本期看点：

1、5线小城火锅，80%靠社群，咋做的？

2、3招破解社群运营尴尬

3、在餐饮圈，社群还能玩出什么新花样？

01

社群贡献80%~90%顾客

看看它的流量“三板斧”

最近，火锅餐见在和餐创联会员聊天过程中发现，甘肃天水，这个5线小城里，一家名叫胖子鱼的火锅品牌，老店70%的顾客都是来自微信群，而新店客群中，微信群的贡献率达80%-90%。

实际上，以微信群组为代表的社群运营早已不是新鲜事物，而在线上、线下运营早已模糊的当下，社群依旧是很多火锅店获客、维系顾客的基本流量入口。

火锅餐见也询问了几个火锅店老板，发现很多火锅店的社群仅仅是发放优惠券，也有一部分老板想建立社群、打造用户粘性，但一直没有得到良性运营。

那胖子鱼·鲜鱼火锅怎样通过微信群让门店高复购？火锅餐见发现，该品牌在不同发展时期，创建了不同的打法。

》社群组建期：神枪手都是子弹‘喂’出来的

胖子鱼在组建微信社群初期，除了运用一些常规的优惠方式拉新之外，更多的是找准与顾客更好的沟通方式、打品牌。

创始人徐红英告诉火锅餐见，前期建群随时有突发情况出现，她把社群内、大众点评大家普遍反馈的问题进行了搜集，并亲自进行回复。

早前并没有直接告诉大家答案，因为模板是死的，问题却有各种各样。

◎团队在讨论问题

徐红英称，每当遇到代表性问题，她会让伙伴同步去思考，如何用同理心去回答，之后再拆解、分析问题背后的原因。此外，至今已经形成了自有的问题库与解决方法。

》阶段二：养朋友圈，与顾客产生链接、信任

在基础流量建立完成后，胖子鱼做了第二个动作，用内容营销，在朋友圈与顾客建立互动。

火锅餐见了解了一下胖子鱼门店微信朋友圈，除了将日常门店真实的经营、排队状况展示出来之外，创始人会将真实的创业故事与大家分享，顾客也由此知道胖子鱼如何在当地一步步成长起来。

◎创始人朋友圈发的很有故事感

有门店、产品、选材信息，有创始人以拉家常的方式与顾客互动，甚至还有顾客开始给胖子鱼提建议，以此不断巩固了品牌与顾客之间的信任。

》阶段三：下沉市场靠邻里，让大家自己互动

当大家在群里订餐、订外卖，不断刷好评的时候，无形中让群组成员之间形成默契，大家会自发聊天，相互调侃“吃火锅怎么不把我带上？”

当社群成为顾客日常不可缺少的一个交流场域时，微信群就已经不单单是福利群，更多是让顾客之间自动自发建立互动，形成交流、复购的正循环。

◎新品牌的社群也在积极互动

不久前，胖子鱼在天水创立了第二个品牌钟大嘴串串火锅，部分延续社群的先前打法，开业至今，社群为新店带来了80-90%的顾客。

微信社群的建立与正循环并非一蹴而就，结合胖子鱼与其它火锅品牌，我们也总结出社群建立遇到的常见问题。

02

发广告，“喊”差评……

社群常见三大问题，如何消解？

社群是个双刃剑，好事会在群里放大，差评往往也会被广而告之。那么，火锅店通常会遇到哪些社群问题？

·问题一：门店顾客群变广告群

很多火锅店的微信群都有群规，甚至有顾客言语伤人、大肆发广告也会被群主“抱”出群。但有时候顾客会偶尔擦边发广告信息，给其他人造成不好的体验。

胖子鱼的做法是，专门给发广告频次较高的顾客建立了一个“广告群”，让众多顾客群不至于广告满天飞，从而避免了顾客因广告多而退群。

·问题二：把问题扩大，在群里“要个说法”

门店经营是复杂、多链路的交织，总会出现各类问题或者是疏忽。有时候，门店的微信群就是顾客的发声口，一些问题在群里很容易被扩大化。

这时候，就需要管理员首先拿出真诚的态度去陈述事实、问题、纠错方式，不要逃避责任。

同时还要把焦点往好的地方去引，让大家看到门店积极处理的同时，也有更多的闪光点。

问题三：饭菜送的晚，顾客在群里差评

有火锅老板最近遇到一个问题，外卖迟迟没有送到，让顾客在群里频频情绪化输出。

面对这种情况，火锅店第一时间表达歉意，并积极弥补，有时候一些铁杆顾客也会出来相助将大事化小。

03

社群营销还有哪些新鲜玩法？

火锅餐见潜入到多个品牌社群，来看看当下的火锅餐饮社群如何玩转营销，让顾客产生粘性。

1、让顾客签到，增加顾客与品牌的链接频次

◎签到互动

小小河边鱼在自己的社群内发起了日常“签到”，每天在群里发送“签到”，签到3天送地锅馍，签到7天送至尊肥牛，签到15天送黄辣丁1斤。

此外，在群里订餐也会送相应的福利。

2、每日领红包，最高可得“霸王餐”

◎领红包互动

发红包是活跃社群最有效的方式。吼堂老火锅的微信群，每天下午都会发放红包，用手气来判定获得相应的奖励。

这里面手气最佳免单可以做为日常活动，提高客户的粘性和到店率。手气不佳，也有安慰奖，让用户爽的方式不止是获得头奖。

3、店长一对一发福利，让顾客限时领取

◎一对一链接

豆捞坊鲜牛肉火锅在进店消费后就有店长邀请添加微信，此后会一定频次给顾客免单券和一些新品介绍。

店长亲自跟顾客一对一链接，对于顾客而言，一些问题、需求可以及时交流。

4、微信群内晒单有礼

有餐饮品牌激励顾客在群内可以晒自己的下单截图，或门店实物实拍，来获取一定的奖励。

不仅如此，顾客拍的图片、视频，写的文案越好，得到的奖励就越多，可以给用户发无门槛优惠券、积分，也可以直接发现金红包。

比如首次晒单有奖励、第一个下单有奖励、分享朋友圈获赞有奖励，第1个、第6个、第8个等晒单的也发奖励。

5、把社群顾客“转化”成员工

社群的互动不止是线上。这里要说一个火遍一线城市的跳海酒馆，这家酒馆也被称作是社群运营的4S店。

跳海酒馆的微信群内，顾客不光可以聊天、听歌、看展，顾客还可以申请当一天的打酒师，可以领工资+分成，他的朋友来喝酒可以半价。有时候店长休假，还能把酒馆委托给熟客打理几天。

对于一些不会唱跳的顾客，全国各门店还设有不同的活动，比如重庆门店让顾客比的是干瞪眼、手指一字马、吹蜡烛、土味情话、冲浪板摸高。

再比如，一家酒馆的打火机传来传去经常被弄丢。跳海就买了100个打火机，贴上二维码。

任何人只要一扫二维码，就会弹出三个问题：你是谁？你在哪儿？你身边有什么？扫码的人可以回答这几个问题，也可以翻看这个打火机一路的漂流故事。

把社群成为一个交换趣味、交换情绪的空间，那么，无论是线下还是线上化，社群也会焕发新的活力，可能内部就会自发生产内容。

当社群被顾客喜爱并形成正向的活力循环，就会成为门店看不见的有生流量。

本文转载自火锅餐见，作者：大龙