君想到一位商家这样评价业内现象:有些人就是不回复评价,差评放任不管,纯属懒,懒的看评价,懒的回复,这样的店铺内部存在严重问题。

外卖取餐能引发一系列连锁问题,骑手的作用自然不必过多赘述。就喜茶事件来说,根本原因在于取餐管理问题,根本问题不解决,只会“治标不治本”。

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