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一单赔了400元,吃完外卖,还退钱?这种霸王餐,你可别小看!

八球 · 2017-11-03 10:19:46 来源:红餐网

“如果没送到餐、饭菜有问题,给你造成的麻烦,我甘心退款赔偿。可你吃都吃完了,不给钱还投诉,要哭死了!”    

“要微信退钱,退完还在平台申请退款,简直忍不了!”  

提起外卖霸王餐情况,各位商家都是纷纷一脸欲哭无泪、凄凄惨惨戚戚。

随着线上订餐成为第三种主流用餐方式后,越来越多商家跻身平台,在线上做起了生意。

然而,外卖兴起的同时,线上霸王餐势力也趋显抬头之意,近期,头条君收到许多宝宝们的哭诉:面对霸王餐行为,难道真的只能忍气吞声、委曲求全了吗?

霸王餐是何方妖孽?  

1、顾客一方,分“确认送达”和“未确认收餐”的2种情况。  

骑手交餐给顾客,点击“确认送达”后,顾客用餐后申请退款的,可视为霸王餐行为;

顾客在用餐时发现餐品有问题,联系商家无果后联系平台,或者直接申请退款的,不可视为霸王餐行为。

2、骑手一方,分“送餐到手”和“未到手”的2种情况。

未亲手交给顾客即点击确认送达,顾客向平台反映申请退款补偿的,应该是配送环节出了问题,即送错餐或者丢餐的情况,不能视作霸王餐行为;

取餐后擅自点击确认送达,不去送餐,而是自行食用的情况,超时后顾客申请退款,也不等于霸王餐行为。

综上所述,只有满足三个条件,才能将退款行为定义为霸王餐:餐点没有任何问题、在规定时间内完成配送、顾客开封食用过  。

也就是说,动你奶酪的,也许不止客户一人。

那么,怎么才能有效预防、处理这些“明里暗里的霸王餐”呢?

顾客为什么要申请退款?

解铃还须系铃人。

1. 人家确实没收到餐或者送得太慢,已经点了别家。  

一手交钱一手交货,只有各取了所需,才能银货两讫,外卖更是要快,不然没及时解决需求,到手的鸭子也会飞的。

2. 饭菜确实名不副实。  

包装、口味、分量、卫生等方面,期待落差太大,接受不了。

3. 对售后服务不满意。  

联系不上、回复不及时、达不成共识等等。

4. 竞争对手恶意竞争。  

以退单来扣减评分,使店铺排名跌位。

他们喜欢什么样的店铺,不轻易给差评、“吃霸王餐”呢?

餐品质量没问题,颜值杠杠的,味道美滋滋的同时,配送要快。

做得差强人意也可以弥补的,只要客服够耐心、大度中又带点幽默的话,何愁博不了用户欢心呢?

预防篇:这5点,你都做到了吗?

用户好评=颜值担当+清晰图注(菜品说明)+匹配价格+配送速度+吃饱喝足+nice售后,苍蝇不叮无缝的蛋。

1.从产品做起。

搭配、分量、价格、照片、解说,每个环节都要符合店铺的品牌定位,做到清楚表达,不要为了着急出餐就忽视了细节,“你用不用心,顾客一吃就知道”,也许不是用户想吃霸王餐,而是你做得不够价而已。

2.做好配送员的日常工作,维护好彼此的关系 。  

配送环节看似脱离了店铺的估计控制,实际上“树挪死,人挪活”,外卖在配送环节中“无故丢失”的情况并非偶然,也许是不小心被偷,也许是擅自食用。

店家能做的,多关心一些风雨无阻的小哥哥、小姐姐们,长此以往,骑手们也会对你家的外卖更上心些。

3.整理、统计差评和退单分析工作。  

差评多走一步就是退单了,在每日清算工作中,应将客服态度、送餐错误、缺斤少两、汤水撒漏 等重要因素列为优先项,加以重点解释说明取得理解,避免用户期望值过高,落差一大就甩脸退单了。

4.巧用微信二维码。  

每完成一位店铺的新用户订单交易时,应该内附卡片附上店铺二维码,方便用户联系,类似“用餐如遇问题,请及时扫码联系我们哦,谢谢大大~”,既有利于推广店铺,又能及时发现问题,避免差评及退单。

所谓“吃人嘴软,拿人手短”,在产生退单之前,联系用户微信退款或者下次订单附赠饮品、小菜什么的,送点小礼物,也是挽回人心的小技巧。

5.防患于未然。  

在菜单栏里注明,“如有特殊需求,请亲在备注中说明,或提前联系我们”。

防患于未然是每一个商家的必备技能,同时,在交易的每一个环节都留下实证,包括照片、录音,建议一周后再删除整理。

应对篇:想吃霸王餐,哪那么容易?妖怪,看我36计!

当顾客执意要求退单时,我们应该真诚地道歉,然后心平气和地与顾客商量如何解决纠纷,或者顺利完成退单。

当你发现被“霸王硬上弓”了呢,又该如何自处?

1.当平台找你核实时,尽可能提供相关证明。  

一般平台更倾向于维护消费者的利益,作为商家更应遵循“谁主张、谁举证”的原则,据理以立。

2.在餐品离开店铺之前,由专员找骑手确认“已离开店铺”。  

一旦餐品由外卖小哥接手后,他们是餐品的主要责任方,只有当骑手准时交给顾客时,餐品问题才回到店铺,也就是说,哪个环节出错了,店铺可提醒顾客、告诉平台追根溯源“找对责任人”。

3.主动联系平台。  

顾客退单时要求回收菜品,确认是否存在问题,撇清用户吃霸王餐的嫌疑。

当平台自动退款后,核实情况确认并非餐品问题时,要主动、及时联系平台,避免因误会造成店铺的负面影响。

4.主动联系顾客。  

确认用户的霸王餐行为后,可亲自上门询问原因,“有心之过”也会被你的嘘寒问暖、诚心服务打动,成了“无心之失”,退单用户换个姿势就变成了铁杆粉丝哦。

5.举证维权。  

如果发现该用户经常点霸王餐时,切忌恶语相向,而是要耐心解释并及时通知平台,在证明足够的情况下,平台会以实证为主要处理依据,并提醒商圈内其他店铺,一举多得。

6.既然有“举报商家”按钮,平台是否可以为广大商户们谋谋良策,比如提供一个不良用户意见渠道呢?

看完这些斗智斗勇的招数后,是否对各位宝宝们能有所帮助呢?  

本文由红餐网专栏作者外卖头条原创;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :hongcw66

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