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“小确幸”关门事件引人深思 餐饮老板不要再怀疑你的顾客了!

何剑平 · 2017-07-27 14:45:14 来源:红餐网

这几天,餐饮行业最火爆的新闻是“小确幸”上海门店闭店停业的事情,很多媒体人、餐饮人为此写了很多的关于该事件的分析文章,在餐饮行业和公关行业对此事件也有很多的讨论,讨论的重点可能都是餐饮行业该如何注重食品安全和出现食品安全问题该如何进行危机公关,我一向的习惯是基本不追热点,但看了这些文章和讨论后,我觉得大家都有遗漏了一个非常重要的“点”,“小确幸”的老板和管理者正是没有认真对待这个“点”,才最终导致事情发展到不可控的地步(标题是“小确幸”关门事件不是“小确幸”食品安全事件),这个“点”对于一些餐饮经营者更具有借鉴意义,为此我今日写下这篇文章,供大家探讨。

这个“点”是什么?我先来讲3个故事;

故事一:我前段时间因工作原因去重庆,朋友请我吃饭,吃完饭,我就准备打车回酒店,因为是高峰期,通过打车软件迟迟约不到车,我看到附近有地铁口,我就想干脆坐地铁,不会堵车又省钱,因为网络支付的发展,我身上从不带现金,于是我就在路上找人帮我换个5块或10块现金(我通过支付宝或微信转帐),在路上拦了6、7个陌生人,没有一个愿意帮忙,我就抱着再试试看的心态直接去到地铁售票机前,找正在买票的人让他帮我买个票,我微信发红包给他,找了3、4,没人帮忙,最后,有个美女,直接给了我十元钱,说没有关系,不用还给她。

故事二:有一次,我去一家餐厅吃饭,在点菜的时候,看见菜单上写了几大承诺,其中有一条,菜品不满意,无条件退换,我想这不错,这一直是我推崇的餐饮经营理念,于是我跟朋友说,等一下我们测试一下,看下这个餐厅是不是真的能做到这一点,菜上来后,吃了一口其中的一个菜,感觉很普通,于是我们叫来了管理人员,告诉他这个菜退掉,他问我为什么?我们说不好吃,他就问我,怎么个不好吃,我就说,不好吃就是不好吃,你的菜单写得可是无条件退换菜,对这个菜我不满意,你敢写就要敢做,最后交涉了很久,很不情愿的把菜退了。

故事三:有个餐厅,客人在吃饭的过程中,吃得差不多了,发现盘子最底下有个苍蝇,于是找来餐厅管理人员,餐厅管理人员看见桌上的菜吃得差不多了,对于顾客要免单的要求没有答应(消费了200多),只给客人打了个折扣,客人于是拍了照片,回去后向政府相关部门投诉,最后餐厅向客人赔偿了10倍解决了这个事。

第一、二个故事我们不解读,我们来解读第三个故事,这个事情在餐饮行业非常常见,在很多餐饮经营者和管理人员遇到这种事情的时候,潜意识的第一反应不是我该怎么解决这个事,而是这个事是不是真的?这个虫子是不是客人故意放进去的?这些客人是不是故意来吃霸王餐的?是不是同行或竞争对手看我生意好故意来整我的等等,所以在处理这些事情的时候,潜意识里就已经把顾客当成了不受欢迎的人,从而不能正确处理这类事。

出事后,很多人认为“小确幸”在经营过程中对食品安全不重视,同时也认为“小确幸”的危机公关做的很糟糕,各位,对于以上两点我不否认“小确幸”确实做得不好,但是我个人认为,“小确幸”事件带给我们的教训最重要的不是以上两点,食品卫生做得再完美,都没有那个企业说可以做到万无一失,都有可能出现突发状况,而食品安全方面发生突发状况80%以上的可能最先发现的都是顾客,如果顾客第一时间发现了,并反馈给了商家,商家却不信任客户,认为客户是找茬的,那出现更大的突发状况就是必然的。

下面我们来看下“小确幸”事件的前期:

从这张图片上来看,此时的“小确幸”的老板或管理者,是不相信顾客反馈的这个事的,他们的潜意识里想的可能是“遇到敲诈的”或遇到“同行故意抹黑”的,所以他们很敷衍的回复了顾客的点评和反馈,错过了发现自身问题的最好时机。到后期越来越多的人发生了吃了食物出现腹泻而最终通过政府部门要求关门时,“小确幸”的老板通过公众号发声(见下图),仔细解读他们的意思,我从字里行间里看到他们的潜意识认为,这个事情不是他们的责任,有可能被人抹黑、找茬,希望通过检测还他们公道。我很佩服他们的创业能力,但对他们的情商我表示怀疑。

如果这件事从一开始,“小确幸”是信任顾客的话,那就有可能不会导致后来的被要求闭门停业,就算停业也不会产生如此不利的影响,我们来假设下:从第一个顾客反馈吃坏肚子起,“小确幸”相信顾客的反映的事情,马上联系顾客,先不管顾客吃坏肚子是不是“小确幸”的食品有问题(这个后期调查,就算是小确幸的问题,也是可解决的,因为他不是有意为之的,现在顾客反馈给你,你却不相信、不理睬,那就是有意为之),让顾客先到医院好好治疗,公司派人到医院见面详细了解情况,将顾客当日所吃的点单找出,将顾客所点的食品的剩余库存马上停售封存(然后找专业机构检测),如此就可能不会导致后来继续有人吃坏肚子。

所以,各位餐饮经营者,在我们日常营业遇到顾客抱怨、投诉的时候“不要把顾客都想的那么坏,那么无聊”,当然,不否认这个社会有很多类似的同行抹黑,找茬、碰瓷的现象,但绝不要因噎废食,信任顾客,尊重和重视顾客的意见和反馈,相信“民情”和“民意”才是避免事情扩大化的重要保障,这才是广大餐饮经验者应该从这件事情中吸取的最重要的教训。

本文由红餐网专栏作者何剑平原创;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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何剑平,酒店管理专业毕业,曾服务于多家餐饮百强企业和高星级酒店,也曾投资经营过两家中型餐厅,有16年的餐饮实战经验,对餐饮细致管理,餐厅筹备、餐厅营销、餐厅经营管理问题诊断有一定的研究。(微信:hjp795)

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