近日，一位商家反映，店铺评价栏里惊现了一幅这样的画面：五星，内容却是产品差、体验差等问题。事实上，优质星评但内容属于恶意评论已经在行业多次出现，成为行业困扰。外卖君对此展开调查，发现除了给五星之外，不少“差评”被盖上“优质评价”印章，赫然显示在好评列表。

原本只是一个案例，没想到成了一个现象：现在有一种五星好评，内容却截然相反！当这样的评价登上优质评价头条，这份“伪好评”的意义又在哪里？如果说恶意差评是不正当竞争的一种手段，那么悄然席卷业界的“恶意好评”，显然充满了恶趣味的挑逗，影响市场秩序。

1“恶意”现象出现  

日前，一位商家在洪七公外卖课堂学员群里，遇到这样一个问题：只点一份客单价极低的产品，如2.5元的家常饼，3元鸡肉包，实付只有2、3元钱，并备注——无需理会自动好评，谢谢，到店自取。

老板有点慌，电话也打不通，这是怎么回事？

有商家玩笑说，在免费帮你刷单；

也有人表示，有可能想让平台认为你在刷单，判店铺违规操作。

总之，可以断定的是，订单存在异常情况！

订单不正常，商家还能视为异常订单；那么恶意好评被盖上“优质好评”印章挂在评价列表，又该怎么解决？

在下单时，外卖君发现，不少店铺的评价栏里，首个多字多图且给5星的评价被打平台上“优质好评”的印章，但细看内容才发现，题文严重不符。

2 35.5%的用户根据好评筛选店铺  

在最新的DCCI数据报告中，对用户进店下单情况进行了调查：在商户端，面对数量众多、类型多样的网络外卖商户，评分是决策时的重要因素。调研数据显示，用户在选择商户时，35.5%用户会根据好评优先或评分最高进行筛选，其次30.1%用户会从历史订单中查找。

图片来源：DCCI数据中心

数据对好评优先排在用户选择商户条件做出了首次肯定，就在整个行业迈向成熟的运营阶段中，好评运营始终是进一步推进精细化运营的重要因素。“店长身兼多职，专门管理评价；增加人力——客服管理评分；”商家对评价管理增加了相应的措施。

然而被视为好评实则差评的评价，内容却在表述商品口感、产品质量等问题的不足，展示在用户端，造成一种有图有真相的凭证。

外卖君梳理发现，恶意好评有以下几点现象：

如果是这样的一个五星评价，下面是3星和1星的中评、差评，给用户的感觉不会太好。

甚至有带图五星评价，显示在评价第一栏。

3 正常诉求还是“恶意”评价？  

评价被视为顾客对产品、店铺体验的表达，好评或者给差评都能影响进店和下单的转化。一位消费用户这样表示，给好评是出于一种礼貌，无论给五星还是一星，都以内容为基础，倾述产品的不足，也属客观表述。

一位不愿具名的商家告诉外卖君，评价回复对商家影响很大，顾客一定会看。遇到这样的评价，多以主动回复为主。但避免“机械式”回复，“人情味”必须体现。给后来顾客的体验也会更好。

一位业内人士也表示，评价恶意与否其实很难界定，以本次店铺出现多次低价订单，并备注自动给好评。其实很难理解，有些用户会出现这样的情况，但观察一段时间后，发现并没有任何异常情况出现。

遇到不正常订单，商家可以联系业务经理，进行沟通，报备处理；并且保存通话语音，以免店铺降权、排名下降等情况出现。

遇到不正常的评价，你怎么看？欢迎下方评论区留言。