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餐饮进入“品质时代”,这些餐厅将被淘汰出局!

赖林萍 · 2018-09-10 22:04 来源:红餐网

很多餐饮人都抱着“越便宜越能吸引顾客”的想法在开餐厅,只知道在价格上做文章;殊不知现在的顾客越来越讲究品质,对就餐体验、服务质量等越来越重视。

本文作者赖林萍是一位从业二十余年的餐饮资深实战导师,对于这些“刻舟求剑”的餐饮人,有些话她不吐不快。

相信看到这个题目的人,都会想:任何时代的餐饮,都是需要品质的。

是的,话虽没错,但是,在过去的五年里,由于互联网媒体的影响,以及消费群体的变化,再加上诸多餐饮品牌的激烈竞争,市场最大的一个亮点就是——低价低折扣,越便宜,排队越起劲。

然而结果呢?生意就像蹦极一样高低起伏得可怕,团队强一点的还能维持几个月,团队弱一些、选址一般的,也就一两个月的热闹期。

消费满意度才是最重要的

目前在实体产业中,餐饮业的现金流是最为可观的,当然,前提是你能够持续发展,而且还要活得很好。

一直以来,“三大高山”压着餐饮业——租金、人工、物价。笔者在三年前就曾说过,目前餐饮行业,一线城市的投资方向,人均消费在100元以内的餐厅,是红海,想要活得更顺畅,那么你的翻台率必须要很高,否则,你每天的营业额只够租金和食材的,其它的都得从自己口袋里拿出来。

年轻人想要便宜,居民消费也想要实惠,但,终归满意度才是最重要的  

我们一起来看看下面的案例对比,就什么都明白了。

第一种情况:你花30元吃个快餐/简餐,环境至少不脏,空调不行,服务没人,全自助操作,结果,菜肴都是半成品的,能吃饱,但米饭不是太烂就是太硬,味道只有自己知道。

第二种情况:你花60元吃个饭,环境比较干净,服务员爱答不理的,卫生很糟糕,菜肴虽然是现做的,但口感真不能恭维,还吃了一肚子气,想让员工倒杯水,没人理会。

第三种情况:你花100元吃个饭,环境简约时尚,员工热情,卫生也不错,产品虽然不多,但精致有特色,菜肴上台,服务员还告诉你,这道菜应该如何吃,口感会更好;整个用餐中,轻柔的音乐,小男生的微笑让你记住了,整个用餐是舒适的。

如果是你,在经济条件还允许的情况下,你愿意选择哪一种?

或者说,你本来是一周消费四次,都是吃30~60元的餐厅,但是由于体验不好,满意度下降。

你辛苦赚钱为了什么?还不是为了让自己过得更好吗?

于是,你现在一周消费两次,都是到人均100~150元的餐厅,甚至和朋友、家人去吃人均消费在200~500元的餐厅,但每次你都是满意的,甚至还会带着家人再次去消费,可能还会向店长申请办理会员,希望能够享受到更多福利。

不少干餐饮的投资人或者经营者,现在还沉醉在前几年的团购低价思维中,认为只要低价,消费者就会来。而餐厅一旦低价,就意味着利润减少,那怎么办呢?半成品制作,不需要很高的技术,服务人员减少,反正现在都可以直接扫码点单结账;有客人来了再开空调,灯开一半就可以了,能省的都省了。

笔者想问问这些投资人和经营者:

你在自己的餐厅请朋友和家人吃饭吗?

你每月在自己的餐厅吃饭几次?

换位思考一下,你的体验如何?能打80分吗?

如果以上答案都是否,那么,就别自嗨了,你的餐厅经营肯定会越来越差。  

在2016年下半年的时候,笔者就在微信朋友圈提示过,餐饮的中高档消费已来临,餐厅的品质价值需要进一步提升。(错过最佳提示了吧!)

消费群体的分析

在中国的一二线城市,真的不缺有钱人,问题是,他们的消费需求是什么?就是品质,享受整个服务的过程,享受更高品质的产品和用餐体验。

都在说“90后“00后”看到低价就去消费,你真的去分析过吗?其实他们的消费理念真不是你想象的。

当然,他们的消费行为很简单,一杯网红奶茶、几个寿司和串烧,或者是一杯果汁、一份牛排沙拉。他们就是简单随意,怎么舒服怎么来。

但是,新生代的年轻人消费也真的不便宜,人均都要在80元左右甚至超过100元,他们每月用在吃上面的消费都在3000元以上,还不包括早饭是爸妈的、周末是男女朋友的安排........

但他们要的就是愉快地消费,有个时尚优雅的地方坐一下,或者就是逛街就把吃饭的事情给解决了,这就是“90后“00后”的消费习惯。

对于这些年轻人,他们的消费忠诚度很低;除非是方便,就在公司旁边或者家附近。那么,对于餐厅来说,品牌的视觉设计和服务是很重要的。

例如关于孩子,宝宝宴、亲子早教,是家长最愿意花钱的地方,家长再节约,在孩子的身上也是非常大方的。经常看到一些亲子早教的商铺,宝宝在玩乐,家长在外面等候。这个时候,你的餐厅有主动去沟通吗?有主动去联系吗?

不过需要指出的是,人均在60元以下的餐厅,想要做这一部分的生意真的很难,因为这些家长都知道,你的产品不适合宝宝。

再来说说老年人。目前全国特别是在一二线城市,有一大批的40-50-60后,退休后,就是同学、同事、邻居朋友一起约拍照、约旅游、约跳舞唱歌。他们关注的是哪里可以坐一中午,可以吃个饭,还能聊天喝茶拍照;其实,他们的消费要求就是舒服。怎么才能舒服呢?你没服务,能消费舒服吗?你的产品都是半成品,能吃得舒心吗?

品质与性价比

品质聊到现在,不得不说大多数人心中的“性价比”。

什么样的性价比,才能让消费者满意呢?

一家餐厅所有呈现给客人看到、感受到、体验到东西,都在他消费的价值中有一个平衡点,如果高于平衡点,就说明物有所值,性价比高;如果低于平衡点,就体验差,满意度下降。

这个时候,我们要谈的不仅仅是产品,更多的是整个企业的架构体系,以及能够为消费者提供的价值体现。

笔者曾多次说到“大服务”这个词。大服务,不仅仅是服务 ,而是当客人走到餐厅门口时门口的迎接,进入餐厅后感受到的所有体验——空气、灯光、地面、音乐、问候声、行走动线、座椅的舒适度、餐具的清洁度、点菜时的态度、用餐中的愉悦、用餐后的细节、买单时的惊喜…….——这所有的所有,都是大服务中的一部分。

这两年,在一二线城市,不乏有人均500元以上的餐厅、会所,生意爆棚,为什么?中国人本来就讲究面子,讲究环境好、可以看到高楼大厦、可以看到江景等等,但最重要的是产品和服务体验。很多餐厅都是管家式的服务,在很多细节上,都做得非常专业且人性化,员工的礼仪微笑都是发自内心的。

其实,在我们身边,商场内也有值得学习的餐厅,人均在200元左右,他们专注于产品和服务,的确很用心、很细致,无论门口排队的客人有多少,员工依然在有条不紊地用心为每一桌的客人服务。

这些餐厅为什么口碑好,为什么消费者的回头率高?是因为他们的品质,整个用餐的体验“性价比高”。可能一桌4人消费了500多元,但从价格与整个的满意度来对比,是“价值”,是远超于消费的金额,这就是品质,能够让客人感受到的价值!

凡是听过我分享的餐饮人,或者是我的学生,都知道,我是比较反对低价打折来吸引消费者关注度的。因为低价会让你更关心利润,而此时,你是做不好产品和服务的。可想而知,结果是如何?

餐饮行业本身就是一个服务性行业,基本功训练好,才是硬道理!市场调研的时候,常看到一些餐厅的员工,服务操作时连托盘都不用,一块抹布擦几个桌子,都不清洗;甚至有些餐厅,客人点红酒或者自带红酒,红酒杯和醒酒器都没有,你说你的餐厅好,好在哪里?上个菜肴,菜名也不报,让他再拿一个干净的小碗和调更,一个白眼能够让你无话可说;去吃饭,好像是客人欠服务员钱。这是企业没有训练好员工,还是企业文化和团队建设,老板和高层根本就不重视?

餐饮老板们,都醒醒吧!看看自己的餐厅都成什么样子了,你再便宜,还会有多少回头客?

无论市场如何变化,餐饮创始人的认知都很重要!

最后,用李善友老师的一句话,结束本文:

唯有磨砺思维功夫,方能对抗外部环境的残酷!  

(文章为作者独立观点,不代表红餐立场。)

餐饮进入“品质时代”,这些餐厅将被淘汰出局!

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餐饮资深实战导师,上海餐饮资深职业经理人,20多年餐饮从业经历,专注于社会餐饮综合运营管理体系的研究,在餐饮投资咨询、品牌策划及企业发展战略方面有着 ...

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