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“外卖小哥不给力,害我订单频频下滑!”小哥说,“这个锅,我们不背!”

外卖头条 · 2018-08-10 15:19 来源:红餐网

“骑手配送是外卖环节中不可控因素,我怎么做才能从骑手配送环节有效地降低差评率,从而提升顾客对我店铺的好感呢?”,近来头条君跟一些外卖商家聊天,他们直言由于配送问题引起的差评率已经严重影响进店转化率和复购率。

的确,配送作为外卖中用户直接接触的环节,也是非常影响顾客体验的环节,如何才能提升体验,帮助店铺拉动回头客?

01 配送方式

首先,商家需要明确,平台的配送方式有哪几种?各自的特点分别是什么?

配送方式:

美团外卖:混合送、美团专送、美团快送、美团众包、商家自配送

饿了么:混合送、蜂鸟专送、蜂鸟快送、商家自配送

第三方配送:闪送、点我达、UU跑腿、顺丰等

配送的特点:

专送

有了饿了么或美团外卖直营(有加盟代理)的配送队伍

优势:平台派单、配送队伍素质高、服务好

劣势:成本高(一般为菜品价格+餐盒费总额的15%-20%)

备注:菜品价格,多数地区是折扣价,个别区域是依据菜品的原价进行扣费

快送

采用美团外卖或者饿了么众包的配送队伍,一般都是优秀兼职配送员进行配送

优势:成本适中、配送区域大,约半径5公里的区域

劣势:抢单模式,取餐可能不及时,服务质量居中

众包

采用美团外卖直营体系外的社会运力,一般为兼职配送员进行配送

优劣:成本低、群体基数大

劣势:抢单模式,服务质量偏差,会导致个别单子送餐速度偏慢

“外卖小哥不给力,害我订单频频下滑!”小哥说,“这个锅,我们不背!”

02 “工欲善其事必先利其器” 

“工欲善其事必先利其器”,明确配送方式和特点之后,商家在选择配送方式时需要从三个角度出发:客单价高吗?自己的品类有需求吗?品牌拥有议价能力吗?

1、配送成本  

选择配送首先要面对的问题就是成本问题。对于小客单价的产品,单量分布密度又很小,采用美团专送或者美团快送都是可以的。那根本撑不起因为自建配送而带来的成本 负荷。但是比如说像龙虾、龙虾等一些客单比较高的外卖商家可以选择通过众包或者自配送的形式。

【成本计算】A火锅店:200元一单的火锅外卖,按照20%的扣费标准,最终一单收费是200*20%=40元

B:快餐店:20元一单外卖,按照20%的扣费标准,最终一单的收费:20*20%=4元

在选择配送方式的时候,火锅外卖品牌优先考虑签约第三方,而快餐外卖品牌从成本考虑可以选择平台专送、快送甚至众包等方式。

2、时效性  

品牌对于配送的时效,是否要求比较严格?有的商家需要短时间送出大量的订单,需要美团外卖、饿了么进行强制派单,以方便有人快速取餐、送餐。

【案例分析】 主打龙虾饭的快餐品牌蝦米东西的单个门店,每天的订单在200-300单左右,他需要短时间内快速送东西出去,所以就要选择美团专送、蜂鸟专送。

3、精细化服务  

品牌对于配送的精细化服务,是否需要?美团外卖、饿了么等外卖平台的配送队伍,无法做到精细化服务,而自建团队,成本高,但是可以做到精细化服务。

【案例分析】 海底捞、大龙燚火锅外卖品类,由于对专业性要求较高,以及需要铺桌、收拾等更精细化的服务,所以很多商家采用的是自配送或者签约专门配送的第三方机构。如果做麻辣烫或者盖饭品类的外卖品牌,只是为了更快地把产品送达客户手中而选择商家自配送的话,估计一个月赚的利润可能还不够支付配送员的工资。

4、议价能力  

对于商家有自建配送的想法的,无非就是感觉平台15%-20%的配送费用很高,但是从外卖市场上来看,这些都是一些中小商家反映出来的问题。一个品牌在最开始发展的时候,体量比较小,在外卖平台面前的话语权比较低,对于平台的扣点肯定感觉“有点贵”。但是品牌在发展过程,一方面通过增加自身销量来打磨实力,另一方面通过品牌塑造,打造区域明星外卖IP,来增加议价能力,从而降低自身的扣点比例。像肯德基宅急送、必胜客宅急送、河北的渝乡辣婆婆就是自建配送队伍。

5、配送范围  

品牌对于配送范围大小是否有要求?客单价较高的品牌,一般范围要比较大,因为客单价越高的品牌,一般范围要比较大,因为客单价越高,有消费能力的顾客相对较少,需要扩充配送范围来提升订单量。

【案例分析】 不同于小火锅,大火锅需要很多的场景服务。一方面需要精细化服务,另一方面需要较大的配送的配送范围。成都的大龙燚火锅,现在的配送半径范围维持在7-8公里,所以他们签约了专门合作的火锅外卖的团队,帮助他们配送火锅外卖,从而给用户提供更多的用户提供服务,当然也会给配送方高于快餐的配送餐,但是对配送团队,双方也有明确的考核约定。

“外卖小哥不给力,害我订单频频下滑!”小哥说,“这个锅,我们不背!”

03 处理与配送小哥之间的关系

在配送这个环节当中,商家和配送小哥之间联系密切,甚至关乎用户的外卖体验,所以努力维护与配送小哥之间的关系,尤为重要!

1、提升单量,快速出餐  

多接单,希望在最短时间内取餐,是很多外卖小哥对于配送的理想要求。所以商家通过合理的活动拉动订单增长,同时优化后厨生产效率,保证及时出餐,让外卖小哥及时取餐,非常重要。

2、提供热水、优惠套餐  

除了单量和出餐之外,如何照顾好外卖小哥,也是我们商家需要思考的问题。提供热水、折扣套餐,都是关怀外卖的措施,也深受小哥欢迎。

3、提供充电的地方  

配送过程中,没电、电力不足是外卖小哥最头疼事情,那就给外卖小哥提供充电的地方,保证他们的后勤工作。

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