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饭店顾客满意度调查的严重危害,正确的打开姿势是这样的

刘克 · 2018-03-15 14:28:00 来源:红餐网

大多数人都是这样认为的,饭店没有经营好,是营销出了问题。

菜品没有问题,好吃,口味不错,顾客都说很好吃,服务也很好,也没有问题,店里的环境也不错,也没有问题,

那问题出在哪里呢?

店主又认真的想了想,我觉得是我们不会营销的问题,别人做活动做得好,我们不会做,所以没有顾客,所以生意不好。

这个熟悉的回答,我不止一次从各种口音的老板嘴里听到这个答案,不是我们哪里不行,而是营销不行,我们是实在人不擅长搞这个。

营销就是忽悠顾客,我们不屑做这种事,我们都是本分的人。

真的是菜品做好了吗?

真的是营销的问题吗?

其实刚才老板分析的也比较全面了,菜品口味,环境,服务,营销,基本的几个环节也都考虑到了,但是,不能把生意不好这个锅给营销一个人背,这不太公平。

问下老板,假如你店里面的菜品没有问题,环境也没有问题,服务也很好,顾客到过你家以后,来100个顾客至少会有10个会再次来,有没有可能?

会的,我问过顾客了,他们都是这样说的,味道不错,其他的也都很满意的,如果时间来的及,我们每一个顾客都要问的,顾客的反馈就是这样的。

在不知道是哪里出现问题的时候,顾客满意度调查是个不错的方法,能够得到顾客的反馈,对经营非常有帮助,当然,前提是掌握正确的调查姿势。

我想起有一次去吃饭,正在聊着天,来了一个服务员,热情的打招呼,问我们,先生,对今天的菜品还满意吗?

你猜,我们怎么回答的?

1、针对桌上的每一道菜提出建议。

2、正在聊天,不管好不好,都说很好。

还有一种可能就是我们说不好,或者说建议,店家一定会问,哪里不好?好了,我们就要开始,啵啵啵,不停的给他们说。

遇到真心想得到建议的商家还好,会听还会记录,但是以后改不改就是他们的事了。遇到不好的商家呢,你这里嘚不嘚提意见呢,人家一脸鄙夷的瞅着你,心里想,吃不起就别吃。

从此后,你还有兴趣再给商家提意见吗?

更何况很多商家的所谓菜品服务满意度调查机制就有问题,正确的打开方式应该是首先考虑顾客的感受,而不是我们能得到什么。

顾客为什么会给你提意见,是不是真实的意见,注意以下三条:

1、好处    

2、成就感  

3、不被骚扰  

第一个,有没有好处,提意见了有什么好处?

并不是每一个人都是为了某个好处才会提意见,但是,给提出建议的顾客报以礼物的回馈是对顾客最起码的尊重。

而且,这个礼物一定是提前给顾客的,表示谢意,不管是表扬还是批评都虚心接受,这样顾客心理就会没有负担了,给出的意见的准确率较高。

第二个,成就感,顾客提了意见,改没改,没有反馈,就懒得提意见了,反正我说了,你们也不听,我还说个啥劲,别费口舌了。

是的,这就是很多顾客的心声,说了白说,不如不说,费口舌。

所以,要想让顾客愿意提出真实的建议,就要给顾客一个回馈,让他们知道,店家很尊重顾客的建议,并给出回馈,这样,顾客提意见的意愿就高了。

第三个,是怕麻烦,担心受到骚扰,这也是很多顾客不愿意提意见的原因之一,还有的就是上面说的,不合时宜的打扰,也是顾客反感的。

不会察言观色,顾客正在交流中,你跑过去问对菜品和服务有没有意见,用脚趾头都能想出答案。

你会放下和朋友之间正常的交流去给店家提意见?再说,顾客的这次吃饭可能就是很重要的事要交流,本来就是不希望打扰的,你去提问,能到的什么答案?

有涵养的客气的说很好,没有意见。心里有气的,就差让你滚蛋了,这么没眼力价。

对于顾客建议的收集和采集是完全有必要的,但是也要知道自己的精准顾客群体是谁,不然每个顾客都去搞市调,不但没有好的结果,还会弄巧成拙。

我有一个读者就是这样的实例,他的店是做的中餐,给顾客做调查,也给顾客赠小礼品,得到很多的顾客对菜品的建议,开始的时候是给了建议就去修改,结果,厨师很不爽,因为顾客群体不对,提出的意见也是千奇百怪,根本改不过来。

结果,厨师不高兴,天天听顾客的建议瞎改,这次改了,顾客满意了,下一批的顾客又不满意了,再改,最后厨师急的要辞职,干不了,我不干了还不行吗,这时候老板才认识到问题。

这样试图满足所有顾客意见的改进,最终的结果是所有顾客都不满意,不但顾客不满意,厨师也不满意,最后老板更不满意,这就是一个失败的调查。

所以,我们一定要知道自己的顾客是谁,举例,我们顾客群体,80%以上是年龄在30-45岁的白领女性,这样,我们收集顾客建议的时候,就要在这个群体范围里面去搜集,而不是给所有人都去提问。

有的顾客会主动提出建议,我们一定要记录,但是在记录的时候,就要记录顾客的属性,假如是上面的那一家饭店顾客群体是30-45岁的白领女性,而提出建议的是一个20岁左右的男性顾客提出的建议,我们采取的方法就是:虚心接受,坚决不改。

为什么?

我有一个读者做了一道菜,在他们店是主打菜,基本属于必点菜,每天都会卖光,对于这道菜,他是改良了很多,从原料到制作工艺,和传统的都有一些出入,因为他是厨师出身,对于这道菜,他还是不满意,用他自己的话说,我吃着都不好吃。

最早的时候,他就这件事问过我改不改,我给出的建议是不改,原因是顾客买单,天天卖光,而且观察剩菜发现,这道菜基本都会吃光,基本没有剩菜,说明顾客对这个口味还是认可的。

他的理由是,制作的方法不是正宗有过改动,而且,很多来他们店的厨师,在品尝以后,也提出很多的改进建议,他觉得这些厨师师兄师弟还有师傅说的都有道理,所以很矛盾。

我说,这个很简单,顾客喜欢就是对的,菜品最有发言权的就是顾客,谁掏钱谁说了算,厨师品尝是站在自己的角度看问题的,真实的顾客感受才是店家生存之本。

厨师试菜是最不科学的方法,正确的应该是将试菜的环节交给顾客,因为将来花钱的就是他们。另外还可以将试菜也变成营销。我之前的课程就讲过一个新菜封测打爆朋友圈的案例,就是将两个过程打通,新菜得到真实顾客的满意,还顺便做了一个引爆全城的营销活动,有借鉴的意义。

其实,还有很多的关于得到顾客真实建议的技巧,像刚才说的我的这个读者采用的观察剩菜的方法就是真实有效的一个手段,每一桌的客人走后,将桌上的状态拍一张照片,每天通过照片来复盘当日顾客的剩菜情况,就可以了解顾客对菜品的真实感受。

因为现在好多的顾客,即使吃到不好的,不吃就是了,很少愿意提出意见,就像我们有一次吃某一个著名品牌的烤鱼,他们当天上的鱼就是死鱼,也可能是看我们是外地人的缘故么?

当天在座的除了我都是餐饮老板,有的还是厨师出身,是不是活鱼还能吃出来,不好,不吃就是了,这条鱼没动几筷子,基本完好。

我们怕麻烦,你说了,还要听商家的解释,因为,一个能把死鱼上桌的商家,你提出来,他们会道歉并给您换一条鱼吗?

他们会留意这桌的顾客为什么这道菜基本没吃吗?他们的老板一定也在想,顾客没怎么提建议啊,菜品也挺好的,怎么生意不好呢,我想一定是营销出了问题!!!

他们能把死鱼上桌,就会准备了1000个理由解释,对于这样的商家,还是留给市场去惩罚他吧。

营销和菜品是饭店的左膀右臂,营销不是全部,对于很多人动不动就拿营销来说事,我想告诉大家,营销不是万金油,最好的营销就是没有营销,就是事事皆营销。

学会并做好市场调查,知道精准顾客的真实意愿,找到问题并解决,这就是营销!  

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刘克,自由作者,餐饮咨询顾问,擅长餐饮实体店现金流实战专家,有20年商业实体店管理经验,对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信:574321)

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