顾客对餐厅服务的感知是从员工的一举一动、每一个服务动作感受到的，服务流程的差异化决定了顾客满意度的差异。

2017过去了近四分之三，餐饮业却是一片哀鸿遍野，淘汰率超过70%接近80% ，创业者中的绝大部分都在一年内阵亡，能在商战厮杀中活下去的只有很小一部分。竞争无处不在，在品质、服务、卫生、附加值等各方面，你都要和对手PK。

消费升级大趋势下，消费者愈加见多识广，也越来越挑剔，如何设计差异化且极具特色的服务流程，非常难。餐饮服务流程属于和消费者的短时间接触，操作步骤不能复杂，否则员工也无法保证操作执行，物极必反。在简单的服务步骤中打动消费者需要有极高的专业水准，“越简单越高品质”是最困难的设计。

通常在设计餐饮服务流程时，必须遵循以下几个原则：

以步骤模式来设计，直接将服务步骤化。

首先餐饮从业人员的素质普遍不高，通俗易懂的“傻瓜式”设计最适合餐饮行业员工来执行。 特别是连锁餐饮管理半径大，员工规模大，流失率高，更加需要服务步骤的模式。顶尖快消品牌肯德基、麦当劳以“服务6步骤”来接待顾客，而顶尖的连锁服务业7-11便利店、英国石油加油站等也都是使用服务步骤来设计的。

我们不需要也不可能把员工训练成服务大师，一定要员工在服务过程中植入“步骤”的思维，这需要通过长期和系统的训练养成习惯，形成本能反应。虽然不可能将每个顾客都服务至100分，但也可以确保80—90分的底线。请牢记，100分的顾客服务在实际操作中是不可能实现的 ，我们不能用完美的水准要求员工，但必须守住底线。

肯德基在20年前对顾客服务的体验分数要求是不能低于90分，餐饮企业“产品永远最好吃、服务永远最亲切，环境永远整洁、附加值体验永远最佳，且没有短板持续保持稳定”这不是梦想，是幻想。90分底线高水准的稳定才是餐饮企业永续经营的核心竞争力。

服务步骤不能超过6步

保证每个岗位与顾客接触的时间最多不超过2分钟 ，大量的实践证明员工服务顾客的过程中，步骤不能够苛求完美过度复杂，完美的理论是无法落地的。想象在高峰期顾客等位，长时间的等待难免产生情绪，服务步骤如果复杂，肯定不满意甚至产生抱怨。员工在认真执行的过程中，因为顾客的不满意导致没有成就感，从而内心上对服务流程抵触或者敷衍，这样流程就流于表面无法落地。

服务步骤“贵在精而不在多”，还有服务步骤要掌握度，“恰到好处”才是最高境界。 现在是全民体验时代，全身心服务的行为是能够传达给消费者的，例如海底捞的超级服务成为行业的领头羊和名片。但随着消费行为和需求的变化，“过度服务”反而会让消费者感到压抑甚至是负担，例如服装行业在90年代市场经济时期都采用奢侈品高端服务的模式，秉承“客户到哪导购员到哪”的标准，对顾客殷勤服务，的确让品牌火爆一时。但现在顾客消费的初衷已发生转变，逛街目的是放松和休闲，过度服务反而是种干扰。所以后来的快时尚服饰连锁基本取消导购，让客人自己挑选和试衣，这个规律值得餐饮行业借鉴。

当然“精简”不代表取消 ，我们再次强调服务步骤不能超过6个，在营运高峰期更要简化。

做到3个以上的顾客甜蜜点,贵精不贵多

服务步骤不多于6个，但必须在简单的步骤设计中触动消费者的核心需求。如何做到？发动所有店铺资深的精英员工共同讨论设计。 因为他们天天在第一线服务顾客，是真正了解客户需求的人，还能在现场论证和调试服务步骤。同时，精英员工总结出来的经验也意味着其他员工可以操作执行，而不是纸上谈兵，日后便于全店推行。

麦当劳在设计服务6步骤时，由于是快餐品类，采用柜台服务，顾客的核心需求是快捷，所以麦当劳要求员工在执行服务6步骤的过程中总时间不能超过60秒 ，也就是从“欢迎光临”到服务结束，从找零钱到“欢迎下次光临”整个过程在60秒内完成。目前麦当劳利用App和触摸屏提前点餐都是围绕快餐的核心即快捷不断升级的结果。

还有麦当劳在欢迎顾客时，打招呼的语言设计成“喜欢您来”，匹配品牌核心理念“我就喜欢”。打招呼的语言是各品牌在设计时要重点考虑的， 是与其他竞争对手产生差异化的点。通过麦当劳服务步骤设计的案例可以看出，简单的步骤触动消费者的核心需求是我们必须要充分挖掘的方向，可以说永远没有止境、可以不断升级的地方。

服务步骤设计到位可以打造出满意度极高的服务体验，感动和吸引顾客，让顾客产生记忆点，如果达不到这样的效果那你的服务步骤设计就是失败的。餐饮行业竞争无处不在，要立于不败之地，必须具备自己的绝招。

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