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做餐饮为啥你不敢涨价、不敢收服务费?

赖林萍 · 2018-09-24 22:10 来源:红餐网

餐饮行业现在是“四座大山”压顶(点此阅读),一些企业为自己的经营不善寻找各种借口,但就是不敢涨价,更别说加收服务费了,他们宁可不赚钱。

对于这种行为,红餐专栏作者赖林萍表示“哀其不幸,怒其不争”。她认为,在体验升级的时代,服务与价格无关。

上一篇文章,笔者写了《餐饮进入“品质时代”,这些餐厅将被淘汰出局!》(点此阅读),今天来说说服务费。

记得在二十多年前,干餐饮的时候,一些中高档的餐厅,都会额外收取10%~15%的服务费,其中不乏一些环境、出品都有档次的餐厅(在酒店内的中西餐厅,则另当别论)。

随着社会餐饮企业越来越多,竞争也越来越激烈,很多餐厅放弃了收取服务费,当然对餐厅的服务要求也降低了很多。

为什么有餐厅敢收服务费

回过头看看,至今在市场上依旧在收取服务费的餐厅,依然过得很滋润,因为他们一如既往地执行公司的要求,从环境、产品到服务,以及员工的整体形象和接待礼仪,全部做了升级。无论市场如何变化,10%的服务费照收不误,餐厅的生意还是做得风生水起。

大家思考一下,为什么在现如今竞争这么激烈的市场中,这些餐厅加收10%的服务费,还能够让消费者满意,心甘情愿地来消费呢?

中国人根子上还是好面子的,无论消费多少都要面子,无论从事哪一个行业的人,在招待朋友、长辈的时候,都愿意去一个能够让自己脸上有光的餐厅消费。

在一二线城市,不乏有这样的餐厅,门头都是非常低调,且整个环境体验、艺术文化氛围比较浓郁,格调简洁大气、不庸俗,服务人员的整体形象气质以及言谈表达也都非常得体。

无论这家餐厅的出品如何,至少,在整个用餐的过程中,你能够想到的服务细节,他们都提前在做,无需你大声喊着“服务员!”。这就是“无声服务”,每个细节都让你体验到“君王”的舒适感和面子。

这样的餐厅,收取10%的服务费,你是心甘情愿的。

餐饮行业现在是“四座大山”压顶,一些企业为自己的经营不善寻找各种借口,但就是不敢涨价,更别说加收服务费了,他们宁可不赚钱。这种想法倒也不难理解:隔壁几家餐厅都在搞打折、搞低价促销了,我再一涨价,那不是自寻死路吗?

——这些餐饮老板们,你们 为什么不敢涨价?为什么不敢 收服务费?  是对团队没有信心,还是对企业没有信心?是团队有问题,还是企业机制不健全,又或者是整体定位的方向出了偏差?

一个简单的例子

餐饮行业都在漫天喊着招不到人,笔者不禁要问:你的企业人员结构是怎样的?你为员工做了什么?

你出3500元的工资,要求他们干5000元的工作,能做到吗?

你给了他们偷懒和跳槽的机会!

笔者曾经在自己的社群线下活动时分享过一个案例:有一家企业聘用的小时工,市场价格都在25元/时,而这家餐厅给的待遇是30~50元/时,为什么?因为小时工同样有弹性考核机制,也有训练和考核,也有激励。

你让他们安心工作,他们就稳定。这家企业的3名小时工,每天晚上6点来工作,每天工作3小时,餐厅有专人为他们留了晚饭,并且保温。在节假日的时候,他们3个人全天候工作,与正式员工一样,具备了业务知识,工作稳定、收入稳定,每季度定期参加公司技能培训和考核,都能取得优异成绩。曾经有一位小时工,还获得年终的优秀员工奖1000元。而且这3名小时工,在这家企业工作竟然超过1年之久。

你为企业的员工做了什么?你的小时工、兼职工、假期工为什么不稳定?不稳定的结果,就是客户满意度下降,客户流失。

再说说加收“服务费”

在经营上,你收了10%服务费,那么就要求团队和员工在服务意识和理念上都必须要提升,进而就要有训练、有奖罚。

增加了10%的服务费,这10%就可以做奖罚,而不是作为企业的额外收入。比如:其中的60%可以作为负责该区域或包房服务人员的奖励;10%作为该区域的负责人奖励;20%作为餐厅其他协助员工的奖励,比如传菜、迎宾、水吧、收银、洗碗等;另外10%作为餐厅团建的基金。

一旦客人有投诉,则做出相应的处罚,而且是团队连带责任处罚,专款做到专用,执行才更有效。

团队想要多拿奖金,那么就要加倍付出,否则客人凭什么多支付10%服务费?

我们来看看,没有收取服务费的餐厅是什么样子的:

1.  客人抬头一直在餐厅找人,等啊等,想换个菜或加个主食,找不到人。

2.  进入餐厅后,所有的流程全部自助,你自己扫码点菜买单,然后自己去出菜的档口拿菜肴,突然想起没带纸巾,想问一下,结果一看餐厅没人,只好将就一下,等吃完饭离开再说。

3.  排队等一小时,好不容易等到位子坐上去,发现一点也不舒服,而且餐厅吵闹有点杂,想快点吃饭就离开,想找服务员来点菜,结果就看到几个人在满场跑,没人搭理,终于等到点菜完毕,五分钟被通知三个菜卖完了,刚换了菜,吃一半,发现免费茶里面,有只小虫,算了,人家免费,你要求什么啊?领班过来打个招呼,换了杯子,送个小饮料,这个问题结束了,结账的时候,真便宜,可是吃得闹心。

4.  这家餐厅便宜,菜也好吃,结果呢,回家使劲喝水,为啥?味精多!你还能去吃几次?

诸如以上这样的餐厅,你真的愿意带家人和长辈去用餐吗?

如果请丈母娘这样吃饭,估计你回家之后,没有好果子吃了……

服务到底是什么

俗话说:贵有贵的道理!既然敢收服务费,就说明你对自己餐厅的服务有信心,这就要求你不断精进,提升企业的核心竞争力——来自于团队的凝聚力、团队的专研力、团队的学习力。

否则,你自问有加服务费的胆魄吗?

加了,营收增加,如果服务跟不上,客户就跑光了……

不加,成本增加,利润没有了……

彼得·德鲁克说过:所有的行业都是一个行业,就是服务行业!而餐饮行业是服务行业中最能够体现服务价值的,你每天都在与消费者打交道,你每天的付出,让多少人满意了?

最后,用一句话来总结:

服务是什么?体验升级时代,与价格无关!!!  

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餐饮资深实战导师,上海餐饮资深职业经理人,20多年餐饮从业经历,专注于社会餐饮综合运营管理体系的研究,在餐饮投资咨询、品牌策划及企业发展战略方面有着 ...

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