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餐厅如何做好热情服务?就4个字!

蒋毅 · 2016-10-26 11:04:04 来源:红餐网

昨天的日志里,我们说到了好服务的第一个要素,就是主动服务,今晚的日志,我们来谈一谈好服务的第二个要素,也就是热情服务,这可能也是每个老板和管理人员,在做员工培训时都反复强调的一点,因为一家餐厅员工的热情程度,直接关系到进店消费者的消费好感。

大多数餐厅,对员工的所谓热情服务,同样的是停留在口号层面,很难贯彻落实,原因是员工因为出生,学历,成长经历,性格等因素,对热情的理解不一样,去执行时就存在偏差,还有的企业,老员工可能很容易做到热情服务,但是新员工,却可能需要很长的时间才能做到。

那么,是否有一种办法,能让店内的所有员工,不管他们的性格和出生背景,也不管是老员工还是新员工,都能做到相同标准的热情服务呢?以前我从来没意识到这个问题,每次给员工交代后也就没去再管执行情况,这次到简阳的听课,让我彻底弄明白这四个字是怎么回事。

为了让大家更直观的理解什么叫热情服务,何老师现场模拟餐厅的服务现场,叫一个学员坐到讲台上扮演客人,何老师通过反复多次的上茶这个过程,让我们彻底弄明白什么是热情服务,并应该如何去做到热情服务,归纳起来,它可以分解为两个具体的动作:

第一个动作是“笑”

餐厅的服务员,在给客人服务时,必须要面带微笑,这代表的是这名员工“愿不愿意”为客人提供热情的服务,一个被管理方强行要求去做服务的员工,他笑不出来,即便是硬挤出笑容,也是皮笑肉不笑,看着反而让人难受,因此,微笑是热情服务的第一准则。

发自内心的微笑,是人世界最容易打动人心的东西,员工如果在服务时,能给客人以真诚的微笑,会瞬间拉近服务员与客人之间的距离,而“微笑”对于每一个人来说都不算什么难事,如果一个人连起码的微笑都做不到,那他也就不应该来做服务行业,而应该选择其他那些完全不需要微笑的行业去工作。

第二个动作是“快”

在给客人服务时,慢吞吞的走上去,还是快速小跑上去,所反应出来的服务标准,完全是天壤之别,快代表的是员工是否能急人之所急,是否把客人的要求当一回事,如何快速响应客人的要求?那就是能快走绝不慢走,能慢跑绝不快走。

快速响应客人的要求,快速给客人提供所需要的服务,这能让客人有超出意料之外的感受,和微笑一样,“快”也是每一个服务人员都可以轻易做到的,而并非什么高难度的动作,如果一个人连快走和慢跑的服务都做不到,那要么是腿脚有残疾,要么就是此人有情绪,压根不想为客人提供服务,同样建议换个工作。

因此,何老师最后强调,热情服务这句口号,可以落实到具体可执行的四个字上面,也就是“既笑且快”,只要做到这四个字,客人感受到的,那就一定是热情服务,因此,作为餐厅的老板或者管理者,没必要天天空喊热情服务的口号,直接培训员工做到服务时既笑又快这四个字即可,无法做到的不适合干服务工作。

看我日志的朋友,在脑袋里试想一下这样的画面:当你想去一家餐厅就餐,刚要接近这家店门口时,迎宾小妹妹就笑着快步迎上来,对你表示欢迎,并询问就餐情况;当你就餐中刚一举手,就有服务员小弟微笑着跑过来问你需要什么服务……,您感受到的不就是热情服务么?

因此,有了“既笑且快”这个标准,那就不用去管员工是什么性格,也不管他们的出生和成长背景,只需要大家做到这两个最基本的动作即可,能做到的话,展现给客人的,就一定是热情的服务,而且老员工新员工也都一样没差别,这也有效的降低了管理难度,提高了管理效率:管理者只需要观察员工服务时是否做到这两个动作即可。

当然,如果管理人员足够优秀的话,那么在上班前的晨会就会观察每个员工的表情,以提前判断员工的精神状态,如果在例会上,明显发现有员工精神状态不对头,面无表情,那么需要在例会后单独留下来,基于关心的出发点,询问员工为什么情绪不对?是否遇到了什么事?是否可以做到不把情绪带到工作中?当天是否能给客人提供微笑服务?

如果在管理者的问询和关心下,员工能吐露心声,把不高兴的情绪去掉,明确表示自己不会影响工作,那么当天可以让他继续工作,但在工作开始时,要重点观察他们是否能做到“既笑且快”的服务,如果能做到,那就彻底放心;如果做不到,就立即劝说他休息,或者临时调换其他不需要面对客人的工作岗位,以避免把负面情绪带到服务工作中。

当然,如果在晨会结束后,留下来关心中员工就明显表现出情绪不对头,他自己也对管理者的关心表示出冷漠和拒绝状态,那当天最好是劝说这名员工休息,等情绪调整好,可以微笑着给客人服务时再回到工作岗位,否则,让本来心里带着情绪的员工参与服务工作,结果基本都很糟糕,客人不可能感受到他的热情。

通过上述的文字,大家明白了,热情服务实际就浓缩为“既笑且快”这四个字了,而笑和快这两个动作,是几乎所有服务员都可以去做到的,也是可以被管理者直观观察和监督到的。说明白以后,它们就非常简单,几乎任何一个餐厅都可以拿回去培训自己的员工这样去做,但没有点破的话,绝大多数餐厅的所谓热情服务,都只是流于表面的口号而已。

看了我这段时间写的这些日志,有些朋友可能会不以为然,觉得太简单了,继而可能认为海底捞也不过如此。对此我保留自己的意见,不屑于去做过多争论,很多人做事情无法达到理想的效果时,不去责怪自己的三心二意和胡乱使力,却把责任推给方法太简单,而去寻求所谓的成功诀窍,属于愚不可及。

做到“既笑且快”,就能让客人感受到热情的服务,如果一个餐厅的员工连这两个最基本的动作都做不到,作为老板和管理者,你不去怪自己管理没本事,却怪方法有问题,岂不是可笑么?如果连最简单的东西你都做不到,有什么资格去谈更复杂的东西?这个世界上,往往都是越简单的方法才越有效。

大道至简,也就是这个道理!

本文作者蒋毅(微信:cdzh56),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)

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