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为什么海底捞没有被一只老鼠打败?

胡茵煐 · 2017-08-29 17:59:19 来源:红餐网

8月25日,11时左右网曝海底捞老鼠爬进食品柜、漏勺掏下水道等食品安全问题,不过多久攀升微博热搜第八位。

餐饮行业中王牌品牌,会被钻进食品柜的老鼠击败么?在这个“多事之秋”海底捞会走上像一笼小确幸、面包新语一样的道路?

不!不!不!

海底捞四个小时内发出致歉信,7个小时内再发出《关于海底捞火锅北京劲松店,北京太阳宫店事件的处理通报》,将消费者沸腾的情绪转换成“选择原谅他”。

同样是食品安全问题,化解公关危机,你的餐厅到底能从海底捞中学到什么?

是谁谋杀餐厅?

1、食材与卫生

餐厅出现食品安全问题大多都是因为食材、厨房卫生等一系列问题造成餐厅走向末路。

食材腐败、货源质量、操作手法都是造会食品安全问题,例如一笼小确幸就因为“拿破仑蛋糕”芝士浆打发手法错误,导致顾客食用后食物中毒。

餐厅遇到食品安全问题事件严重,可有时候放大问题的罪魁祸首通常是人。

2、企业的重视程度

在餐厅用餐时,顾客在菜品中发现虫子、头发,或是吃到腐败变质的食材时,员工是第一时间决绝问题的关键,但员工没有及时发现整改,多数原因还是因为餐厅老板不重视食品安全事件。

(员工态度是决绝问题的关键)

桂满陇旗下餐饮虫二酒肆黑金流沙包惊现活蛆,与服务员反应未果,另外一位服务员还试图把菜品拿走,之后餐厅管理人员20分钟姗姗来迟,提出免单,惨遭拒绝,两个小时后,饭店总负责人匆匆赶来,提出退一赔三,要求私了,再次被拒,消费者更是直呼店家根本不在意食品安全问题,想以赔钱来息事宁人。

前段时间顾客在永和大王的馄饨面内吃出死菜虫后,没过多久又一次遭到投诉,在顾客用餐的时候有苍蝇在飞,但服务员却无动于衷。

(服务员无动于衷)

从两个品牌食品安全问题看出,员工解决态度不积极或是解决方式错误,导致食品安全问题变大,但从深入看,就会发现品牌体系存在很大问题,没有重视食品安全问题,内部舆情控制能力差,员工也就忽略事件的严重性。

3、员工解决问题的态度

员工解决问题的方式方法会间接引导事件的发展,顾客在一家高档餐厅用餐时在菜里发现虫子,经过协商后决定减免部分费用,可是餐厅的厨师突然跑出来辱骂顾客“没钱就去大排档,不要来这么高档地方吃饭”,问题已经解决,可因员工不服气而辱骂顾客,最后餐馆惨遭投诉。

(员工态度恶劣)

不难例子发现,员工解决方式、职业素质能够影响事件的发展,而员工利用这样恶劣的解决方式解决,问题可能出现在餐厅忽略对员工的培养。

4、公关态度与速度

最近食品安全问题闹的是满城风雨,许多网红的餐厅因食品安全问题失去消费者信任,导致品牌力下降。问题出现的时候,解决问题的是人,而公关态度有速度将会左右事件的发展走向。

某家杨国福麻辣烫加盟店里,顾客在食用麻辣烫的花椰菜中吃出虫子,店方却表示医生说青虫对人体无害,拒赔医药费,最后将问题闹大,导致门店信誉下降,公关态度决定事件发展,贪图小利则会失去更多。

当餐厅面对食品安全问题时,以最快的速度解决问题才能更快的收回品牌丢失信任, 网红“一笼小确幸”就是一个很好的例子,没有在第一时间承认错误,停业、关店就是它最后的结局。

如何拯救餐厅的公关危机

1、 员工犯错同样也是餐馆的错

餐厅的核心是产品,而员工则是“辅助”,当遇到品牌食品安全问题的时候,就是员工发挥辅助作用的时候。

炉鱼菜品中疑似出现寄生虫,事实上这个寄生虫是“鱼筋”,餐厅经理为取得消费者信任,将“鱼筋”一口吃下,还在菜品原基础上还打出9折优惠,这样的做法将事件解决得恰到好处。

第一时间解决问题的是餐厅的员工,解决方式不同,事件发展方向也就会不同,说的通俗点,餐馆请员工来是解决问题的,懂得化解问题才是好员工。

而好员工都是培养出来的,许多餐厅聘请员工后都是散养,不进行系统的培训,顾客出现问题晕头转向,最后将问题变大,影响餐厅运营。

(员工培训)

就以这次“炉鱼”的食品安全事件为例,经理解决方式快速恰当,将疑似寄生虫的鱼筋吃下,立证产品的安全性,给予消费者对品牌的信任。

如果是没有经过系统公关培训的员工,当面对炉鱼鱼筋事件,他们只会抓耳挠腮,不知该如何解决食品安全问题。

再说回海底捞这次食品安全事件,品牌表明“这锅我背,这错我认,员工我养”,当餐厅发生食品安全问题,主动承担错误,不把开除员工作为解决事件的方法。

喜家德水饺的创始人曾说过说:“你能取得多大的成功,取决于多少相信并跟和你走”。

员工是餐厅的一部分,给予培养与归属感能够更好的为公司服务,员工也是餐厅的家人,以人为本才能建立品牌良好的社会责任感。

(给予员工归属感)

2、危机公关处理

沃伦·巴菲特说过:“树立良好的声誉需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就够了”,通常餐馆遇到食品安全问题,就会顷刻间失去消费者的信任。那怎样才能更好的做好危机公关的处理呢?

1)主动承认错误

餐馆如果出现食品安全问题,坐实产品存在问题,主动承认比解释更加有效,危机触发的时候,解释就等于狡辩。

不管是海底捞的 “食品安全事件”,还是味千拉面的“骨汤门”,这些品牌在面对问题都是主动承认错误,快速公关,最快挽回消费者对餐馆的信任。

2)建立危机公关小组

餐馆应该建立起一个危机公关小组,当食品出现安全问题,能够在第一时间解决问题,店内老板与员工需要培养危机处理意识,食品安全问题存在突发性,成立公关小组能够更快更好的解决食品安全事件,有备才会无患。

3)快速解决食品安全问题

第一时间回应,控制事情发展,不代表餐饮行业承认错误,告诉公众品牌注重此事,必会严加调查此次问题,当事件发生的时候,社会负面猜想居多,快速解决才能更快的缓解消费者负面情绪。

4)引导媒体报道,民心才是第一位

餐饮企业要主动先媒体披露事实真相,还要引导媒体的报道跟踪食品安全事件,利用媒体的报道,对于餐馆来说有着正面的影响。

(聚焦媒体)

第三方媒体比较真实可靠,而且散播渠道广,自身品牌“喊冤”不如交给第三方澄清,这样能够增加消费者对品牌的信任度。

狗头说

食品安全出现问题时候,首先解决问题是员工,所以餐饮企业培养员工危机意识能够更好为品牌解决食品安全问题。

产品出现安全问题都是因为食材本身出现了问题,想要从根源解决问题还得从产品下手,严格规范卫生标准,保证食材安全新鲜。

本文由红餐网专栏作者胡茵煐原创;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :hongcw66

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胡茵煐 漆点品牌咨询 Black Dots 联合创始人,15年本地生活服务O2O创业经历,专注餐饮食品全案营销,多年线上线下营销实战经验,曾服务耶里夏丽、家府潮汕菜、兜约下饭菜、仟福粥点、湖南食在不一样、蘇小柳点心专门店、陈记顺和、潮牛海记、九龙珠餐饮、伊佳林开心梦工场等品牌。(微信号:yuelaoban)

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